Backlog de tickets: o que é, por que se atentar a essa métrica e como evitar?

Quando um cliente entra em contato com o suporte de uma marca, ele espera ser atendido rapidamente e logo ter seu problema resolvido, correto? No entanto, quando isso não acontece, é comum o consumidor se sentir frustrado e associar essa não-resposta a um descaso da marca em relação aos seus clientes. E é por isso que o backlog de tickets é um problema real e que precisa ser evitado. Afinal, ele se refere aos chamados em aberto para resolução de problemas – que não foram solucionados.

Por isso, o backlog de tickets pode indicar uma série de problemas no suporte ao cliente oferecido por uma marca. A presença deles pode significar a necessidade de novas contratações, mais treinamento especializado ou até do uso de ferramentas especializadas. Tudo isso para ajudar o time de atendimento nesse trabalho de forma mais eficaz.

Além disso, se o backlog de tickets de um negócio for alto, ele pode estar atrelado à baixa de vendas, improdutividade dos funcionários responsáveis ou até mesmo à insatisfação dos clientes em relação a um produto ou serviço. E todos esses são pontos importantes de se acompanhar para o sucesso de uma empresa, não é mesmo?

E agora que já ficou claro a importância de se acompanhar o backlog de tickets, vamos aos detalhes: explicamos especificamente o que ele é e como evitá-lo na prática. Vamos lá?

O que é o backlog de tickets?

O backlog de tickets é o termo utilizado para se referir àqueles tickets de clientes que não foram resolvidos ou respondidos dentro de um período específico de tempo. Ele deve ser o considerado ideal pela empresa para retornar seus clientes.

No geral, o backlog de tickets consiste numa métrica que indica quantos clientes não obtiveram o devido suporte da empresa. Isso dentro do tempo pré-determinado para que a equipe de atendimento ao cliente respondesse a esse consumidor.

Em outras palavras, é como se esses tickets não resolvidos se tornassem “pendências” ao olhar dos responsáveis pelo suporte da empresa. Como se fossem “esquecidos” ou “deixados para trás” pelos profissionais que deveriam assisti-los. 

Portanto, o backlog de tickets se torna uma métrica da qual é importante estar sempre de olho para diagnosticar possíveis negligências ou problemas processuais no atendimento ao cliente do seu negócio.

Por que você deve evitar o backlog de tickets?

Existem muitos riscos associados ao backlog de tickets. Antes de tudo, imagine-se como um cliente: você precisa do suporte de uma marca e contata seu atendimento através dos canais oficiais. Para ter feito isso, você deve estar precisando desse suporte de forma rápida, certo? Você espera atenção e eficácia.

E se você não obter sua resposta em um tempo considerável aceitável, você logo se frustra com a não-resposta obtida e associa isso à ineficácia da marca em te fornecer o que você precisava dela. Ou pior: negligência daquela empresa em relação aos seus consumidores.

É por isso que o backlog de clientes precisa ser evitado: se esse suporte for muito lento ou ineficaz, cada vez mais clientes irão desistir do produto ou serviço oferecido por aquela marca. Isso frustra consumidores, diminui números de vendas, aumenta números de insatisfação. O que pode abaixar o NPS – e faz com que cada vez menos pessoas indiquem seu negócio a terceiros!

Em outras palavras, ter um alto backlog de clientes pode ser uma forma de entregar de bandeja os seus clientes à sua concorrência. Afinal, eles seguirão buscando por uma empresa que lhes forneça suporte, atenção e resolva suas pendências de forma rápida e eficaz. Entendeu como é grave?

Como evitar o backlog de tickets?

Para evitar o backlog de tickets, é importante, antes de tudo, diagnosticar o que poderia causá-lo. E isso varia dentro de cada negócio, então é preciso uma análise interna de como funciona o time. Vale refletir sobre:

• Como funciona a rotina do time de atendimento ao cliente dessa marca?
• Quantas pessoas compõem esse time e qual é o rendimento médio desse pessoal?
• Quais são as demandas dos clientes dessa marca?
• Essas demandas demandam muito tempo ou são muito técnicas (e, assim, exigem uma equipe de suporte mais especializada)?
• Qual é o tempo aceitável para os clientes dessa marca obterem o suporte que buscam?
• Quais ferramentas de atendimento ao cliente são utilizadas por esse negócio?
• As ferramentas de suporte dessa empresa são eficazes e ajudam no que o time de atendimento ao cliente precisa?

Priorize alguns processos

Essas são apenas algumas das perguntas que podem ajudar uma empresa a entender melhor quais são os pontos a se atentar dentro do seu time de suporte ao consumidor. Diagnosticando onde podem estar possíveis falhas dentro do processo de atendimento ao cliente, é possível direcionar esforços para otimizar esse processo e diminuir o backlog de tickets.

Por exemplo, é importante priorizar quais tickets merecem mais atenção diante de todas as solicitações. Isso pode ser feito através de tags ou um software especializado. Em seguida, treine sua equipe para responder às solicitações como um fluxo, com começo, meio e fim.

Unificar os dados daquele cliente em uma ferramenta prática e integrada pode ajudar e muito também os responsáveis pelo suporte, diminuindo o tempo médio para retornar um cliente e resolver seu problema. 

A ideia é que, independente de qual for a solução que ajude cada negócio a diminuir seu backlog de clientes, ela seja implementada através de um treinamento para o time. Além disso, seja facilitada através de uma ferramenta especializada. E mais: o ideal é que haja um ritmo entre esses profissionais de atendimento para dar o suporte necessário aos consumidores. Tudo é questão de organização aqui.

Utilize ferramentas que ajudam a evitar o backlog de tickets 

Para manter os tickets de atendimento organizados, nada melhor que uma ferramenta especializada que ajude a integrar informações e dados dos clientes, priorizar tickets urgentes e unificar todos os canais de atendimentos oficiais em um só painel, certo?

E foi pensando em facilitar o dia a dia de empresas que a New Way desenvolveu o Mktzap, uma solução digital que potencializa resultados. Ele otimiza fluxos de conversa no atendimento, oferece um ótimo custo-benefício e entrega mais praticidade às equipes de suporte. 

Afinal, o Mktzap é uma tecnologia que, através de chatbots desenvolvidos com Inteligência Artificial, cria fluxos humanizados e fluídos de conversa com clientes e até automatiza respostas. Isso diminui o tempo em que um consumidor fica esperando suporte.

Além disso, ele também integra diversos canais de atendimento em um só painel (como Instagram, WhatsApp, Facebook, Telegram, E-mail, SMS e Chat), facilitando a dinâmica de trabalho do time responsável por atender os clientes. Demais, né?

Para se surpreender mais ainda e diminuir de vez o backlog de tickets do seu negócio, agende já um bate-papo e entenda mais sobre como o Mktzap pode facilitar a rotina dos seus funcionários e ajudar a aumentar a satisfação dos seus clientes.

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