Atendimento ao cliente: o que é e como melhorar o seu

Oferecer um bom atendimento ao cliente deve ser uma meta imutável para qualquer negócio. Afinal, quem é que não gosta de ser bem tratado e bem recebido em um negócio, restaurante, loja, supermercado ou outro estabelecimento? 

Um atendimento ao cliente de qualidade é capaz de encantar um novo cliente e até mesmo deixá-lo mais propenso a comprar. Além disso, isso faz com que o cliente volte outras vezes ou indique o seu estabelecimento para amigos, conhecidos e familiares. Portanto, é de suma importância investir em uma equipe capacitada para oferecer ao cliente tudo aquilo que ele precisa – e merece!

O que é o atendimento ao cliente?

O próprio nome já diz muito. Mas é claro que o atendimento ao cliente vai muito além daquilo que imaginamos! O cliente deve ser bem atendido em todas as etapas do seu contato com um estabelecimento. Portanto, é essencial oferecer toda a atenção e suporte assim que ele entra em contato com o seu time – seja presencialmente, por telefone ou via internet.

Ao realizar a compra, isso deve se repetir. Afinal, o suporte neste momento é primordial! Da mesma maneira, deve haver uma atenção extra no pós-venda e, se houver, um bom tratamento em caso de críticas, sugestões, dúvidas e muito mais. 

Cuidar deste relacionamento saudável e amistoso com a clientela com certeza garante boas relações com ela e suas futuras indicações.

A importância em atender bem

Nos últimos anos, as empresas passaram a olhar com mais atenção no que se refere a experiência dos consumidores da sua marca. Sendo assim, o bom atendimento ao cliente é um dos principais pilares que sustentam essa relação.

Por isso, hoje não é mais um diferencial. Garantir a satisfação do cliente é praticamente uma exigência que as empresas devem seguir. De acordo com a PwC, 89% dos brasileiros apontam a experiência como um fator importante em suas decisões de compra.

Ademais, nada pior do que nos depararmos com um atendimento ruim quando queremos fazer uma compra. Não é mesmo? 

Esse tipo de comportamento influencia negativamente na jornada de compra. E, além de perder o cliente, ele tende a ser um detrator da sua marca. Ou seja, é provável que divulgue a péssima experiência que teve aos amigos e familiares. De acordo com o professor Jagdish Sheth, um cliente insatisfeito custa o lucro de 5 clientes satisfeitos. 

Afinal, alguns clientes são conquistados de forma imediata – mas estes são raros. Geralmente, encantar o consumidor é uma tarefa de formiguinha e o tratamento cordial deve estar até mesmo nos pequenos detalhes. 

Dessa forma, um bom atendimento ao cliente deve ser prioridade para a equipe do seu negócio, visando fidelizar e manter os clientes antigos, mas também captar e prospectar mais leads.

Como oferecer um bom atendimento?

O atendimento ao cliente, quando feito com qualidade, não é tão raso e simples como parece. Em contrapartida, também não devemos ver esse tipo de serviço como um bicho de sete cabeças. Com planejamento e dedicação, tudo é possível! Por isso, fique de olho em algumas dicas de ouro para prestar um bom atendimento ao cliente.

Invista em um atendimento rápido e eficaz

Nos dias de hoje, os clientes prezam muito por um atendimento ágil. Afinal, com a presença cada vez mais marcante da internet em nossas vidas, tudo tem se tornado muito mais imediato. Mas isso não pode deixar de lado a qualidade dos serviços prestados! 

Portanto, treine sua equipe para atender o público de maneira agilizada, seja presencialmente ou não. Em alguns casos, dependendo do tamanho da sua demanda, é interessante estudar a possibilidade de automatizar as mensagens da sua empresa. Mas isso veremos mais pra frente, aqui neste texto!

Esteja presente em todos os canais de comunicação

A digitalização é um caminho sem volta – e se o seu negócio ainda está acostumado à loja física e ao telefone, é melhor se apressar para virar essa chave e não ficar para trás. 

Só para se ter uma ideia, a troca de mensagens por WhatsApp entre clientes e empresas teve um crescimento expressivo de 516% só entre fevereiro e abril de 2020, segundo pesquisa divulgada na revista Pequenas Empresas Grandes Negócios. É verdade que esse número foi impulsionado pelo isolamento social, mas ele segue uma tendência que já vinha sendo notada antes no mundo todo.

Tudo isso só reforça a necessidade de contar com uma estrutura de atendimento completa, capaz de dialogar com clientes, não importa qual seja o canal que ele esteja utilizando. 

Siga os 4 pilares fundamentais para atendimento ao cliente

A técnica S.C.O.T. (segurança, clareza, objetividade e transparência) sempre foi considerada um preceito básico para um bom atendimento. Ela permite que as interações mantenham o cliente no centro e tenham mais chances de serem positivas e duradouras. 

Assim, com o apoio da tecnologia, fica mais fácil pôr em prática esses quatro pilares. O processamento inteligente dos dados sobre cada cliente dá à sua equipe os elementos que ela precisa para desenhar uma abordagem única e personalizada. Veja só:

• Segurança: plataformas de relacionamento processam e resgatam dados estratégicos que permitem que o seu time conheça bem o produto ou serviço oferecido, assim como o público-alvo.
• Clareza: os mesmos dados garantem que a equipe irá dialogar com clientes de forma clara e com propriedade sobre os negócios da empresa.
• Objetividade: informações precisas permitem fazer ofertas certeiras, sem a necessidade de criar uma narrativa para justificar uma solução que não atende ao que o cliente procura.
• Transparência: a exatidão dos dados sobre o portfólio e o perfil do cliente não deixa espaço para diálogos pouco transparentes. Garanta que o consumidor saiba o que está comprando.

Ferramentas e canais para realizar um bom atendimento ao cliente

Algumas soluções digitais podem dar aquela ajudinha extra aos negócios que precisam agilizar o atendimento ao cliente sem perder a qualidade deste serviço. 

O uso de plataformas de relacionamento digital – a exemplo do Mktzap da New Way – e a prática da multicanalidade permitem reunir um banco de dados completo ao longo das interações com o cliente, como uma espécie de “prontuário”.

Dessa forma, o cliente não precisa relatar o mesmo problema desde o começo sempre que precisar recorrer ao atendimento. Recursos de inteligência de dados não apenas resgatam o histórico dos últimos contatos como ainda oferecem soluções personalizadas de acordo com o perfil e as necessidades de cada consumidor.

Contar com o apoio de um atendimento automatizado e inteligente capaz de propor soluções rápidas e certeiras – e muitas vezes antecipando uma necessidade antes mesmo que o cliente a expresse – é o que o chamado “consumidor 4.0” mais deseja.

Conheça melhor o Mktzap

A New Way oferece o Mktzap para o seu negócio. Ele é uma solução digital que permite integrar em um mesmo painel diversos canais digitais, como Instagram, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, E-mail, SMS e WebChat.

Com esta solução de atendimento digital com chatbot é possível unificar o atendimento ao cliente em um mesmo painel, o que facilita o trabalho da sua equipe. Por isso, é possível notar agilidade no processo de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). E também, o atendimento ao cliente pode ser feito em tempo integral, 24 horas por dia, 7 dias por semana – sem perder a qualidade!

Além disso, o Mktzap é ideal para empresas pequenas, médias e grandes e possui planos de adesão acessíveis para públicos variados. Não deixe seus clientes esperando! Entre em contato com um de nossos consultores e solicite uma cotação.

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