NPS (Net Promoter Score): entenda o que é e como implementar

O quanto você indicaria uma empresa aos seus amigos? Essa é a pergunta que rege a lógica do NPS (Net Promoter Score). Métrica que avalia um negócio na perspectiva do cliente após sua jornada de atendimento, ela pode trazer muitos insights interessantes na hora de traçar a estratégia de uma marca.

Além de um indicador fácil e simples de ser aplicado, utilizar o NPS na sua empresa possibilita a coleta de feedbacks necessários e mede com eficácia a fidelidade dos clientes com determinado serviço ou produto adquirido. Afinal, a jornada do cliente foi satisfatória do início ao fim? Ele planeja voltar? Pretende recomendar essa experiência a outras pessoas?

Essas perguntas parecem simples mas, na verdade devem direcionar a estratégia e o rumo de empresas, uma vez que seus resultados impactam em outras métricas relevantes para se observar em um negócio, como a fidelidade dos consumidores, a taxa de churn, a retenção de clientes, entre outros.

Por isso, entenda o que é e como calcular o NPS na prática. Além disso, veja como implementá-lo pode potencializar a qualidade do atendimento ao cliente como um todo – e garantir mais retorno e crescimento ao seu negócio. Vamos lá?

O que é NPS?

NPS significa Net Promoter Score, ou em tradução literal, “Escala de Promoção de Rede”. Em outras palavras, o NPS é nada mais que um indicador de desempenho, que foi criado no início dos anos 2000 por uma empresa norte-americana de consultoria de gestão de negócios.

O objetivo com o qual esse indicador foi criado é direto: prever o nível de lealdade e fidelidade dos clientes.

Então, é através do NPS que se mede o nível de satisfação dos clientes em relação a uma empresa, produto ou serviço. E essa métrica é relevante para o planejamento estratégico de um negócio, pois pode ajudar a promover o crescimento sustentável. Ademais, ela diz muito sobre o que os clientes enxergam daquela marca. E essa percepção importa e muito nos dias de hoje!

Qual a importância do NPS?

Fazer uma empresa crescer não é tarefa fácil. É preciso se atentar ao faturamento, número de clientes, reservar investimentos, e nessa trajetória pode acontecer de a satisfação do cliente ficar de lado. Porém, esse cenário faz um negócio perder clientes e até receita.

Por isso, é essencial revisitar os preceitos do atendimento ao cliente que a sua marca oferece. Seu cliente está sendo bem atendido? Seus problemas estão sendo resolvidos? Ele está satisfeito e pretende voltar? E indicar sua marca para terceiros?

Se todas as respostas para as perguntas acima forem “sim”, isso significa que seu negócio está trilhando o caminho de um desenvolvimento sustentável. E tudo isso pode ser medido através da metodologia simples que é o NPS.

Através do Net Promoter Score, é possível identificar a percepção de clientes em relação a uma marca, ou seja, quão satisfeitos eles estão com o serviço ou produto adquirido, se o indica a outras pessoas e se voltaria a procurar por ele.

Pode parecer pontual, mas não é: a fidelidade e o retorno de clientes ajudam na promoção de um negócio, além de reduzir outras métricas importantes de se avaliar em uma marca, como por exemplo a taxa de churn e a retenção de clientes.

No geral, pense: após todo serviço ou produto que você adquire, é um processo normal você avaliar se aquilo valeu a pena para você ou não, certo? E considerar se você pagaria por aquilo novamente, ou indicaria para alguém…A ideia é justamente avaliar essa percepção de cada cliente em relação a sua marca.

Além disso, é claro, o NPS serve como um termômetro para medir a qualidade do que cada negócio oferece. Se ele estiver abaixo da média, é um sinal para se atentar e investir mais na qualidade do atendimento ao cliente.

Como funciona o Net Promoter Score na prática?

A metodologia do NPS é simples e baseada em perguntas estratégicas, funciona assim: os clientes são convidados a atribuir uma nota de 0 a 10 para um serviço, sendo 0 algo como “péssimo / muito baixo / poucas chances” e 10 “excelente / muito alto / com certeza”.

O resultado das perguntas do Net Promoter Score possibilita à empresa identificar quantos clientes detratores, passivos e promotores ela tem. Entenda mais sobre cada um desses tipos de cliente abaixo:

• Clientes detratores: clientes que dão notas entre 0 a 6 se encontram nessa categoria. São aqueles que não estão satisfeitos com o atendimento ou a entrega daquela marca. Eles são importantes de se acompanhar, pois acabam sendo eles quem não recomendam seu negócio a terceiros ou até que detratam sua marca nas mídias sociais.
• Clientes passivos ou neutros: são os clientes que não estão nem satisfeitos e nem insatisfeitos, que marcaram entre 7 e 8 na avaliação de Net Promoter Score. Eles devem ser observados com atenção, pois muitas vezes trazem feedbacks relevantes para melhorias no negócio. E aí existe para a empresa a chance de melhorar ainda mais!
• Clientes promotores: são aqueles cuja média do NPS está entre 9 e 10, ou seja, os clientes que amam sua empresa e possivelmente vão recomendá-la para terceiros. Sabe o famoso marketing “boca a boca”? Ele é feito por esses clientes aqui. Eles valem ouro!

Como calcular o NPS do meu negócio?

O cálculo do NPS é bastante simples, feito a partir das notas dadas pelos clientes diante das perguntas realizadas – que podem ser feitas através de formulários enviados por e-mail, SMS ou até mesmo via telefone.

A lógica que deve ser utilizada é: % clientes satisfeitos – % clientes insatisfeitos = NPS

Dessa forma, com 10 respostas, sendo 7 são clientes promotores, 2 detratores e 1 passivo, o cálculo fica da seguinte forma: 0,7 (70% promotores) – 0,2 (20% detratores) = 0,5, ou seja, a nota do NPS aqui é 50. 

E como parâmetro de avaliação, considere a escala a seguir:

• NPS entre 75 e 100: excelente
• NPS entre 50 e 74: muito bom
• NPS entre 0 e 49: razoável
• NPS entre -100 e -1: ruim

De qualquer forma, existem softwares especializados em atendimento ao cliente que já oferecem o cálculo de NPS de forma facilitada. Vale a pena procurar por uma tecnologia que atenda seu negócio da melhor forma.

Como implementar o Net Promoter Score no meu negócio?

Na hora de escolher as ferramentas com mais custo-benefício para a sua empresa, vale considerar o que realmente importa na sua estratégia de atendimento ao cliente. 

Se você busca conquistar altas taxas de NPS, por exemplo, serviços que integram as comunicações em diversos canais e automatizam fluxos de conversa de forma humanizada podem ajudar.

Nesse caso, o Mktzap, da New Way, é uma tecnologia que certamente vai potencializar seus resultados. Solução digital especializada em atendimento integrado e otimizado, ela integra diversos canais de atendimento em um só painel (como Instagram, WhatsApp, Facebook, Telegram, E-mail, SMS e Chat).

Com o Mktzap também é possível automatizar mensagens em chatbots por meio de IA (Inteligência Artificial), de forma humanizada e fluída, diminuindo o tempo de retorno para o cliente e otimizando seus resultados de satisfação e retenção de clientes.

Se interessou? Agende já um bate-papo e descubra como o Mktzap pode ajudar a aumentar seu NPS e deixar seus clientes ainda mais satisfeitos.

Gostou? Então confira mais conteúdos relacionados:

• Principais indicadores de desempenho para atendimento ao cliente
• Satisfação do cliente: o que é e como melhorar?