FCR (First Call Resolution): o que é, como funciona e como calcular

Oferecer um bom atendimento ao cliente deve ser uma meta imutável para qualquer negócio. Afinal, quem é que não gosta de ser bem tratado e bem recebido em um negócio, restaurante, loja, supermercado ou outro estabelecimento?

Mas, mesmo assim, é difícil conseguir agradar todas as pessoas. E, às vezes, estes clientes precisam entrar em contato com canais de atendimento para efetuar reclamações. Muitas vezes, as queixas da clientela podem ser simples e resolvidas prontamente – e é aí que entra o X da questão. Quando isso não acontece, podemos gerar desgaste na relação com o cliente e ter cada vez mais problemas.

Nisso, a taxa de FCR pode ajudar. Confira a seguir.

O que é FCR?

FCR é sigla para First Call Resolution, um dos Indicadores de Atendimento ao Cliente. Em português, significa Resolução no Primeiro Contato. Essa sigla é muito presente no dia a dia de operadores de telemarketing, mas pode ser íntima de outros profissionais, de diferentes áreas. 

Em resumo, ao colocar FCR em prática, você possibilita que o seu cliente resolva qualquer problema logo no primeiro contato com a sua empresa, evitando mobilização de outros setores da empresa, propagandas negativas para o seu negócio e muito mais. Ou seja, se o seu índice de FCR estiver baixo, isso significa que o seu atendimento ao cliente não está sendo eficiente ao solucionar contratempos.

Qual a importância desse dado?

Melhorar o atendimento ao cliente é primordial. Isso fideliza quem já te conhece, atrai clientes novos, evita estresses e problemas para sua equipe de atendimento e te ajuda a ser referência naquilo que sua empresa se propõe.

Por isso, é super interessante recorrer a dados e análises que te mostram por A mais B que o seu atendimento é eficiente e ágil. Ao ter um índice de FCR satisfatório, você consegue garantir uma qualidade ímpar de relacionamento com os clientes.

Como calcular FCR?

Mas como medir esta taxa e saber se minha empresa está tendo um bom desempenho ao solucionar as questões dos clientes? Para pôr na ponta do lápis, é preciso fazer uma conta simples.

FCR = casos resolvidos no primeiro contato / total de chamados recebidos no período

Por isso, se a sua empresa teve 100 chamados para solucionar um problema e conseguiu solucionar 50, isso significa que a sua taxa de FCR é de 50% – portanto, satisfatória (mas sempre é tempo de melhorar!).

Agora, esses números mencionados acima podem ser bem distantes da sua realidade. Afinal, lidar com clientes insatisfeitos nem sempre é uma tarefa fácil e exige muito jogo de cintura. Além disso, quem decide se o suporte foi satisfatório ou não é o seu cliente – portanto, não se esqueça de aplicar pesquisas de opinião e feedback ao final dos atendimentos.

Ademais, lembre-se de analisar esses dados com cuidado, afinal, eles é quem te mostrarão por quais canais seus clientes preferem ser atendidos, quais os problemas mais frequentes e muito mais. Por isso, se essa taxa estiver longe do positivo, te ensinaremos a seguir alguns passos para melhorar a situação!

Meus índices não estão bons. Como melhorar?

Manter a qualidade do atendimento é primordial. Além de feedbacks e pesquisas de opinião, você pode investir em medidas práticas para que sua equipe esteja mais preparada para o desafio de atender o cliente com agilidade e eficiência.

Uma forma de manter a qualidade do seu atendimento é usar uma plataforma de relacionamento digital, como o Mktzap. Com ele é possível conectar-se com seus clientes via Instagram, Facebook Messenger, WhatsApp, WebChat, Email, SMS e Telegram. E, ainda, organizar os atendimentos e conversas em um único painel – o que te ajuda a ter visibilidade sobre o trabalho dos seus atendentes.

Além disso, o Mktzap disponibiliza relatórios completos com todos os dados dos atendimentos para análise e tomada de decisões mais assertivas. Quer saber mais sobre a solução digital da New Way? Agende um bate-papo com a gente.