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Papo de Sucesso

Entrevista com Evandro Laone CEO da Alobela

No segundo Papo de Sucesso convidamos o Evandro, que vai falar sobre a parceria com a New Way e o que motivou a escolher o MKTZAP como solução de atendimento

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Você sabe como melhorar os processos da sua empresa? Entenda como o fluxograma de atendimento pode organizar cada etapa necessária.

Já é claro que o produto final não é o único fator para atrair e fidelizar clientes. Conforme dados levantados pela Hibou, empresa de monitoramento e mercado: 94% dos consumidores acham o bom atendimento como um dos principais atributos de compra.

Por isso, é fundamental o alinhamento dos processos da empresa. Dessa forma, é mais fácil identificar os problemas e entender as melhorias que devem ocorrer no suporte.

Caso contrário, os próprios funcionários ficarão confusos em relação ao atendimento. Já imaginou atender centenas de clientes por dia sem controle da situação? Ou até mesmo sem saber como orientar o cliente em determinado problema?

Se a sua empresa passa por essa desorganização, o fluxograma de atendimento deve ser o ponto inicial para arrumar os processos.

Por isso, nesse texto vamos trazer tudo o que você precisa para criar o seu fluxograma de atendimento!

Confira:

Customer Centric: Saiba o conceito e a sua importância

O que é fluxograma de atendimento?

O fluxograma de atendimento é uma ferramenta em que todas as etapas de um processo são desenhadas. A partir dele, é possível visualizar o passo a passo em determinada situação.

Isto é, oferece diretrizes para seguir os caminhos necessários. Dessa forma, fica muito mais fácil entender e colocar em prática. E o mais importe: em que haja dúvidas.

Se, por exemplo, a empresa não tem o fluxograma de atendimento estabelecido e acontece um problema com o produto, quando o cliente entrar em contato, o funcionário pode demorar para responder por desconhecer aquela situação. E, consequentemente, gerar insatisfação  ao consumidor.

Confira um exemplo de fluxograma de atendimento:

fluxograma de atendimento

Fluxograma de atendimento para automação de chatbots

Caso você escolha automatizar o atendimento da sua empresa, é ainda mais importante criar um fluxograma. 

Assim, fica mais fácil na hora de criar os chatbots. Na prática, você indica quais caminhos que serão seguidos quando o cliente entrar em contato e quais são as possíveis opções seguintes do fluxo.

chatbots para negócios

Como criar um fluxograma de atendimento

1 – Defina os objetivos

A primeira etapa é entender quais são os objetivos do fluxograma. Dessa forma, é possível visualizar o evento inicial e final do processo. E, então, visualizar quais são os passos que devem ser seguidos.

No caso da imagem que demos de exemplo, o objetivo é: a partir de um novo chamado do cliente, solucionar as dúvidas e resolver possíveis bugs.

2 – Elenque tarefas e responsáveis

Após entender os objetivos, trace quais serão as tarefas realizadas. Além disso, determine também qual será a área ou o funcionário determinado para executá-las.

Dessa maneira, todos saberão exatamente em qual momento agir e qual a forma correta para isso.

3 – Mantenha um padrão nos símbolos

Como podemos ver, os fluxogramas possuem símbolos diferentes dependendo da etapa em que está. No entanto, eles não são colocados ali de forma aleatória.

É preciso que todos os seus fluxos mantenham o mesmo padrão. Ou seja, todos os eventos que iniciam aquele processo começam com um quadrado de bordas arredondadas. E terminam com retângulo na cor verde.

E, assim por diante, conforme desenvolvimento das etapas do processo.

Sendo assim, fica mais fácil para que todos visualizem e gravem o significado de cada símbolo.

Plataformas para criar uma um fluxograma de atendimento

Agora que você já conhece as principais etapas, é hora de criar o fluxograma. 

Para facilitar esse processo, existem diversas ferramentas. Trouxemos algumas mais conhecidas:

E para melhorar ainda mais a sua relação com os clientes, confira o nosso e-book sobre Customer Experience. E saiba tudo o que precisa para encantá-los.

caliente satisfeito na pratica
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As atualizações do WhatsApp em 2021 prometem melhorar ainda mais a experiência dos usuários. Confira 6 funcionalidades que serão desenvolvidas durante o ano.

Que o WhatsApp é um dos aplicativos mais utilizados no mundo não é novidade. Em 2020, bateu a marca de 2 bilhões de usuários. E se tornou a segunda plataforma de mídia social a alcançar esse número.

Mas, para isso, foi preciso adotar uma cultura de evolução constante. Sempre visando a melhor experiência do usuário. Desde quando o Facebook comprou o WhatsApp em 2014, o aplicativo passou por muitas atualizações.

Inicialmente, era compatível apenas com celulares da Apple. Depois, chegou aos BlackBerrys. E, só então, nos Androids.

E, daí em diante, as atualizações não pararam mais. Envio de áudios, figurinhas, vídeo-chamada. Além do uso pelo computador, envio de localização em tempo real etc.

Afinal, as nossas necessidades com o aplicativo crescem cada vez mais. Já que virou um meio de comunicação. Seja interpessoal ou com empresas.

E em 2021 não será diferente! Por isso, vamos falar nesse artigo sobre as possíveis atualizações do WhatsApp. Elas foram identificadas pelo portal WABetaInfo.

6 atualizações do WhatsApp em 2021

1 – Modo férias

Mesmo silenciando um grupo, toda vez que o aplicativo é aberto, vemos as milhares de mensagens. Consequentemente, acabamos não nos desligando por completo das tarefas diárias do trabalho quando estamos de férias. 

Ou seja, ao batermos o olho, o nosso cérebro processa a informação e a relaciona com as obrigações. Portanto, indo de contrapartida com o objetivo dos recessos. 

Por isso, o WhatsApp vai lançar a função de, ao arquivar uma conversa, o chat não volta para a lista de mensagens.

2 – Pagamento direto pelo WhatsApp

Em junho de 2020, o WhatsApp lançou a função de pagamentos pelo próprio aplicativo. Mas o Banco Central barrou a funcionalidade.

A justificativa era a necessidade de uma maior análise sobre o modalidade. Isso se deve a grande quantidade de usuários brasileiros, cerca de 120 milhões.

Reprodução: Whatsapp.com

Como a funcionalidade já existe nos Estados Unidos, a empresa não desistiu de colocar em prática no Brasil. Por isso, é alta a expectativa para que, de fato, funcione aqui o quanto antes ainda em 2021.

3 – Política de privacidade

O WhatsApp anunciou uma nova política de privacidade. O que gerou certa polêmica. Isso porque falava em compartilhar os dados das mensagens com empresas do Facebook.

Causando, de certa forma, medo das conversas serem expostas. No entanto, o WhatsApp se pronunciou e explicou a mudança.

As mensagens continuam sendo criptografadas de ponta a ponta. O que muda são os recursos comerciais do Facebook com as lojas. Ou seja, as atividades de compra serão utilizadas para personalizar os anúncios que vemos no Instagram e no Facebook.

Além disso, eles podem ser ainda mais personalizados se houver interação do usuário com as lojas através dessa ferramenta.

Reprodução: Whatsapp.com

4 – Editar mensagens enviadas

Um dos maiores rivais do WhatsApp, o Telegram, já permite há algum tempo editar as mensagens enviadas. No entanto, a mensagem possui uma etiqueta informando que o texto foi alterado.

Mas como a funcionalidade ainda não chegou no WhatsApp, isso é motivo de reclamação constante dos usuários. Por essa razão, a empresa decidiu implementar a função de alterar as mensagens.

Sendo assim, não será mais preciso o trajeto de apagar o conteúdo, reescrever e enviar novamente. Até mesmo porque existe um tempo limite para apagar.

Leia também:

Banimento no WhatsApp: Saiba como evitar

5 – Chamada de vídeo e voz pelo computador

Com a necessidade de reuniões online, uma das atualizações do WhatsApp foi voltada a essa demanda. 

A funcionalidade vai funcionar para conversas individuais e em grupo. E irá exibir uma janela com das informações das ligações.

Reprodução: WABetaInfo

6 – Organizar figurinhas em pastas

O uso das figurinhas mudou a forma de comunicação no WhatsApp. Aliás, quem nunca enviou uma figurinha que descrevia exatamente o nosso sentimento?

Mas um dos maiores problemas é a dificuldade para encontrá-las. Salvamos tantas que acabamos perdendo ou até mesmo esquecendo.

Por isso, foi pensado na possibilidade de separá-las em pastas. Ou seja, para facilitar ainda mais a vida dos usuários.

Fique atento às atualizações do WhatsApp em seu smartphone. Apesar de estarem em desenvolvimento, ainda não há datas oficiais de lançamento.

Até lá, confira o nosso e-book gratuito com tudo o que você precisa saber sobre atendimento via WhatsApp.

Atendimento via WhatsApp
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Já pensou em utilizar chatbot para WhatsApp em seu escritório de advocacia? Entenda como essa tecnologia pode otimizar o atendimento. 

Chatbot para WhatsApp em escritórios de advocacia? Sim, você não leu errado. 

A área de advocacia é vista, por muitas vezes, como um segmento extremamente tradicional de atuação. 

Ainda que seja um segmento que lida com demandas muito sérias, nada impede que os escritórios usem a tecnologia para oferecer um bom atendimento. 

Isso porque, a advocacia é uma das áreas que mais lida com pessoas em sua atuação.

Portanto, a comunicação e o bom atendimento ao cliente são fundamentais para o sucesso de um escritório. Além dos bons serviços prestados pelos(as) advogados(as), é claro. 

Sabemos que nem sempre é possível cuidar de todas as áreas, principalmente em escritórios menores. Por isso, é fundamental contar com tecnologias que otimizem a experiência para o cliente e, ao mesmo tempo, a rotina do(as) advogados(as).  

Pensando nisso, listamos 4 vantagens de utilizar o chatbot para WhatsApp em seu escritório de advocacia. Confira a seguir e boa leitura! 

O que é chatbot para WhatsApp? 

Antes de falarmos sobre os motivos de usar essa tecnologia na advocacia, vamos falar um pouco sobre seu funcionamento. 

O WhatsApp é hoje uma das principais ferramentas de comunicação interpessoal do mundo, somando mais de 2 bilhões de usuários. 

Dessa forma, o aplicativo, que ganhou fama como uma ferramenta de comunicação pessoal, passou a ser bastante utilizado por empresas também. 

Com toda essa representatividade, a ferramenta atraiu muitos olhares de empresas que desenvolveram tecnologias para impulsionar o uso do WhatsApp, com foco na aplicação profissional. O chatbot é uma delas. 

Se você ainda não possui familiaridade com esse conceito, saiba que chatbot nada mais é do que uma tecnologia capaz de simular um diálogo humano. 

Leia também:

O que é Chatbot? Entenda de vez o conceito e como funciona

Sendo assim, um chatbot para WhatsApp simula um diálogo humano na interação pelo WhatsApp. 

Na prática, o cliente que interagir com um chatbot para WhatsApp terá a sensação de ser respondido por um humano. 

Vamos falar um pouco sobre as vantagens disso, a seguir. 

chatbots para negócios

Quais as vantagens do chatbot para WhatsApp em escritórios de advocacia? 

Em muitos escritórios, os(as) advogados(as) desempenham vários papéis além do foco central em advogar. 

Isso porque, um escritório de advocacia é uma empresa, e como qualquer negócio demanda todas as tarefas administrativas conhecidas. 

Em meio a isso, um dos fatores fundamentais e que, muitas vezes, acaba ficando de lado por conta da demanda, é o atendimento ao cliente. 

Atender clientes na advocacia envolve atender os clientes com casos em andamento, e também os interessados, ou seja, os leads. 

Nesse ínterim, o chatbot para WhatsApp é uma alternativa para promover maior agilidade, melhorando a experiência dos clientes com o atendimento. 

Vamos falar, a seguir, das principais vantagens em maiores detalhes. 

Atendimento 24 horas

Sabemos que a rotina de um(a) advogado(a) não permite responder ao público a todo momento. 

Ainda assim, responder com rapidez é fundamental, principalmente quando se tratar de conquistar novos clientes. 

Nesse contexto, essa é a primeira grande vantagem do chatbot para WhatsApp: atendimento 24 horas. 

Utilizando um chatbot, seu escritório de advocacia pode disponibilizar um número de WhatsApp para atendimento.

Mais do que responder imediatamente, a grande vantagem é que o bot poderá responder a todo momento: 24 horas, 7 dias por semana. 

Dessa forma, um possível cliente que entrar em contato com seu escritório fora do horário comercial não ficará sem retorno. 

É possível configurar uma resposta automática dizendo que sua equipe entrará em contato o mais breve possível e ainda indicar a leitura de um artigo em seu blog, por exemplo. Faz toda diferença, né? 

Leia também:

Tipos de Chatbots: Descubra o melhor para seu negócio

Respostas automatizadas

Acabamos de ver um exemplo de resposta automática, no tópico acima, e essa é uma das principais vantagens no uso de chatbots para a advocacia. 

Com essa tecnologia, é possível prever respostas automáticas de acordo com os assuntos mais questionados pelos clientes. Assim, não é preciso que um humano responda repetidamente às mesmas perguntas. 

Sendo assim, além do uso para clientes, as respostas automáticas também são fundamentais para a qualificação de leads. Ou seja, para conhecer o perfil das pessoas interessadas nos serviços de seu escritório.

Vamos ver como isso funciona, a seguir. 

Qualificação de leads

Falar em leads parece um termo apenas do mercado digital, né? Mas, não é! 

Os conhecimentos sobre funil de vendas podem ser aplicados para negócios de qualquer área, e na advocacia isso não é diferente. 

Portanto, qualificar os leads é entender o perfil do potencial cliente que está entrando em contato com você – qual a demanda de trabalho, o perfil do cliente, suas necessidades, etc. 

Com o chatbot para WhatsApp, a primeira etapa da qualificação pode ser feita de forma automática. Assim que um possível cliente entrar em contato por esse canal, seu escritório pode ter uma trilha de respostas configuradas para a qualificação. 

É possível solicitar informações de qualificação como, por exemplo: 

  • Nome da pessoa
  • Qual área de seu escritório está interessada (caso atenda mais de uma área do direito)
  • Breve descrição do caso

Assim, antes de receber um cliente para uma primeira conversa, você já tem informações sobre o perfil do caso e tudo mais. 

Controle de histórico dos atendimentos

Com muitos casos em andamento, pode ficar difícil acompanhar todas as informações de conversas com clientes ou leads. 

Sendo assim, com uma ferramenta de atendimento digital especializada, fica muito mais fácil acompanhar todas as interações e consultar históricos caso seja necessário. 

Agora que você conheceu essas 4 vantagens sobre o uso de chatbots para WhatsApp, que tal implementar em seu escritório?

Por isso, para ver como é fácil, indicamos que conheça mais sobre os chatbots:

Chatbots para negócios: 4 passos para construir o seu

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