O que os brasileiros esperam no atendimento?

O que os brasileiros esperam no atendimento?

No mercado competitivo e digitalizado de hoje, o atendimento ao cliente se tornou um diferencial essencial para empresas que buscam fidelizar e conquistar novos consumidores. Dentro do nosso contexto, onde a diversidade cultural e as expectativas variadas dos consumidores apresentam desafios únicos, entender o que os brasileiros esperam no atendimento é vital para oferecer um serviço de qualidade.

Dessa forma, trouxemos alguns dados do anuário do gestor CX Trends 2024, elaborado pela Octadesk e Opinion Box, com diversos aspectos do atendimento ao cliente foram analisados para identificar as principais expectativas e frustrações dos consumidores brasileiros.

O que os brasileiros esperam com as automações do atendimento?

A tecnologia tem desempenhado um papel cada vez mais importante no atendimento ao cliente, com as automações se tornando comuns em muitas empresas. Chatbots e sistemas de autoatendimento estão na vanguarda dessa transformação, prometendo rapidez, eficiência e melhor experiência ao cliente. No entanto, a implementação de automações precisa ser cuidadosa e estratégica para realmente beneficiar o cliente.

Os dados do anuário CX Trends 2024 revelam que 59% dos consumidores acreditam que chatbots e sistemas de autoatendimento podem melhorar a eficiência do atendimento. Porém, a experiência deve ser humanizada e resolutiva para evitar frustrações.

Por exemplo, 51% dos consumidores afirmam que um bom atendimento de chatbot deve permitir a conexão com um atendente humano quando necessário. Além disso, 50% esperam que os chatbots ofereçam opções compatíveis com o problema apresentado. Esses dados destacam a importância de programar os chatbots de forma inteligente, priorizando a resolução eficaz dos problemas dos clientes.

O que os brasileiros esperam do atendimento com chatbots?

Os chatbots têm o potencial de transformar a experiência do cliente, mas as expectativas dos consumidores brasileiros em relação a esse tipo de atendimento são altas. Segundo a pesquisa, 36% dos consumidores já tiveram uma experiência negativa com chatbots, enquanto 35% tiveram uma experiência neutra

Esses números indicam que há muito espaço para melhorias na implementação e utilização dessas ferramentas. Confira alguns bons insights desse estudo:

  • Conectar a um humano quando necessário: 51% dos consumidores esperam essa funcionalidade;
  • Oferecer opções compatíveis com o problema: 50% dos consumidores têm essa expectativa;
  • Ir direto ao ponto: 39% dos consumidores preferem um atendimento objetivo e sem rodeios;
  • Agilidade no atendimento: 35% destacam a importância da rapidez;
  • Conhecimento do histórico do cliente: 19% valorizam a personalização baseada em dados anteriores;
  • Disponibilidade 24/7: 16% querem respostas a qualquer hora;
  • Tratamento personalizado: 14% esperam um tratamento adaptado às suas necessidades.

Esses dados mostram que, para os brasileiros, a tecnologia deve ser uma aliada no atendimento ao cliente, mas sempre com um toque humano e personalizado.

O que os brasileiros esperam do tempo de resposta em cada canal?

A rapidez no atendimento é um dos fatores mais críticos para os consumidores brasileiros. O anuário CX Trends 2024 identifica expectativas claras em relação ao tempo de resposta em diferentes canais de comunicação.

O que os brasileiros esperam no atendimento via e-mail

Os consumidores esperam uma resposta em até 1 hora. Esse canal, embora tradicional, ainda é muito utilizado para questões que não exigem urgência imediata, mas ainda assim requerem uma resposta ágil.

O que os brasileiros esperam no atendimento via WhatsApp e outras redes sociais

Aqui, a expectativa é muito mais rigorosa, com a maioria dos consumidores esperando uma resposta em até 5 minutos. Ou seja, a instantaneidade dessas plataformas cria uma expectativa de rapidez que as empresas devem atender para manter a satisfação do cliente.

Chat online e ligações telefônicas

A expectativa de tempo de resposta é ainda mais curta, com os consumidores esperando ser atendidos em até 1 minuto. Esse canal é geralmente utilizado para questões urgentes ou complexas, que exigem uma resposta imediata e eficaz.

Esses tempos de resposta são críticos para garantir a satisfação do cliente e evitar a migração para a concorrência, que pode estar apenas a alguns cliques de distância.

A importância do atendimento personalizado para os brasileiros

A personalização no atendimento ao cliente não é apenas uma tendência, mas uma necessidade. Os consumidores brasileiros valorizam altamente um serviço que reconheça suas necessidades individuais e ofereça soluções sob medida. Esse aspecto é fundamental para criar uma conexão emocional com o cliente e aumentar a fidelidade à marca.

Preferências dos consumidores brasileiros no atendimento

Há outros dados importantes neste anuário. Segundo o estudo, 31% dos consumidores afirmam que não se importam em interagir com um chatbot, desde que seu problema seja resolvido. Isso indica que a personalização e a eficiência são os principais fatores que determinam a satisfação do cliente, independentemente do canal utilizado.

Para oferecer um atendimento personalizado, é preciso investir em tecnologias que permitam a coleta e análise de dados do cliente, como histórico de compras e preferências. Crie experiências de atendimento mais relevantes e eficazes utilizando esses dados. Além disso, revisar regularmente os scripts dos chatbots e capacitar os atendentes humanos para fornecer um serviço empático e personalizado são práticas essenciais.

Conclusão

Compreender o que os brasileiros esperam no atendimento é crucial para qualquer empresa que deseja se destacar no mercado. As expectativas incluem não apenas a qualidade do produto ou serviço oferecido, mas também a eficiência e a personalização do atendimento. As automações, como os chatbots, têm um papel importante a desempenhar, desde que sejam implementadas de forma a realmente agregar valor ao cliente. Gerencie rigorosamente o tempo de resposta em diferentes canais de comunicação para atender às expectativas dos consumidores. Finalmente, um atendimento personalizado que reconhece e valoriza as necessidades individuais dos clientes é fundamental para construir relacionamentos duradouros e leais.

Assim, ao focar nesses aspectos, as empresas podem não apenas atender, mas superar as expectativas dos consumidores brasileiros, criando uma experiência de atendimento que é rápida, eficiente e verdadeiramente personalizada.

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