Atendimento robotizado: entenda o que é e quais as vantagens

Quando alguém comenta sobre um atendimento robotizado, duas podem ser as situações: ou a pessoa experienciou um atendimento frio, distante e pouco atencioso ou a pessoa está se referindo a um atendimento feito por robôs.

Seja qual for o caso, é provável que a experiência do cliente tenha sido bastante diferente de acordo com o tipo de “atendimento robotizado” do qual ela se refere. Isto é, atendimentos feitos por humanos também podem deixar a desejar e causar essa má impressão, como se o atendente não estivesse disposto a ajudar o consumidor.

Afinal, existem dois lados para o termo “atendimento robotizado”. E o que gostaríamos de tratar hoje é o suporte feito com base na tecnologia. Afinal, esta é grande aliada das empresas quando o assunto é modernização de processos. 

E, visando um atendimento mais ágil, é possível que uma conversa feita por robôs seja humanizada, fluída e atenciosa – basta otimizar a solução de de cada negócio. 

Quer entender mais sobre essa tecnologia e como utilizar o atendimento robotizado a favor do seu negócio? Confira a seguir!

O que é atendimento robotizado?

O atendimento robotizado é realizado através de um software que pode ou não ser integrado a uma Inteligência Artificial.

É comum a associação de inteligência artificial a robôs, e essa tecnologia se aplica de diversas formas, como através de chatbots ou assistentes virtuais.

Tais recursos se adequam ao segmento de cada empresa e às demandas dos clientes de cada negócio, ou seja, dá para tornar um processo “robótico” cada vez mais natural e intuitivo.

Além disso, é possível automatizar diversos canais de suporte, desde o WhatsApp e o Telegram até o Instagram ou um website. Dessa forma, a comunicação com os consumidores será padrão e ágil.

Muitas empresas, inclusive, já assumiram a automação como parte de seus processos de interação com os consumidores e são transparentes nesse aspecto. Como vivemos em um mundo digitalizado, é comum as marcas assumirem o atendimento robotizado e também introduzirem-no de forma humanizada nas interações com os clientes. Por exemplo:

Processos como este existem em grande parte dos chatbots, com o intuito de padronizar o primeiro atendimento, proporcionar uma resposta rápida ao cliente e otimizar o trabalho da equipe de suporte.

Quais as vantagens desse atendimento?

Como a própria descrição do que é um atendimento robotizado demonstrou, existem muitos pontos positivos para utilizar a tecnologia a favor da sua empresa. Listamos alguns a seguir:

• Agilidade e efetividade no atendimento. Considere que a maioria das dúvidas podem ser resolvidas com o simples direcionamento (de um chatbot). Ademais, o atendimento robotizado atende muito mais pessoas do que um atendente conseguiria – e bem mais rapidamente também, já que o faz de forma automatizada.
• Redução de custos com pessoal, uma vez que o chatbot otimiza o trabalho do time de atendimento ao cliente, exigindo menos profissionais para atender às demandas;
• Abrangência no atendimento. É possível unificar a abordagem do atendimento de uma empresa em diversos canais de suporte como WhatsApp, Instagram, Facebook… Assim, a tecnologia atua de forma concisa com muito mais abrangência.
• Filtro entre clientes que buscam por um atendimento simples. Separe o que pode ser realizado por um robô, de clientes que precisam de um suporte mais elaborado e detalhado, feito por um atendente.

Diferenças entre atendimento humanizado e robotizado

É claro que existem diferenças entre o atendimento feito por um humano e por um robô. Afinal, somente uma pessoa conseguiria se dedicar a um caso mais complexo, dando respostas pensadas justamente para determinado cliente e solucionar seus problemas de maneira ultra personalizada. 

No entanto, nem sempre isso é necessário e, na maioria dos casos, o atendimento robotizado pode cair como uma luva. Isso porque um atendimento feito por um robô também pode ser humanizado, basta ser adaptado para isso. 

Atualmente, existem diversas ferramentas que utilizam esta tecnologia para personalizar fluxos de conversa e torná-las cada vez mais fluídas, como se de fato estivesse um humano respondendo aos clientes do outro lado da tela. 

Além disso, outras diferenças notáveis entre o atendimento humanizado e o robotizado são:

• Disponibilidade e agilidade, já que robôs podem responder 24 horas por dia e 7 dias por semana, enquanto atendentes humanos são contratados em horários específicos para atender às demandas de suporte;
• Capacitação da equipe, uma vez que um time de atendimento integrado necessita de treinamento constante, robôs só precisam ser configurados conforme desejado;
• Especificidade do atendimento, já que atendentes humanos são capazes de retornar tickets de forma ultra personalizada de acordo com cada caso, especialmente os mais complexos e que demandam mais atenção da equipe.

Cuidados ao usar o atendimento robotizado

A transformação digital otimiza processos para empresas, mas nem sempre o robô soluciona todas as questões. Muitas vezes, o toque humano é imprescindível para lidar com casos de suporte mais complexos e delicados.

Sendo assim, alguns cuidados são necessários na hora de integrar a tecnologia no atendimento de um negócio. Isto é:

• Adaptar fluxos de conversa de forma bastante diversificada e personalizada, promovendo conversas humanizadas entre clientes para oferecer diversas soluções;
• Personalizar a linguagem da Inteligência Artificial, aproximando-a da linguagem humana. Assim, não fica evidente que o cliente está se comunicando com uma máquina, evitando desconfortos;
• Utilizar ferramentas tecnológicas apropriadas para personalizar chatbots e adaptar a linguagem no atendimento ao cliente.

E por fim, em vez de questionar qual o atendimento preferível se o humano ou o do chatbot, pense: por que não usufruir do melhor dos dois?

Como implementar?

Para isso, procure por ferramentas experts em atendimento robotizado. É o caso do Mktzap, de New Way. Esta solução tecnológica otimiza fluxos de conversas com clientes em diversos canais digitais de atendimento e organiza todas as conversas em um só painel. 

Então, os atendentes humanos ainda podem utilizar essa ferramenta de maneira estratégica, personalizando fluxos, separando tickets e conferindo tudo o que precisam em uma só plataforma, que unifica a praticidade da tecnologia com o melhor para o time de pessoas.

Para entender mais sobre o Mktzap e todas as suas funcionalidades na concepção de chatbots, agende um papo com um de nossos especialistas para entender como é possível utilizar essa ferramenta a favor do seu negócio.

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