Customer Experience (CX): o que é, importância e como implementar

Atualmente é fundamental buscar caminhos que ajudem a elevar a lucratividade e maximizaras atividades operacionais do seu negócio. Dessa forma, vários fatores influenciam na rentabilidade. Um deles é o Customer Experience. 

O Customer Experience é uma forma de investimento focada na estratégia de fidelização do cliente. É um dos conceitos mais importantes para alcançar um atendimento e experiência ideais.

Continue lendo para entender tudo! 

O que é Customer Experience? 

Mais conhecido no mundo dos negócios como CX, o Customer Experience é o conjunto de ações que uma empresa utiliza com os clientes para que as interações sejam mais efetivas. Ou seja, a experiência do consumidor. 

Dessa forma, o relacionamento é fortalecido, tanto antes da venda, quanto durante e após. 

Nesse sentido, a estratégia começa no primeiro contato, onde o cliente conhece a marca. Ou seja, é aqui que ele entra no funil de vendas. Sendo assim, o objetivo é que ele vá até o final do funil e migre para o pós-venda. 

Quais as vantagens do Customer Experience? 

O importante é que quanto mais simples e personalizada a trajetória for, melhor será a experiência do cliente. As vantagens são: 

Clientes fiéis

Quando se oferece uma experiência enriquecedora, os clientes tendem a voltar para fechar negócios mais vezes. Além disso, eles também indicam os produtos e serviços para pessoas conhecidas. 

Sendo assim, cria-se uma confiança do público, além de credibilidade e autoridade no segmento de atuação da sua marca. 

Diferencial competitivo

Outro ponto importante, é que as empresas que agregam valor para o consumidor tem um diferencial em relação à concorrência. 

Até porque, hoje é possível encontrar o que se deseja em diferentes empresas, mas a abordagem de uma marca antes, durante e após, muda a experiência de compra. 

Qual a importância de fidelizar o cliente? 

Conquistar um novo cliente é cinco vezes mais caro do que fidelizar um cliente que você já tem.

Por isso, é importante reconhecer que o trabalho com o CX ajuda a fidelizar clientes capazes de indicar serviços para familiares, amigos, além de claro postarem nas redes sociais. Esse é o poder da experiência. 

Isso é possível, pois, quanto mais satisfeitos os clientes, maior a fidelidade deles. Desse modo, clientes insatisfeitos não pensam duas vezes antes de deixar comentários negativos e cancelarem suas compras.

Como aplicar o Customer Experience na minha empresa?

Conhecer o cliente e ser gentil

Inicialmente, mesmo que você tenha uma equipe que seja experiente e saiba das informações sobre os produtos e serviços, se ela não souber lidar com pessoas, de nada adiantará. Pois, o cliente deseja cordialidade e empatia. E, por isso, o profissional deve ter essas características. 

Dessa forma, é inevitável dizer que o mercado é marcado pelo relacionamento, então, é crucial que ocorra um diálogo positivo entre equipe e cliente. Ou seja, também considerar as reclamações e dúvidas para traçar as melhores soluções para tais problemas.

Não prometa o que não pode cumprir! 

Exatamente isso que o título diz! Não prometa o que não irá cumprir, seja transparente com o cliente. Até porque, falar coisas que você não conseguirá fazer é algo muito ruim para a sua imagem. 

Um ponto importante é ter um canal em que consiga se relacionar com o público diretamente, como as redes sociais, por exemplo. Dessa forma, sua empresa mostra confiança e personalidade. 

Preocupe-se sempre com o pós-venda

Caso você não saiba, a maioria dos clientes que recebe atenção no pós-venda, se sente valorizado e especial, por isso, essa etapa é tão importante para a fidelização.

Atualmente, é bem mais fácil fazer isso, já que as tecnologias, redes sociais e outros canais de comunicação permitem armazenar e analisar diversos dados durante as transações entre consumidor e empresa.

Agilidade no atendimento

No mundo virtual, com várias atividades acumuladas, o seu cliente não quer perder tempo. Por isso, a agilidade é um dos principais fatores para aumentar a percepção da qualidade. 

Mesmo que seja em uma loja física, pela linha telefônica ou por chat online, o cliente não gosta de esperar e quanto maior a demora, maior o impacto negativo na satisfação. Portanto, procure facilitar e otimizar a comunicação. 

Por exemplo, com o Mktazp é possível ter todos os canais de comunicação em uma mesma plataforma com o auxílio de chatbots. 

Centralizando WhatsApp, Telegram, Facebook, WebChat, SMS, E-mail e o Instagram em um único painel, podemos melhorar a agilidade e qualidade do seu atendimento.

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