Tempo médio de resposta (TMR): o que é e como melhorar

Acompanhar o trabalho da equipe de atendimento é essencial para qualquer empresa. Por isso, além de fazer contatos com objetividade e de forma humana, é importante atender os clientes com velocidade. Conheça mais sobre o que é tempo médio de resposta (TMR), como calcular e como melhorar essa métrica.

O que é o tempo médio de resposta (TMR)?

O tempo médio de resposta é um indicador de atendimento ao cliente, que é utilizado para calcular a quantidade de tempo, horas ou minutos, que a sua equipe demora para responder a uma solicitação dos consumidores.

Esse dado está diretamente ligado à satisfação dos seus clientes, já que um atendimento rápido e objetivo é fundamental para uma boa experiência do consumidor. Isso é comprovado com a pesquisa da Forrester! Nela, 73% dos entrevistados consideram importante que a equipe de atendimento valorize o tempo deles. 

Qual é a importância do tempo médio de resposta?

O TMR é um KPI muito importante, afinal ele influencia diretamente na experiência e satisfação dos clientes. Por esse motivo, ele precisa ser acompanhado. Percebeu que o rendimento não está bom? É melhor fazer ajustes para que os consumidores recebam um atendimento satisfatório.

Lembre que, além de oferecer um produto de qualidade e com um bom preço, o atendimento é fator determinante na hora de os clientes escolherem a sua empresa e não os concorrentes. Capriche nesse contato.

Como calcular o tempo médio de resposta?

Agora que você já conhece melhor o tempo médio de resposta e a importância que esse dado tem para a sua empresa, chegou o momento de aprender a calculá-lo.

Para encontrar esse KPI é muito simples. Primeiramente, selecione um período que será analisado. Este período pode ser mensal, trimestral, como for melhor para a sua gestão.

Em seguida, some o tempo que foi preciso para responder a cada solicitação e divida esse valor pelo total de solicitações. Observe a fórmula:

(tempo de resposta 1 + tempo de resposta 2 + …) ÷ número total de solicitações = TMR

Para deixar o cálculo um pouco mais didático, confira o nosso exemplo. Aqui, foram 3 solicitações realizadas durante o período de um mês, com os seguintes tempos de espera. Cliente 1: 2h; Cliente 2: 3h; e Cliente 3: 4h. Logo, o cálculo seria:

(2 + 3 + 4) ÷ 3 = TMR.

TMR = 3 horas.

Como você viu no exemplo, o TMR pode apresentar uma variação grande em relação a alguns atendimentos. Dessa forma, é preciso se atentar e avaliar os valores de forma mais aprofundada.

Como melhorar o tempo médio de resposta?

Após fazer um cálculo, caso você não encontre um bom resultado, é fundamental fazer ajustes. Um dos pontos positivos é que as suas decisões serão baseadas em dados. Isso é o que ajuda a validar qualquer alteração nos processos.

Por isso, confira algumas dicas que vão ajudar a deixar o seu TMR mais baixo e, consequentemente, o seu atendimento muito mais rápido e eficiente.

Qualifique a sua equipe de atendimento

Para ter um atendimento de qualidade, a sua equipe precisa de treinamento e qualificação. Por isso, é importante organizar os processos e deixar o seu time preparado para resolver qualquer pendência. Com uma boa estratégia, os contatos serão otimizados e as soluções serão encontradas com velocidade.

Diminua o tempo médio de resposta com chatbots

O uso de chatbots pode garantir um atendimento muito mais rápido, preciso e com menores custos.  Os chatbots são softwares de atendimento. Afinal, eles podem ser usados de mais de uma forma. Ou com conversas pré-programadas ou automatizadas. Além disso, com a inteligência artificial, os robôs se aperfeiçoam, deixando o atendimento mais fluido e humanizado.

Enquanto os bots fazem aquele primeiro contato, a sua equipe pode focar nas urgências para otimizar os contatos. Sem contar com o fato do atendimento ser em tempo integral. Ou seja, 24h por dia, 7 dias por semana. As interações serão rápidas, com bem menos tempo para solucionar os problemas.

Construa uma estratégia multichannel

A estratégia multichannel, ou de diversos canais, significa criar um atendimento realizado em várias plataformas ou ferramentas diferentes, como WhatsApp, e-mail, telefone, entre outros.

Dessa forma, a sua empresa vai oferecer muitas opções de contato para o seu cliente melhorando o relacionamento e facilitando esse contato.

Uma forma mais simples e que vai ajudar muito a diminuir o tempo médio de resposta, é contar com o suporte de empresas que entendam do assunto, como é o caso da New Way!

Conheça o Mktzap e use o chatbot da New Way

A New Way oferece o Mktzap para a sua empresa. Ele é uma solução digital que permite integrar em um mesmo painel diversos canais digitais, como Instagram, WhatsApp, Facebook, Telegram, E-mail, SMS e Chat.

Com esta solução de atendimento digital com chatbot é possível unificar o atendimento ao cliente em um mesmo painel, o que deixa o trabalho da sua equipe mais tranquilo e fácil. Dessa maneira, é possível notar agilidade no processo de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

Além disso, o Mktzap é ideal para empresas pequenas, médias e grandes, e possui planos de adesão acessíveis para públicos variados. Não deixe seus clientes esperando, aproveite essa oportunidade e atenda todos com ainda mais velocidade, diminuindo o tempo médio de resposta. Entre em contato com um de nossos consultores e solicite uma cotação.