Satisfação do cliente: o que é e como melhorar?

Em qualquer negócio, é importantíssimo dar uma atenção extra para aqueles que já são clientes, buscando fidelizá-los. Além disso, ao observar métricas importantes acerca da satisfação do cliente, é possível trabalhar estratégias cada vez melhores para captar os clientes novos – os que chamamos de leads.

E em um mundo super digitalizado, é importante lembrar que os clientes podem recorrer a outros prestadores de serviços a qualquer momento. Por isso, invista em um atendimento empático e personalizado para que ele não te troque por nenhum outro! Mas, afinal, o que de fato significa “satisfação do cliente” em um negócio? Veja a seguir.

O que é satisfação do cliente?

O conceito de satisfação do cliente, assim como você pode imaginar, é bastante abrangente. Afinal, como o próprio nome diz, este dado faz referência ao quanto um consumidor se sente contemplado ao ser atendido em um negócio. Amplo, não é mesmo?

Afinal, para qualquer empresa é importante saber se os clientes estão ou não satisfeitos com o serviço fornecido a eles! Seja na pré-venda, no relacionamento durante a venda ou pós, que diz respeito ao suporte oferecido em seguida.

E não pára por aí! É primordial que exista também um relacionamento constante mesmo quando o cliente já efetuou a compra. Afinal, existe chance de que ele volte para comprar outros produtos da sua empresa. Além de tirar eventuais dúvidas e até mesmo indicar os seus serviços para conhecidos, amigos e familiares.

Qual a importância da satisfação do cliente?

Bom, pode ser um pouco óbvia a importância em saber se a clientela está ou não satisfeita com seus serviços, não é verdade? Mas a motivação para o mapeamento da taxa de satisfação do cliente vai muito além da trivialidade. 

Na verdade, é interessante aplicar sempre que possível avaliações quanto ao atendimento, questionários e feedbacks para que os consumidores possam contar suas experiências e elaborar críticas e sugestões pertinentes. Dessa maneira, é possível trabalhar um pouquinho mais certas melhorias para tornar o serviço mais atrativo! Mas isso é assunto para o próximo tópico deste texto. 

Como medir a satisfação do cliente? 

Existem três principais indicadores de satisfação do cliente. Fique por dentro e conheça:

NFS

NFS é a sigla para as palavras em inglês “net promoter score”. Provavelmente você já respondeu alguma pesquisa de opinião bem rapidinha e que seguiu este modelo! Afinal, ela convida o cliente a responder em uma escala de 0 a 10. Quer um exemplo? Veja a pergunta a seguir:

“De 0 a 10, o quanto você está inclinado a recomendar os serviços da New Way para um conhecido? Sendo 0 pouco inclinado e 10 bastante propenso”. 

Em seguida, aparecerão quadradinhos para serem selecionados e, assim, medir o seu nível de satisfação. Este teste é mais indicado para a construção da fidelização e relacionamento mais duradouro com clientes.

CSAT

O que chamamos de CSAT ou pontuação de satisfação do cliente também funciona dentro de um leque de opções em graus de contentamento. Esta aqui aplica-se bastante no final de eventos ou após uma experiência em estabelecimentos como restaurante, farmácia, mercado ou outro. 

Aqui, podemos mencionar o seguinte exemplo, no qual o cliente precisa responder em níveis de “muito insatisfeito > pouco satisfeito > satisfeito > muito satisfeito” com determinado serviço. 

Geralmente, é preciso selecionar uma das opções (para caso de telas digitais) ou assinalar bolinhas em questionários de papel. Para contatos breves com clientes, recomenda-se este tipo de pesquisa.

CES

Ainda falando sobre siglas, esta daqui significa pontuação do esforço do cliente. Ela é capaz de medir o quanto um cliente teve ou não de esforço para interagir com os seus canais. Seja para adquirir seus produtos ou solicitar qualquer serviço com o seu time. Usualmente, é possível encontrar questionários como o CES da seguinte forma:

“Cliente, como foi sua experiência ao finalizar a compra via site?” e as opções variam entre “difícil”, “neutro” e “fácil”. É claro que esta é uma sugestão bastante hipotética, ok? Existem outras possibilidades que devem ser elaboradas de acordo com aquilo que o seu negócio vende e a persona que ele atende.

Como melhorar este serviço?

Existem algumas técnicas que são capazes de agilizar e aprimorar a criação de métricas para observar a satisfação do cliente. Dentre elas, podemos salientar a relevância dos feedbacks e pesquisas de opinião sobre os serviços já oferecidos – e os que podem ser implantados. 

Mas além disso, é interessante investir em um atendimento assertivo, ágil e eficaz aos consumidores. Por isso, te apresentamos o Mktzap! Ele é uma solução digital que permite integrar em uma mesma tela diversos canais digitais, como Instagram, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, E-mail, SMS e WebChat.

Com esta solução de atendimento digital com chatbot é possível unificar o atendimento ao cliente em um mesmo painel, o que facilita o trabalho da sua equipe. Por isso, é possível notar agilidade no processo de satisfação do cliente. E também, ofereça atendimento ao cliente em tempo integral, 24 horas por dia, 7 dias por semana – sem perder a qualidade!

Além disso, o Mktzap é ideal para empresas pequenas, médias e grandes e possui planos de adesão acessíveis para públicos variados. Não deixe seus clientes esperando! Entre em contato com um de nossos consultores e agende já uma conversa com nosso time.

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