Taxa de retenção de clientes: o que é, importância e como calcular

Quem trabalha com prospecção ativa de clientes sabe: reter é mais barato do que conquistar novos consumidores. Aliás, não apenas é uma estratégia menos custosa como também muito mais interessante: a fidelização de clientes é valiosa para a valorização e crescimento contínuo de uma marca.

Dessa forma, é preciso pensar em como construir um ambiente e um fluxo de atendimento propício para garantir que aqueles clientes que já são fiéis ao seu negócio continuem por aí. Parece simples, não? Mas nem sempre é fácil investir nesse relacionamento, e por isso a taxa de retenção de clientes é uma métrica tão valiosa para se analisar.

Para entender melhor o que é esse indicador e como calculá-lo, preparamos a seguir uma explicação detalhada sobre isso, analisando também como olhar para a taxa de retenção de clientes de forma estratégica para garantir mais saúde financeira e rentabilidade para um negócio. Vamos lá?

O que é a taxa de retenção de clientes?

A taxa de retenção de clientes é um indicador que pode ajudar empresas a enxergarem quão fiéis são seus consumidores ao seu negócio dentro de um determinado período de tempo. Essa métrica importa quando o assunto é visar um crescimento sustentável e progressivo, que prioriza a manutenção de clientes em vez da aquisição de novos.

Em outras palavras, a taxa de retenção de clientes é um KPI que reflete um conjunto de estratégias e ações cujo objetivo é manter clientes na base ativa pelo maior período de tempo possível. Aqui, inclusive, vale analisar em conjunto índices de satisfação de clientes, Customer Success e toda a jornada e experiência de um consumidor com a marca. Afinal, assim como muitas métricas relevantes para um negócio, nada tem sentido de forma isolada.

Qual a importância de medir a taxa de retenção de clientes?

Antes de tudo, aumentar a taxa de retenção de clientes também é aumentar a lucratividade de um negócio. Afinal, esse indicador representa a fidelização em relação à uma marca, reflete a qualidade do produto ou serviço oferecido por ela e reduz custos relacionados à aquisição de novos clientes.

Sendo assim, olhando para a saúde financeira de um negócio, a taxa de retenção de clientes é uma das métricas que mais importa. Entretanto, muito se valoriza hoje no mercado a aquisição de novos clientes, indicador este que muitas vezes vem atrelado a investimentos massivos de marketing e vendas.

No entanto, vale a reflexão: de que adianta investir muito na aquisição de novos clientes se a empresa não está preparada para trabalhar na retenção dos mesmos? Priorizar somente o CAC na análise de KPIs é uma forma contraditória de manusear esse fluxo de consumidores. Por isso, esses dados precisam ser trabalhados e estrategicamente posicionados de acordo com a sua importância para o negócio.

E, é claro, nada mais importa do que aqueles clientes que já confiam e conhecem a sua marca o suficiente para se tornarem recorrentes consumidores do seu serviço ou produto. É o que há de mais valioso!

Além disso, analisar a taxa de retenção de clientes perante o planejamento estratégico é essencial para direcionar ações e investimentos à manutenção desses consumidores, otimizando seu fluxo de atendimento e pensando em uma jornada mais fluída e satisfatória para que eles continuem sendo clientes.

Dessa forma, ter uma boa taxa de retenção de clientes também é ter um bom relacionamento com seu consumidor, construído na base da confiança mútua e contínua, que garante não apenas sua fidelização como também sua recorrência. Isso é direcionar esforços para o bem-estar do cliente na empresa e também priorizar o crescimento sustentável do negócio.

Como reter mais clientes?

Existem diversas estratégias que são comumente utilizadas quando o assunto é aumentar a taxa de retenção de clientes. Analisamos algumas delas abaixo!

Programa fidelidade

Quem nunca ouviu falar em programa fidelidade, não é mesmo? Esses programas são ferramentas que podem contribuir positivamente ao relacionamento entre marca e consumidor, podendo aumentar benefícios a ele diante do tempo em que ele continua fiel à empresa. Assim, o acordo fica interessante para ambos os lados.

Mantenha um canal aberto de escuta 

Outro recurso muito utilizado é a manutenção da felicidade desse consumidor através de um canal aberto para escutar suas opiniões. Parece óbvio, mas ouvir a opinião dos consumidores é uma das melhores formas de aumentar a taxa de retenção de clientes.

Para isso, uma possibilidade é a aplicação de pesquisas de satisfação, para direcionar estratégias à otimização de partes da jornada do cliente que mais deixam a desejar, diminuindo o número de desistências e melhorando ainda mais. A metodologia do NPS (Net Promoter Score) é ideal para esses casos.

Personalize o atendimento

Oferecer regalias para clientes mais duradouros pode ser outra forma de retê-los por ainda mais tempo. Afinal, quem está com uma marca há mais tempo do que a grande parte dos clientes merece mais atenção, certo? 

Logo, oferecer descontos personalizados, brindes, garantias ou suportes atenciosos pode ser um esforço considerável por parte do time de atendimento para aumentar a taxa de retenção de clientes. Invista!

Como medir a taxa de retenção de clientes?

Entenda o cálculo

O cálculo da taxa de retenção de clientes é simples de ser feito, e é usada uma fórmula básica. Para realizá-lo, é preciso considerar um período específico e analisar algumas métricas:

• Número de clientes total no final deste período
• Número de novos clientes adquiridos neste período
• Número que clientes que já existiam no início deste período

Com esses dados em mãos, aplique-os na fórmula:

Taxa de retenção de clientes = ((Número de clientes total no final deste período – Número de novos clientes adquiridos neste período / Número que clientes que já existiam no início deste período)) x 100

Aplicando na prática, vamos supor que uma empresa já tinha 15 clientes no início do período, obteve 5 novos clientes neste período, perdeu 4 e, no final, ficou com 16 clientes. A conta, então, deve ser:

• 16 – 5 = 11
• 11 / 15 = 0,73
• 0,73 x 100 = 73

A taxa de retenção de clientes desta empresa no período analisado foi de 73%, o que pode se considerar um índice a ser melhorado.

Utilize uma ferramenta de CRM eficiente

Para administrar o fluxo completo de um cliente em uma empresa e ainda computar dados relevantes de entrada, saída e gestão de consumidores de um negócio, nada melhor do que uma ferramenta de CRM que unifique tudo em uma só plataforma. 

Por isso, recomendamos às empresas que sempre busquem por ferramentas especializadas e integradas com múltiplos canais para automatizar essa gestão e a comunicação com os clientes como um todo. E para isso, o Mktzap da New Way, é ideal.

Solução digital especializada em chatbots e automatização de fluxos, o Mktzap é uma tecnologia que integra canais de atendimento diversos e organiza todas as informações de clientes em um só canal, eficiente e personalizado de acordo com as necessidades do negócio.

O Mktzap utiliza Inteligência Artificial para otimizar a comunicação com clientes e facilitar o trabalho de equipes de atendimento e vendas, aperfeiçoando diálogos e criando fluxos humanizados e personalizados. 

Ainda por cima, é a ferramenta que integra todas as informações que um negócio precisa sobre seus clientes em um só canal. Incrível, não é mesmo?

Para se surpreender ainda mais, solicite já uma cotação com o Mktzap e entenda como a Inteligência Artificial pode agregar à taxa de retenção de clientes do seu negócio.

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