Omnichannel: que é, como funciona e benefícios

Proporcionar um atendimento omnichannel aos clientes tornou-se algo importante. Mais do que um simples fator de melhoria e modernização às centrais de atendimento de qualquer empresa. Ser omnichannel é importante para que a sua marca permaneça competitiva.

O consumidor é cada vez mais exigente e protagonista de sua jornada de compra. Ele está no Facebook, no Whatsapp, mandando e-mails, respondendo SMS e muito mais. Afinal, agora ele é hiperconectado e quer ser ouvido a hora que quiser, de onde estiver. 

E como fidelizá-lo, torná-lo um fã do seu produto ou serviço? Para isso, o seu atendimento precisa ser rápido, eficiente e personalizado. Afinal, hoje o consumidor não busca mais um simples atendimento, e sim relacionamento com empresas.

O que é omnichannel?

Mas, afinal, o que é omnichannel? Qual a definição deste termo? Uma comunicação omnichannel é completamente integrada. O significado literal seria “todos os canais”, omni, do latim, todos e channel, do inglês, canais. Porém, mais do que oferecer ao cliente todos os canais é oferecer uma experiência integrada e simultânea.

Portanto, quando um cliente entra em contato com a sua empresa, seja pelo Instagram, pelo WhatsApp, ou qualquer outro canal, ele é visto de forma integrada no painel de atendimento.

Como funciona?

Dessa forma, a estratégia omnichannel integra as lojas e os canais, físicos e virtuais, com um ponto em comum, o cliente. É importante lembrar que essa integração ocorre por meio de canais on e offline. 

A intenção desta estratégia é que fique cada vez mais fácil para o cliente ter poder de escolha. Ele conseguirá escolher o produto e o canal de compra, oferecendo diversas opções para que ele decida quais mais o agrada.

Tal facilidade beneficia muito o consumidor, que tem a praticidade de escolher a melhor forma de comunicação. Dessa forma, podendo migrar facilmente para outra de acordo com o momento e a situação em que se encontra! Isso sem restrições ou prejuízos. 

Afinal, todos os seus canais estarão interligados, atuando com o mesmo propósito. Isso facilita em caso de problemas com o produto ou serviço, até mesmo se o cliente desejar fazer alguma reclamação ou precisar de ajuda no atendimento.

Vantagens de ser omnichannel

Que tal conhecer algumas outras vantagens de ser omnichannel?

Otimização de tempo

Em primeiro lugar, a integração de todos os seus canais de atendimento em um único painel otimiza o trabalho da equipe de operadores. Portanto, é possível pré-definir a triagem de atendimentos, configurar gatilhos de interação e respostas rápidas às perguntas mais comuns. Dessa forma, existe a possibilidade de ainda resgatar facilmente o histórico das conversas com cada cliente. Isso acontece independentemente de qual canal foi utilizado por ele em cada um dos atendimentos.

Redução de custos com atendimentos

Em seguida, podemos mencionar que as soluções para atendimento omnichannel permitem que atendimentos completos. Eles podem ser feitos de forma automatizada, por meio da interação via chatbots.

Informações integradas

As informações de todos os atendimentos com um mesmo cliente, mesmo com starts distintos via Facebook, WhatsApp, e-mail ou chat online, por exemplo, são integradas.

Essa integração permite um cruzamento de dados muito importante para você conhecer melhor seu cliente. Encontrar padrões de comportamento e, a partir disso, definir as melhores estratégias de abordagem. Isso facilita a criação de campanhas segmentadas ou em massa.

Conheça o Mktzap

A New Way oferece o Mktzap para o seu negócio. Ele é uma solução digital que permite integrar em um mesmo painel diversos canais digitais, como Instagram, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, E-mail, SMS e WebChat.

Com esta solução de atendimento digital com chatbot é possível unificar o atendimento ao cliente em um mesmo painel, o que facilita o trabalho da sua equipe. Por isso, é possível notar agilidade no processo de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). E também, o atendimento ao cliente pode ser feito em tempo integral, 24 horas por dia, 7 dias por semana – sem perder a qualidade!

Além disso, o Mktzap é ideal para empresas pequenas, médias e grandes. Ele possui planos de adesão acessíveis para públicos variados. Não deixe seus clientes esperando! Entre em contato com um de nossos consultores para saber mais detalhes.

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