Principais indicadores de desempenho para atendimento ao cliente

Principais indicadores de desempenho para atendimento ao cliente

08 outubro 2021

Também conhecidos como KPIs (Key Performance Indicator), os indicadores de desempenho são índices que ajudam a mensurar e analisar a qualidade no atendimento ao cliente.

Foco no cliente é o diferencial das grandes empresas no mercado. Afinal, são eles que movem a economia e alavancam negócios.

Sendo assim, é fundamental pensar em estratégias de atendimento digital ao cliente que sejam eficazes. Mais importante ainda é conhecer esses indicadores de desempenho e coloca-los em prática.

Portanto, para te ajudar a entender quais os principais indicadores de desempenho para o atendimento ao cliente, preparamos um conteúdo exclusivo. Leia a seguir:

O que são indicadores de desempenho e qual a importância deles?

Primeiramente, saiba que os indicadores de desempenho sobre o atendimento ao cliente são meios usados para medir os seguintes fatores:

  • nível de satisfação do consumidor com o seu serviço ou produto;
  • eficiência da equipe de atendimento;
  • organização e efetividade dos processos.

Medir os resultados obtidos pela área de atendimento é fundamental em diversos aspectos. Sendo assim, podemos destacar a satisfação do cliente como a principal.

Desse modo, quanto maior for a satisfação do cliente, mais vantagens a sua empresa terá, como:

  • aumento da receita;
  • aumento as taxas de fidelização;
  • redução de gastos com CAC, Custo de Aquisição de Cliente;
  • melhora da imagem da marca;
  • divulgação orgânica e positiva.

Principais indicadores de desempenho para o atendimento ao cliente

1- Tempo de resolução

De antemão, entenda que o tempo de resolução é a média de tempo que o atendente leva para resolver o problema do cliente.

Assim, o tempo de resolução é medido em horas ou dias e é diretamente afetado pela complexidade do problema.

Mas, como fazer esse cálculo do tempo de resolução? Use a seguinte fórmula:

Soma de todos os tempos para resolução / Número total de casos resolvidos = Tempo de resolução médio

2- NPS

Bastante utilizado, o NPS (Net Promoter Score) é considerado um dos mais importantes indicadores de atendimento ao cliente.

Sendo assim, esse indicador mede, de 0 a 10, se os clientes vão recomendar seu produto ou serviço para outras pessoas. 

Ou seja, essa métrica pode e deve ser aplicada para avaliar o desempenho no atendimento do cliente, após:

  • uma chamada de vídeo com o cliente;
  • uma ligação com o cliente;
  • depois do cliente experimentar seu atendimento pela primeira vez em algum dos canais de atendimento, como WhatsApp, e-mail e etc.

Desse modo, para saber como usar e como calcular a satisfação do cliente através do NPS, leia o material completo: O que é NPS e como colocá-lo em prática na sua empresa 

3- Tempo Médio de Atendimento

Saber quanto tempo cada pessoa passou na linha, chat ou outra plataforma durante os chamados é importante. Tanto para fazer a avaliação de desempenho, quanto para definir o tempo médio de atendimento.

Em suma, o tempo médio de atendimento é o período de duração de cada contato realizado com os clientes. Ou seja, é a média de tempo desde o chamado do cliente até a resolução daquele caso em específico.

Assim, com esses dados, fica mais fácil ver quais atendentes estão realizando um atendimento qualificado em comparação com os demais.

Portanto,  uma forma de manter a qualidade do seu atendimento é usar uma plataforma de relacionamento digital, como o Mktzap!

Com o Mktzap é possível conectar-se com seus clientes via Instagram, Facebook, WhatsApp, WebChat, Email e Telegram. E, ainda, organizamos os atendimentos e conversas em um único painel.

Além disso, disponibilizamos relatórios completos com todos os dados dos atendimentos para análise e tomada de decisões mais assertivas.

Quer saber mais sobre o Mktzap? Clique aqui e veja nossas funcionalidades. 

Start Today!

Digitize your customer service and make communication with your customers. Schedule a demonstration and get to know our product.

MKtzap Logo
mktzap logo

Jobs

We're hiring!
Check our vacancies!