Principais indicadores de desempenho para atendimento ao cliente

Foco no cliente é o diferencial das grandes empresas no mercado. Afinal, são eles que movem a economia e alavancam negócios.

Sendo assim, é fundamental pensar em estratégias de atendimento digital ao cliente que sejam eficazes. Mais importante ainda é conhecer esses indicadores de desempenho e coloca-los em prática.

Portanto, para te ajudar a entender quais os principais indicadores de desempenho para o atendimento ao cliente, preparamos um conteúdo exclusivo. Leia a seguir:

O que são indicadores de desempenho e qual a importância deles?

Primeiramente, saiba que os indicadores de desempenho sobre o atendimento ao cliente são meios usados para medir os seguintes fatores:

• nível de satisfação do consumidor com o seu serviço ou produto;
• eficiência da equipe de atendimento;
• organização e efetividade dos processos.

Medir os resultados obtidos pela área de atendimento é fundamental em diversos aspectos. Sendo assim, podemos destacar a satisfação do cliente como a principal.

Desse modo, quanto maior for a satisfação do cliente, mais vantagens a sua empresa terá, como:

• aumento da receita;
• aumento as taxas de fidelização;
• redução de gastos com CAC, Custo de Aquisição de Cliente;
• melhora da imagem da marca;
• divulgação orgânica e positiva.

Principais indicadores de desempenho para o atendimento ao cliente

1- Tempo de resolução

De antemão, entenda que o tempo de resolução é a média de tempo que o atendente leva para resolver o problema do cliente.

Assim, o tempo de resolução é medido em horas ou dias e é diretamente afetado pela complexidade do problema.

Mas, como fazer esse cálculo do tempo de resolução? Use a seguinte fórmula:

Soma de todos os tempos para resolução / Número total de casos resolvidos = Tempo de resolução médio

2- NPS

Bastante utilizado, o NPS (Net Promoter Score) é considerado um dos mais importantes indicadores de atendimento ao cliente.

Sendo assim, esse indicador mede, de 0 a 10, se os clientes vão recomendar seu produto ou serviço para outras pessoas. 

Ou seja, essa métrica pode e deve ser aplicada para avaliar o desempenho no atendimento do cliente, após:

• uma chamada de vídeo com o cliente;
• uma ligação com o cliente;
• depois do cliente experimentar seu atendimento pela primeira vez em algum dos canais de atendimento, como WhatsApp, e-mail e etc.

Desse modo, para saber como usar e como calcular a satisfação do cliente através do NPS, leia o material completo: O que é NPS e como colocá-lo em prática na sua empresa 

3- Tempo Médio de Atendimento

Saber quanto tempo cada pessoa passou na linha, chat ou outra plataforma durante os chamados é importante. Tanto para fazer a avaliação de desempenho, quanto para definir o tempo médio de atendimento.

Em suma, o tempo médio de atendimento é o período de duração de cada contato realizado com os clientes. Ou seja, é a média de tempo desde o chamado do cliente até a resolução daquele caso em específico.

Assim, com esses dados, fica mais fácil ver quais atendentes estão realizando um atendimento qualificado em comparação com os demais.

Portanto,  uma forma de manter a qualidade do seu atendimento é usar uma plataforma de relacionamento digital, como o Mktzap!

Com o Mktzap é possível conectar-se com seus clientes via Instagram, Facebook, WhatsApp, WebChat, Email e Telegram. E, ainda, organizamos os atendimentos e conversas em um único painel.

Além disso, disponibilizamos relatórios completos com todos os dados dos atendimentos para análise e tomada de decisões mais assertivas.

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