Mktzap: saiba como os relatórios auxiliam na tomada de decisão

A tomada de decisão quando nos referimos ao atendimento digital, depende de diversos fatores. Porém, não existe uma fórmula exata para chegar até uma resolução.

É importante dizer que um dos benefícios desse tipo de atendimento é a geração de dados que ocorre a cada minuto.

Por essa razão, uma das formas de compilar todas essas informações, por exemplo, é por meio dos relatórios de atendimento.

Com esse auxílio , os gestores podem analisar dados, comparar resultados e acompanhar métricas de atendimento.

Afinal, com a disponibilidade cada vez maior de informações, é preciso ser um profissional data-driven.

Isto é, que entenda as possibilidades do mercado e trace estratégias coerentes com cada cenário.

Pensando nisso, o Mktzap foi desenvolvido tendo como base diversas tecnologias que possibilitaram a leitura inteligente dos cenários. 

Assim, clientes de diversos segmentos usam a plataforma para o relacionamento digital e análise de métricas importantes para a tomada de decisões futuras.

Para entender melhor essa dinâmica, falaremos neste post sobre:

• Tecnologias usadas nos relatórios do Mktzap
• Tipos de relatórios fornecidos pela plataforma 

Quer saber como seu negócio também pode se beneficiar? continue lendo este texto.

Por trás das tecnologias dos relatórios

Um bom relatório fornece todos os KPIs necessários para a análise do atendimento ao cliente.

Com isso, fica mais fácil compreender como está o Tempo Médio de Atendimento (TMA), o Tempo Médio de Espera (TME), First Contact Resolution  (FCR), entre outros.

Mesmo com a enxurrada de informações, que permite uma visão analítica do processo,  é preciso cuidado para que não haja silos de dados. 

Isto é, estocar informações isoladamente, sem integrá-las entre si, o que acarreta em perda de oportunidades de mercado e de produtividade.

Em vista desse cenário, os relatórios desenvolvidos pelo Mktzap conta com o soluções de Business Intelligence (BI), a fim de tornar as informações mais integradas e de fácil análise. 

Ou seja, por meio dele conseguimos apoiar as empresas na implantação de uma cultura data-driven.

Assim, além da tomada de decisão, é possível a previsão de comportamentos futuros por meio de Advanced Analytics.

Logo, os relatórios desenvolvidos com BI fornecem tanto uma visão histórica acerca do comportamento dos processos da empresa, quanto análises preditivas feitas por meio da aplicação de técnicas de Machine Learning.

Tipos de relatórios do Mktzap para sua tomada de decisão

Ao todo, são seis relatórios que os gestores têm acesso dentro do Mktzap. Todos eles têm um objetivo em comum: ter uma visão profunda da operação, visando maximizar resultados e minimizar despesas. 

Dessa maneira, a empresa sai ganhando em termos de performance e os clientes satisfeitos com o bom atendimento.

Portanto, analisar fatores desde o desempenho de cada atendente até a satisfação dos usuários.

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1- Relatório Completo

Neste documento é medido a quantidade de chamados recebidos em cada um dos canais de atendimento durante um determinado período.

Desse modo, se tem uma visão geral do que está acontecendo na sua operação em tempo real.

Por meio dele é possível:

• Analisar  informações por canal de entrada e por setor, 
• Verificar quais atendimentos foram finalizados por status de finalização e quais foram abertos.

2- Relatório Analítico

É o mais completo encontrado dentro do Mktzap, pois dá uma visão bem detalhada de vários aspectos da sua operação.

Nele você encontra todas as informações sobre os chamados realizados. Além disso, é possível efetuar a busca por data, filtrar por status de finalização, status de classificação e setor.

Com o relatório analítico você encontra informações, como:

• Protocolo de atendimento
• Dados pessoais do cliente
• Dados do contrato
• Data do contato
• Operador responsável
• Métricas de atendimento: FRC, TMA, TME.
• Canal de entrada
• Setor de entrada e saída
• Quantidade de mensagens
• Status do atendimento

3- Relatórios de Efetividade 

É disponibilizado pelo Mktzap para te ajudar na tomada de decisão é o de Efetividade.

Com as informações disponibilizadas por meio de um gráfico, há a possibilidade de analisar quantos atendimentos foram finalizados por cada operador em cada frente.

Assim, dependendo dos resultados de cada período, é recomendado fazer uma investigação mais detalhada para entender se os resultados ficaram abaixo do esperado.

Isso porque, uma métrica muito importante de ser analisada é o FCR.   O foco dessa métrica é avaliar a porcentagem de problemas que são solucionados pelo atendimento logo no primeiro contato. 

É bem fácil entender que, quanto mais rápido as demandas forem solucionadas, mais satisfeitos os clientes ficam e menor a probabilidade de que algum efeito negativo seja sentido.

4- Relatório de Produtividade

Consegue-se checar por meio dos dados apresentados duas variáveis para visões diferentes: atendimento e operador.

O intuito aqui é visualizar, com clareza, a produtividade de cada operador. 

Por isso, na visão do Atendimento são mostradas informações detalhadas sobre:

• Operador que atendeu cada protocolo
• Data
• Horário do contato do cliente
• Empresa
• Telefone
• Status de finalização etc. 

Já na do Operador são encontrados dados sobre:

• Data do contato do cliente
• Atendente responsável
• Duração total dos atendimentos
• Tempo médio de espera e de atendimento
• Primeiro login de cada usuário, último logout e tempo logado. 

5- Relatório de gatilhos

Ter um chatbot para o atendimento é fundamental para tornar a experiência do cliente com sua marca positiva.

Isso porque com ele há agilidade no atendimento e tornam as respostas muito mais assertivas –  o que deixa a experiência do cliente muito mais positiva.

Mas, como descobrir se os gatilhos que foram construídos são realmente efetivos? 

Simples: por meio deste relatório você consegue visualizar quantas vezes cada gatilho foi acionado, tanto por uma visão mais interativa, quanto por meio de uma tabela.

Com isso, é possível saber o que está dando certo e o que pode ser alterado.

6- Relatório de Controle de Sessão

Por último, e não menos importante, é o relatório de Controle de Sessão.

Com as informações encontradas nele, você verifica a quantidade de vezes que cada usuário fez login no Mktzap. 

Podendo, dessa maneira, ser realizadas buscas por data e filtros com os tipos de perfis desejados. Como, por exemplo: operador, gestor, entre outros.

Mktzap na tomada de decisão

Tendo em vista que uma tomada de decisão acertada é aquela baseada em dados, é fundamental contar com uma ferramenta como o Mktzap.

Pois, além de uma plataforma de relacionamento digital que torna o atendimento mais ágil e organizado, ela promove a geração de dados valiosos em tempo real.

Agora que você já mergulhou fundo em todos esses relatórios, é hora de botar em prática essas análises para guiar as estratégias futuras.

Afinal, quem tem dados, tem tudo. Não é mesmo?

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