KPIs de atendimento ao cliente: saiba quais são os principais

Contar com informações reais do que está acontecendo em qualquer atividade é essencial para tomar decisões acertadas. Por isso, saber quais são os principais KPIs de atendimento ao cliente é quesito obrigatório para o sucesso.

Portanto, se você é um gestor ou ocupa um cargo de liderança frente à um time de atendimento ao cliente, é necessário estar atento à estratégia adotada e determinar quais KPIs analisar para conduzir as operações.

A fim de te ajudar a compreender o que significa cada KPI de atendimento ao cliente e o que medem, separamos uma lista com os principais. Com certeza você já deve ter adotado algum deles, mas caso ainda não tenha feito isso, agora é a hora de começar.

Dessa forma, neste post, abordaremos:

• A importância da mensuração de desempenho
• Quais principais KPIs de atendimento ao cliente
• Benefícios do acompanhamento de KPIs

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A importância da mensuração de desempenho

Os KPIs (Key Performance Indicators) surgem para medir as atividades desempenhadas pelos times de atendimento, dando insights poderosos para gestores quanto ao que deve ser melhorado. 

Assim, com análises de dados frequentes é possível prever cenários futuros, melhorar a satisfação do cliente e alcançar resultados cada vez melhores. Afinal, com as diversas tecnologias disponíveis e a geração de dados frequentes, não é mais concebível tomar decisões no “achismo”.

Hoje tudo é possível medir e ser comprovado por meio de números, e os KPIs de atendimento ao cliente precisam ser estabelecidos para o sucesso na operação.

Quais principais KPIs de atendimento ao cliente

• FCR (First Contact Resolution)

É uma métrica que avalia a porcentagem de problemas que são solucionados logo no primeiro atendimento. Ela indica o grau de satisfação dos clientes – já que os mesmos não precisarão perder mais tempo para resolver suas questões – e também a performance do time.

Assim, o cálculo para esse KPI está na divisão do total de contatos resolvidos pelo total de contatos recebidos.

• Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Como o nome já adianta, o tempo médio de atendimento calcula a quantidade de tempo utilizada para resolver uma solicitação de cliente. Por exemplo, um tempo médio de atendimento muito alto pode indicar problemas na produtividade de sua equipe.

O resultado é obtido pela divisão do tempo total e ininterrupto utilizado nos atendimentos pelo número de contatos recebidos.

• Tempo Médio de Espera (TME)

O TME é o KPI de atendimento ao cliente que sinaliza o tempo de espera para um usuário ser atendido. Assim, quanto menor o período, maior a satisfação e experiência do cliente.

Para chegar no seu resultado é preciso dividir o tempo total de espera para o atendimento pelo número de atendimentos concluídos.

• NPS (Net Promoter Score)

Essa métrica foi desenvolvida para entender o quão fidelizado está seu cliente e, com isso, saber quais são os perfis com prioridade de atendimento em sua empresa. A pergunta básica é: “De 1 a 10, quanto você indica essa empresa à alguém?”.

Ao mensurar a propensão de um cliente em indicar seus produtos ou serviços a alguém, você poderá visualizar quem são os clientes promotores de sua marca, ou o oposto, quem são os detratores.

Benefícios do acompanhamento de KPIs

Como comentamos, é mais que importante estabelecer KPIs de atendimento ao cliente e acompanhar as métricas diariamente. Mas, destacamos mais alguns benefícios para comprovar, de uma vez, a eficiência desses acompanhamentos.

Entre os maiores benefícios, estão:

• Redução dos custos operacionais
• Equipes movidas à resultados
• Maior satisfação dos clientes
• Decisões mais assertivas
• Aumento da produtividade

Agora que ficou claro a importância da adoção de KPIs de atendimento ao cliente, queremos te convidar a se aprofundar mais nas boas práticas do relacionamento com seus consumidores.

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