Fluxograma de Atendimento ao Cliente: entenda o que é e como fazer

É inegável que o atendimento ao cliente pode ser um dos maiores diferenciais de um negócio. Afinal, quem não gosta de ser bem atendido? E quem nunca indicou um serviço ou produto a um colega após ter tido uma boa experiência com o suporte da marca?

É por isso que o investimento para otimizar processos nessa área são essenciais, e é aí que o fluxograma de atendimento ao cliente se destaca. Responsável por criar um fluxo detalhado para atender demandas, essa ferramenta visual pode alavancar a eficiência do suporte e tornar a experiência do consumidor ainda mais positiva.

Além disso, ela certamente facilita e agiliza o trabalho da equipe responsável pelo contato com os consumidores, o que diminui custos internos, unifica o atendimento como um todo e agrega muito valor a um negócio. Afinal, um bom atendimento ao cliente agrega e muito ao diferencial competitivo de uma marca.

Pesquisas comprovam que 61% dos consumidores alegam que ser bem atendido importa mais do que o preço ou qualidade de um produto ou serviço. Esse é o poder do atendimento ao cliente! Dessa forma, nada melhor do que consumidores satisfeitos e fiéis.

E é por isso que, quando bem aplicado, um fluxograma de atendimento ao cliente é um super diferencial para empresas que buscam melhorar a experiência do consumidor, diminuir custos e otimizar processos. Quer saber como implementar essa ferramenta na rotina do seu negócio? Então vamos lá!

O que é um Fluxograma de Atendimento ao Cliente?

Um fluxograma de atendimento ao cliente nada mais é do que uma representação gráfica que facilita a visualização do suporte ao consumidor como um todo dentro de uma empresa. Por isso, ele pode envolver diferentes cenários e abordagens, considerando o processo completo que deve ser realizado para cada tipo de atendimento.

Em outras palavras, é uma forma de visualizar de maneira ampla e direcionada toda a estratégia de suporte de uma marca, desde a apresentação do problema trazido pelo cliente até a resolução oferecida pela empresa. Confira o exemplo abaixo, considerando o WhatsApp como canal de atendimento e cliente desejando agendar uma consulta odontológica:

Início de atendimento > Cliente solicita agendamento de consulta odontológica 

Já tem cadastro? > SIM > Informar disponibilidades na agenda do dentista > Repassar para atendente verificar data e horário escolhidos > Realizar confirmação da consulta e comunicar envio de comprovante via e-mail > Encerrar atendimento

Já tem cadastro? > NÃO > Coletar dados para cadastrar cliente > Repassar para atendente verificar e realizar cadastro >  Confirmar cadastro >  Informar disponibilidades na agenda do dentista >  (…) (Repete acima)

Caso data e horário escolhidos sejam inconsistentes com disponibilidades na agenda do dentista > Atendente anuncia que, caso hajam desistências ou alterações na agenda do dentista, retornará o contato para agendamento da consulta > Encerrar atendimento 

A ideia de um fluxograma de atendimento ao cliente é exatamente documentar todo o processo do atendimento. Portanto, listando todas as possibilidades de caminhos a percorrer em cada questão, garantindo a coesão das interações e procurando oferecer a melhor solução ao consumidor em cada ocasião. Prático, não é mesmo?

Aliás, até mesmo scripts de atendimento podem ser automatizados nesse processo com a utilização de ferramentas de chatbots que auxiliam empresas a terem uma comunicação mais humanizada e fluida com seus clientes. Falaremos mais detalhadamente sobre isso abaixo!

Qual a importância de um Fluxograma de Atendimento ao Cliente? 

Analisar o atendimento de uma empresa como um todo é um processo essencial para se fazer quando o desejo é melhorar o serviço e diminuir custos operacionais. Afinal, é só assim que se pode prever situações, esquematizar soluções e poupar tempo de trabalho do time operacional.

Com essa previsibilidade, também é possível retornar ao cliente de forma mais rápida e ágil, o que melhora a experiência do consumidor como um todo. Isso aumenta consideravelmente a satisfação e ajudando a fidelizar clientes. Um verdadeiro sucesso!

E essa fidelização dos clientes ajuda e muito em relação ao custo de aquisição dos clientes, uma métrica que as empresas devem se atentar no departamento de vendas, pois ela ajuda a mensurar a saúde financeira de uma empresa.

Resumindo, as vantagens de criar um fluxograma de atendimento ao cliente são muitas:

• Organização de todas as etapas do processo;
• Análise de possibilidades e previsibilidade de ocasiões;
• Gastos operacionais reduzidos;
• Atendimento padronizado;
• Otimização de tarefas;
• Fidelização de clientes.

Como fazer um Fluxograma de Atendimento ao Cliente?

Não existe um passo a passo único para a criação de um fluxograma de atendimento ao cliente – isso varia de negócio para negócio. Mas, é claro, existem pilares importantes para começar a construção da sua estratégia e direcionamentos importantes para essa operação.

Primeiro, trace os principais elementos que vão compor o fluxograma de atendimento ao cliente. São eles:

• As tarefas ou atividades que serão executadas (e a ordem em que elas devem ocorrer);
• Os agentes do processo (pessoas ou áreas da empresa envolvidas que realizam cada uma das tarefas);
• O evento inicial do processo, os eventos seguintes e o evento final (o que levou o cliente a procurar primeiramente o atendimento, como a empresa precisa seguir a partir disso e qual é o marco que finaliza todo esse processo). Vide o exemplo acima, do agendamento da consulta odontológica.

Feita essa primeira análise, é hora de partir para a aplicação de todos esses elementos em uma representação gráfica que esquematize tudo isso de forma fluída e direcionada.

Não à toa, é essencial que cada negócio tenha o seu próprio fluxograma de atendimento ao cliente, que atenda às demandas reais daquela empresa e supra as necessidades do time como um todo.

É claro que a automatização dos processos ajuda e muito na aplicação prática de um fluxograma de atendimento ao cliente. Por isso, chatbots são uma ferramenta tecnológica essencial e que podem automatizar o fluxograma e engatilhar scripts prontos para cada ocasião. Muita praticidade mesmo!

Conheça o Mktzap da New Way

E foi pensando nisso que a New Way desenvolveu o Mktzap, uma solução digital que  integra em um mesmo painel diversos canais digitais de atendimento, desde o WhatsApp até o Instagram, Facebook, Telegram, E-mail, SMS e Chat. 

Além dessa integração que facilita diretamente o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), o Mktzap também utiliza Inteligência Artificial na implementação de chatbots personalizáveis para cada negócio. Perfeito para quem busca oferecer respostas rápidas e humanizadas para seus clientes, de forma fluída porém automática, reduzindo custos e otimizando resultados.

É a tecnologia aliada às expectativas dos consumidores modernos que garante boas soluções à sua empresa. Torne-se ainda mais competitivo e forte no seu segmento, entre em contato conosco agora mesmo e solicite uma cotação.

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