Canais de atendimento: o que são e como trabalhar bem os seus

Nem sempre é fácil atender às demandas dos seus consumidores de maneira objetiva e satisfatória. Aliás, é comum que um dos desafios para os negócios crescerem seja justamente trabalhar bem os canais de atendimento que você oferece aos seus clientes, unificando a experiência em diferentes espaços e otimizando o serviço prestado.

Afinal, você sabe o que são os canais de atendimento? Eles são o meio pelo qual você se comunica com os seus clientes, ou seja, uma ferramenta para intermediar esse contato e oferecer suporte e soluções eficientes a eles. Existem os canais tradicionais, como telefone e e-mail, e os mais modernos, como redes sociais e chatbots – mas vamos falar melhor sobre cada um deles abaixo!

Muitas demandas são resolvidas nos canais de atendimento: pedidos de suporte, solicitações de upgrade ou até mesmo esclarecimento de dúvidas. Por isso, oferecer um bom atendimento ao cliente nesses espaços é um verdadeiro diferencial e vale investir os seus esforços nisso. Por isso, a seguir, explicamos melhor quais são os principais canais de atendimento ao cliente e como otimizá-los.

Quais são os principais canais de atendimento ao cliente?

Todo negócio deve ter canais de atendimento pré-estabelecidos nos quais seja possível seus clientes recorrerem caso precisem solucionar alguma demanda. Eles podem variar de acordo com o público de cada marca, mas alguns são essenciais em todos os casos. Confira exemplos dos principais canais de atendimento abaixo.

Telefone

Provavelmente um dos mais tradicionais canais de atendimento, o telefone ainda é um serviço indispensável para a grande maioria das empresas. Afinal, quem nunca recebeu uma ligação de uma central telefônica ou precisou de um serviço e teve que recorrer a este canal de atendimento?

Além disso, muitas pessoas ainda preferem ter seus problemas resolvidos via ligação de voz, especialmente aquelas que gostam de interagir com outras pessoas diretamente. 

E-mail

Clássico do atendimento digital, o e-mail também é tradicional e essencial. Ele é um meio seguro e fácil de estabelecer um contato mais detalhado e direto com seu consumidor, especialmente com aqueles que preferem interações menos pessoais. 

Uma vantagem do e-mail é justamente o seu baixo custo e a facilidade em resolver problemas com um tempo maior para solucioná-los. Além disso, é possível trabalhar newsletters e e-mail marketing neste canal, uma vantagem para empresas que investem no digital.

Autoatendimento

O autoatendimento é um canal em que o próprio consumidor consegue resolver questões sem a necessidade de uma pessoa da empresa intervir. Ele pode ser uma página de Perguntas Frequentes, também conhecida como FAQ, ou acontecer através de algum canal interativo que armazena o conteúdo necessário para o cliente traçar um fluxo de conversa e sanar sua dúvida.

Esse canal geralmente é procurado para demandas pontuais e fáceis de serem resolvidas, e é importante porque atende com custo reduzido, objetividade e otimização de tempo de ambas as partes.

Redes Sociais

Toda empresa moderna precisa ter presença digital para ter credibilidade com seus consumidores, não é mesmo? E as redes sociais são o canal de atendimento ideal para isso. Afinal, muito do relacionamento com o cliente é feito através de mídias como o Instagram, o WhatsApp, o Telegram ou o Facebook nos dias de hoje.

Nesses canais digitais é possível reter o seu cliente de forma bastante impactante e personalizada, mas a demanda por retorno é bastante imediata e, se o canal for mal gerido, os perfis do seu negócio nas redes sociais podem se tornar uma crise ou um canal de reclamações. Assim, é preciso marcar presença enquanto se oferece um atendimento rápido e assertivo, característico desses canais.

WhatsApp

Como você sabe, muitas empresas hoje estão disponíveis via WhatsApp. Afinal, este aplicativo de mensagens está em 99% dos smartphones brasileiros. Além disso, de acordo com a Mobile Time/Opinion Box, 76% dos entrevistados se comunicam com as marcas pelo WhatsApp – o que já deixa explícita a preferência do consumidor pelo uso da mensagem ao invés de ligações.

Portanto, boa parte dos negócios prefere o WhatsApp Business, versão do aplicativo voltada para uso empresarial. Nele, é possível adotar alguns recursos diferenciados, ideais para atendimento ao cliente, como a possibilidade de colocar endereço completo, mapa, horário de funcionamento, e-mail, site e muito mais.

Assim, além do usuário do WhatsApp Business poder colocar informações complementares importantíssimas, também é possível facilitar tarefas burocráticas, como envio e recebimento de documentos com clientes. Inclusive, quer saber mais sobre ele? Recomendamos o conteúdo a seguir:

WhatsApp Business: o que é, como funciona e como usar

Mas, ao ativar um canal de WhatsApp Business em sua empresa, como dar conta da demanda que chega através deste canal? Bom, aqui os chatbots podem ajudar muito. Com eles, é possível interagir por mensagens em tempo integral, além de automatizar mensagens repetitivas. Auxilie seu cliente em caso de dúvidas, críticas, sugestões e não o deixe esperando por respostas.

Chatbot para canais de atendimento

Um chatbot consiste basicamente em um software aperfeiçoado através de inteligência artificial que conversa com seus clientes em tempo real. A tecnologia desse canal consegue direcionar a solução para os problemas de forma ágil e, ainda assim, humanizada, uma vez que o chatbot consiste num robô que interage de forma fluída e personalizada, como se fosse uma pessoa do outro lado da tela. Esse é um canal de atendimento bastante estratégico que ajuda a sanar demandas pontuais de atendimento e aumenta de forma imediata a satisfação do seu cliente.

Apesar do WhatsApp ser um canal de atendimento super popular, outros como Instagram, Telegram, Facebook Messenger e Web Chat podem se integrar aos chatbots. Para automatizar, organizar e agilizar o seu atendimento em múltiplos canais de atendimento.

Como usar os seus canais de atendimento a favor do seu negócio?

Trabalhar bem os seus canais de atendimento ao cliente é algo indispensável na hora de pensar na experiência que se tem com o seu serviço. Só quem já tentou falar com o suporte de alguma empresa que contratou sabe quão frustrante é não conseguir ser bem atendido por nenhum canal de forma objetiva e rápida. 

Por outro lado, quem teve que procurar algum canal e foi atendido de prontidão, pôde sentir a personalidade do serviço contratado e de quebra foi bem tratado e teve seu problema solucionado, certamente se lembra dessa experiência como um sucesso. Pessoas que se impactam positivamente com o atendimento são as mesmas que passam a indicar serviços de forma ativa, o que é incrível para o crescimento de uma marca.

Portanto, utilizar os seus canais de atendimento de forma ampla e concisa é essencial nos dias de hoje. Olhe para todos eles com atenção e esforço constante, além de enxergar o potencial transformador imponente sobre a imagem do seu negócio. Vale reservar investimentos de tempo, pessoas e dinheiro para entregar essa demanda!

3 dicas para melhorar os seus canais de atendimento ao cliente

Unifique a linguagem no atendimento ao cliente

Para toda empresa, é recomendado unificar a forma como você se comunica com os seus consumidores em todos os canais de atendimento. Já imaginou ligar para a empresa e ser atendido de uma forma, enquanto no chatbot falam com você de maneira completamente diferente?

Por exemplo, uma empresa de formaturas pode querer falar com o seu público de uma forma mais moderna, simples e utilizando emojis em canais digitais. Já uma seguradora pode preferir transparecer segurança e confiabilidade na sua fala aos seus clientes, tanto por e-mail quanto por telefone. Isso varia de negócio para negócio!

Sendo assim, analise os interesses do seu público e trace qual é a maneira com a qual ele gostaria de ser atendido. De qualquer forma, uma dica de ouro: essa linguagem sempre precisa ser atenciosa, educada e responsável! Pense nisso ao definir o tom de voz da sua empresa.

Organização, rapidez e eficiência. Nesta ordem!

Para administrar bem um canal de atendimento, é preciso organização das solicitações de ajuda, rapidez para saber direcionar corretamente cada demanda trazida e eficiência para resolver os problemas dos seus consumidores da maneira mais clara possível. 

Falando assim parece simples, mas essa dica é a mais básica e também mais complexa de se aplicar nos seus canais de atendimento. Como as demandas surgem com frequência, é preciso geri-las muito bem, priorizando a resolução das questões dos clientes de forma rápida e eficiente enquanto mantém-se organizado seu painel de atendimento. Esses três lemas aplicados na rotina do seu negócio são a chave para começar a melhorar seus canais de atendimento.  

Faça pesquisas de satisfação

Esse pode ser um recurso valioso para te ajudar a medir a eficácia do seu serviço de atendimento ao consumidor. Determine o que mais importa no atendimento ao cliente e faça perguntas objetivas a ele, mensurando o contentamento de forma qualitativa.

É possível realizar pesquisas de satisfação através de formulários digitais, e-mails ou ligações e os dados dessa ferramenta podem te ajudar a otimizar cada vez mais os seus canais de atendimento.

Procure uma ferramenta para te ajudar com canais de atendimento

Percebe como administrar múltiplos canais de atendimento não é tarefa fácil? Por isso, uma ferramenta pode ajudar, especialmente uma que integra diversos canais digitais de comunicação em um mesmo painel, canais como Instagram, WhatsApp, Facebook, Telegram, e-mail, SMS e WebChat.

Esse é o caso do Mktzap, da New Way! Nossa plataforma permite reunir, organizar e responder às interações dos seus clientes em um só painel, com o auxílio de chatbots, otimizando e agilizando o suporte aos seus consumidores. Se interessou? Entre em contato com o nosso time de especialistas para saber mais agora mesmo.

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