O que é CRM e para que serve?

O Customer Relationship Management (CRM) é, então, esse processo de otimização da relação entre empresa e consumidor. E, em um mundo cada vez mais digital, nada mais natural que o uso de ferramentas tecnológicas para otimizar esse processo. 

Você quer entender melhor o que é CRM e a sua importância para a gestão de relacionamento com o cliente? Então continue a leitura deste artigo.

Portanto, vamos lá?

O que é CRM?

A sigla CRM significa Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o cliente, em português.

Trata-se então de uma estratégia empresarial, geralmente atribuída às equipes de marketing, vendas e sucesso do cliente. Essas são as que têm como foco o relacionamento com o consumidor. 

Seu objetivo é conhecê-lo mais profundamente para atender suas necessidades da melhor forma possível, gerando assim um relacionamento fiel e duradouro.

O que é uma ferramenta de CRM?

Já um CRM é um software que realiza diversos tipos de tarefas para auxiliar as empresas e equipes de vendas a gerenciar sua carteira de clientes. 

Capaz de automatizar processos e consolidar dados, um CRM possibilita que as empresas facilitem a gestão de clientes. Dessa forma tornando-a mais fácil e as vendas mais eficientes, inteligentes e assertivas.

Quais os tipos de CRM?

Existem 4 principais tipos de CRMs. São eles:

1. Operacional: o objetivo é gerenciar as tarefas do dia a dia dos vendedores e no atendimento aos clientes;
2. Analítico: consolida os dados e KPIs, tanto das vendas quanto da performance dos vendedores. Assim, resultando em uma análise mais completa;
3. Colaborativo: integra os dados operacionais e analíticos. Dessa forma, proporcionando uma melhor gestão do negócio;
4. Estratégico: é a união de todas as funções anteriores, possibilitando a adoção de estratégias mais efetivas e uma tomada de decisão mais ágil.

Para que serve um CRM 

1. Controlar as vendas

Com o CRM os vendedores e gestores passam a ter maior controle sobre o histórico de pedidos e vendas realizadas. Tal controle promove um maior conhecimento sobre os clientes e processos.        

Já com um CRM de vendas esse processo é ainda mais otimizado, uma vez que os vendedores também podem consultar e analisar os dados em tempo real, em um único lugar e, a partir disso, planejar novas estratégias de venda.        

2. Facilitar o processo de criação das propostas

As ferramentas de CRM possuem funções que auxiliam no controle das cotações e propostas emitidas. Com fácil acesso aos dados necessários para criar uma proposta, o processo se torna muito mais fácil.

Além disso, com uma visão mais ampla de todo o processo de venda daquele cliente, é possível criar uma proposta mais personalizada.

3. Monitorar as prospecções

Um CRM permite que você registre cada contato do vendedor com o prospect, avaliando assim a evolução ou não a negociação. Além disso, a plataforma possibilita criação de tarefas e lembretes para um follow up.

4. Melhorar o relacionamento com os clientes

Com o uso do CRM, as vendas e relacionamento com clientes passam a ser feitas de forma mais organizada. Assim, fica mais fácil também resolver os problemas e as dúvidas dos consumidores utilizando essa ferramenta. 

5. Melhorar a comunicação da equipe

Com o compartilhamento de informações a comunicação fica muito mais efetiva. Tudo está reunido em um mesmo local e disponível para todos. Portanto, em vez de precisar contar para um colega saber alguma informação sobre determinado cliente, o vendedor tem acesso imediato ao que precisa no sistema.

E muito mais!

CRM x ERP

Algumas pessoas ainda têm dificuldade em diferenciar um CRM de um ERP. Ferramentas complementares, ambas auxiliam na gestão dos negócios, mas elas possuem funcionalidades diferentes.

ERP

A sigla ERP significa Enterprise Resource Planning ou Planejamento de Recursos Empresariais. Essa ferramenta é responsável pelos processos de gestão institucionais, além de financeiros e administrativos. 

Seu objetivo é conectar todos estes fluxos, tornando os processos mais fluidos e eficazes, reduzindo a burocracia.

Algumas dessas soluções até possuem um  módulo de vendas, mas costumam contemplar apenas os processos mais simples de vendas, não atendendo a demanda de forma completa.

Porém, não é preciso ficar gerenciando milhares de ferramentas no seu dia a dia. É possível realizar a integração entre as ferramentas de CRM e ERP e melhorar a performance dos processos internos e externos de uma empresa. 

O que considerar na hora de escolher um CRM?

O primeiro passo é fazer uma análise do próprio negócio para identificar quais problemas do processo de vendas precisam ser solucionados. 

Depois, procure um sistema que ofereça o pacote completo e personalizado, de acordo com as suas necessidades.

Porém, alguns pontos são fundamentais em uma ferramenta de CRM. São eles:

histórico de clientes, propostas comerciais enviadas e contatos realizados, planejamento de controle de visitas e funil de oportunidades.

Como diferencial, escolha ferramentas que possuam:

1. Criação de fluxos de trabalho inteligentes;
2. Segmentação de clientes;
3. Gestão de pós-vendas;
4. Arquitetura de preços;
5. Controle de estoque
6. Gestão à vista.

Conclusão

São vários os benefícios que uma plataforma de CRM pode oferecer ao seu negócio. E agora que você já conhece os principais, faça uma análise sobre o impacto que a utilização dessa ferramenta traria para sua empresa.

Esse conteúdo foi escrito pela equipe da Ploomes, a maior empresa de CRM da América Latina.