FAQ: o que é, importância e como fazer um

Veja como neste artigo.

A sua empresa investe em estratégias de autoatendimento como o FAQ? Conforme os negócios vão crescendo e se desenvolvendo, a necessidade de atender os clientes também é maximizada. De fato, é muito importante contar com uma equipe de atendimento. Contudo, há dúvidas e questionamentos que podem ser resolvidos de uma forma mais simples. 

Primeiramente, você sabe o que significa FAQ? Do inglês, Frequently Asked Questions ou Perguntas Respondidas Frequentemente é o termo utilizado para um documento ou área do site. Nele é possível ter acesso a um resumo das principais informações ou perguntas mais realizadas por clientes e usuários. 

O que é FAQ? 

FAQ ou Perguntas Frequentes é uma forma de realizar um autoatendimento de modo eficiente. Assim, a ideia do FAQ é formar uma lista de perguntas mais frequentes e criar respostas para que os clientes acessem rapidamente.  Esse método foi desenvolvido muito antes das lições de customer experience ou o surgimento de chatbots. 

As informações contidas nessa página, esclarecem dúvidas rotineiras respondidas sem a análise de caso. Dessa forma, as perguntas são postas por temas e têm divisão hierarquia.

Dessa forma, as perguntas podem tratar sobre logística, modalidade de troca, forma de pagamento, horário de funcionamento, localização e outros assuntos mais generalistas.  

Por que é importante criar as “Perguntas Frequentes”? 

Se a sua empresa ainda não possui um FAQ, você já calculou quanto tempo sua equipe gasta respondendo às mesmas perguntas de modo repetitivo? Já que esse procedimento não demanda um atendimento personalizado e único, a criação do FAQ é a melhor opção para otimizar o atendimento. E assim, seu cliente não fica sem resposta. 

É possível dizer que a criação do FAQ ajuda tanto na melhora da experiência do cliente, como na otimização dos processos internos. Essa ferramenta agrega, trazendo:

• Empodera o cliente para resolver sua dúvida;
• Agiliza a resolução de problemas;
• Otimiza o trabalho da equipe; 
• Desobstrui outros canais, como call centers, por exemplo;
• Ajuda a informar clientes em potencial;
• Alerta sobre as necessidades dos clientes, com ideias de novas soluções para a empresa.

Como fazer um FAQ?

Inicialmente, para montar um bom FAQ, analise os dados dos clientes. Pois, a organização do atendimento de e-mails recebidos, pesquisas no site, redes sociais, motivo de telefonema são dados valiosos. Desse modo, ajudarão na construção de um documento completo. 

Na sequência, depois de criar o FAQ, monitore a sua eficiência. Ou seja, verifique se as perguntas que estão contidas nele pararam de aparecer em outros canais. Caso isso continue ocorrendo, pode ser que as informações não estejam em um lugar de fácil acesso, ou mal formuladas, mantendo as dúvidas. Por fim, sempre atualize as informações, em casos de mudanças ou se perceber novas demandas. 

Vale ressaltar que a criação de um FAQ não elimina a necessidade do uso de uma plataforma de atendimento com chatbots, por exemplo. Afinal, é importante manter o atendimento ágil e humanizado. Pois ela pode ser fundamental para a resolução de casos mais específicos, como reclamações. 

Assim, criar um FAQ e diversificar os canais que os clientes podem utilizar é um meio de fornecer uma melhor experiência para eles.

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