Como montar sua equipe de atendimento ao cliente

Através do uso da internet, temos na palma das nossas mãos acesso a milhares de informações. Por isso, quando precisamos fazer uma compra em uma empresa nova, criamos o hábito de pesquisar as avaliações de outros consumidores.

Os aspectos avaliados variam, pode ser a qualidade do produto, o preço, entre outros. Mas o fato é que o atendimento ao cliente se tornou um dos principais fatores que influenciam na decisão de compra.

Afinal, o perfil atual do consumidor exige que seus problemas sejam resolvidos de forma rápida. 

Devido a esse cenário, 91% das organizações relataram que a área de Customer Experience é um dos principais objetivos das empresas em 2021 – se não o principal, de acordo com pesquisa feita pela Gartner.

Mas para garantir a experiência positiva dos consumidores, é preciso montar uma equipe de atendimento ao cliente. Você já sabe como fazer isso?

Vamos te ajudar para que esse processo seja feito da melhor forma possível! 

O que preciso para montar uma equipe de atendimento ao cliente

Defina os objetivos

Parece óbvio, mas é importante ressaltar esse ponto. Se o atendimento ao cliente ainda não é a prioridade da sua empresa, é essencial começar do zero.

Por isso, a primeira etapa é determinar onde a sua empresa quer chegar no relacionamento com os clientes e de quais maneiras.

Por exemplo, se a primeira etapa do seu planejamento é contratar  uma plataforma de atendimento para centralizar todas as solicitações, você deve pesquisar mais de uma empresa que atua na área. Dessa forma, você consegue ter um panorama amplo para escolher a mais adequada.

Estude o comportamento dos seus consumidores

De nada adianta montar uma equipe de atendimento ao cliente se a empresa não sabe quais são as principais dores dos seus consumidores.

Por isso, faça um levantamento das dúvidas mais frequentes. E saiba em quais momentos elas podem surgir. Dessa forma, é possível garantir que o cliente encontrará a solução necessária para o seu problema.

Caso contrário, irá apenas gerar mais frustração.

Treinamento 

Agora que você já sabe quais são as principais dúvidas, é hora de treinar a equipe de atendimento ao cliente. Para isso, crie materiais detalhados sobre o produto/solução.

Além disso, tenha todos os processos desenhados para que seja de fácil acesso quando necessário.

Para isso, indicamos a leitura:

Fluxograma de atendimento: descubra o que é e como ele se aplica ao seu negócio

Use as métricas a seu favor

O levantamento de dados não é importante apenas na etapa inicial. Ao montar uma equipe de treinamento ao cliente, é imprescindível acompanhar todas as métricas.

Desde a quantidade de atendimentos, os motivos do contato até a avaliação dos clientes sobre a qualidade do serviço (produto/solução e atendimento).

Sendo assim, opte por ferramentas que facilitem e gerem relatórios automáticos com esses dados.

Aperfeiçoe conceitos da Experiência do Cliente 

De acordo com o crescimento da área de atendimento ao cliente, diversos estudos sobre a área surgiram. Ou seja, há novos conceitos e novas formas de aperfeiçoar o relacionamento entre empresa e consumidor.

Por isso, mantenha o conhecimento em dia sobre Customer Experience (CX) e compartilhe com toda a equipe. A partir de debates sobre o tema, é possível traçar novas estratégias de melhoria.

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