Como melhorar a experiência do cliente no segmento de telecom

Embora seja óbvio nos dias de hoje que investir em experiência do cliente seja um caminho obrigatório para o sucesso de qualquer organização, ainda há diversos desafios pela frente que devem ser encarados. É o caso, por exemplo, do segmento de telecom que, diariamente, recebe reclamações de consumidores insatisfeitos.

De acordo com dados do Ministério da Justiça e Segurança Pública os serviços de telecomunicações lideraram o ranking de reclamações de consumidores em 2018. Nos Procons de todo o Brasil, foram 460 mil reclamações sobre telefonia celular e fixa – além disso, quatro das cinco empresas mais acionadas são de serviços de telecom.

Já em 2019, o Procon-SP divulgou seu ranking de atendimentos e reclamações, e as operadoras de telecomunicações voltaram a liderar. O que demonstra o quão urgente é desenvolver estratégias para reverter esse cenário junto aos consumidores, focando na experiência positiva, principalmente quanto ao atendimento.

Assim, para esclarecer o que pode ser feito para melhorar a experiência do cliente em telecomunicação, vamos falar neste post:

• Qual a importância da experiência do cliente
• Principais desafios do segmento de telecom
• Dicas de como melhorar o relacionamento com clientes

Qual a importância da experiência do cliente

A experiência do cliente diz respeito à percepção, consciente ou inconsciente, que o consumidor tem com relação a um serviço ou produto. Isto é, a experiência que ele teve desde o primeiro contato com uma marca, passando pela compra em si,  avaliação do seu uso até o pós-venda, quando ocorre.

Ou seja, trata-se de como o consumidor se sentiu no momento em que entrou em contato com a empresa, como foi realizada a compra, se foi bem atendido ou teve que ficar esperando por um retorno, entre outros pontos. Tudo isso constrói a visão do cliente com a empresa em questão.

Por isso, a empresa que pensar no seu cliente e em como melhorar essa experiência em cada etapa de venda, torna-se referência em seu segmento e, de quebra, tem um aumento bastante considerável na receita.

Principais desafios do segmento de telecom

Segundo o Procon – SP,  as principais reclamações dos consumidores são em torno de cobranças indevidas; alteração de contrato; dúvida sobre cobrança; serviço não fornecidos e resolução demorada de demandas.

Em vista disso, o maior desafio de todos é prestar um bom atendimento, além, é claro, garantir a qualidade do serviço em si. Mas, quando o assunto é resolver problemas, a primeira atitude de qualquer consumidor é buscar meios de contatar a empresa que prestou o serviço e para isso o atendimento faz toda a diferença.

Por isso, é importante se atentar a detalhes simples na hora de melhorar a experiência do cliente com o atendimento de empresas de telecom. Alguns pontos importantes são:

• Estar presente em diversos canais de atendimento
• Resolução do problema no primeiro contato
• Autoatendimento
• Diminuir o tempo de espera
• Ter disponibilidade 24/7

Mas, como garantir um bom relacionamento entre empresas de telecom e clientes e reverter esse cenário tão marcado por más experiências? As respostas estão em algumas dicas que vamos dar logo abaixo.

Dicas de como melhorar a experiência dos cliente

• Adote o Customer Centric

O Customer Centric nada mais é do que planejar todas as atividades de uma empresa tendo o cliente no centro. Ou seja, todos os times, desde o financeiro até o atendimento, precisam ter como meta proporcionar a melhor experiência para seus consumidores. 

Assim, a empresa toda terá suas ações baseadas em processos pensados exatamente no consumidor. Por isso, a jornada de compra precisa ser bem mapeada para compreender como cada área deve trabalhar para atingir tal objetivo.

• Defina KPIs para o atendimento

Como comentamos anteriormente, ter um atendimento ágil com o mínimo de tempo de espera e o maior número de problemas resolvidos no primeiro contato é imprescindível. Ainda mais por ser tratar de uma área em que a busca por esse contato é grande.

Por isso, definir KPIs de atendimento ao cliente é essencial para medir a evolução dos seus operadores. Além, é claro, de trabalhar com dados, fundamental para tomada de decisões e enxergar o real cenário.

• Automatize a comunicação

As pessoas estão cada vez mais imediatistas devido ao uso da tecnologia, assim fica evidente que, quanto menor for o tempo gasto resolvendo um problema, melhor.

Pensando nisso, se sua empresa tiver a opção de disponibilizar o autoatendimento melhoraria tanto a vida do seu consumidor quanto dos seus operadores.

Isso porque com ajuda dos chatbots diversas atividades manuais e repetitivas, como o envio de um novo boleto, por exemplo, poderiam ser realizada sem ocupar o tempo de um atendente. 

• Tenha uma plataforma de relacionamento digital

Para estar disponível em diversos canais de atendimento de forma organizada e escalável, é preciso contar com uma plataforma de relacionamento digital. Afinal, para ter uma experiência positiva é preciso dar a liberdade do seu cliente entrar em contato quando, onde e como quiser.

Porém, não é possível gerenciar tudo sem estar com todos eles centralizados em um único painel. Assim, ter uma plataforma que organiza, distribui e controla todo o processo é fundamental.

Mas ainda há mais para ser feito..

Além dessas dicas é necessário ter em mente que a experiência do cliente para ser positiva precisa do esforço de toda a empresa. Como comentamos anteriormente, esta é apenas uma parte do ecossistema necessário.

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