Multicanalidade: como atender o cliente pelo canal que ele quiser

O surgimento de uma pandemia acabou impulsionando mudanças importantes em setores como varejo, e-commerce e food service, só para citar alguns.

As compras online e o atendimento digital se tornaram mais do que essenciais durante o distanciamento social.

O resultado disso é que mesmo negócios que ainda não estavam preparados para essa transformação tiveram que acelerar a digitalização de seus serviços.

Por tabela, esse cenário também impactou o atendimento ao cliente, ampliando ainda mais a importância da multicanalidade.

Segundo a Kantar Ibope, até o começo de abril, 53% dos brasileiros habituados a pedir comida online passaram a fazer isso mais vezes, de duas a três vezes por semana.

Já no fim de abril, o percentual de pessoas que ampliaram a frequência das compras online saltou de 19% para 34% no mundo todo.

Quanto maior a demanda, maiores são as expectativas dos consumidores em relação à qualidade do serviço e do atendimento.

Em meio ao isolamento social, quando a única alternativa é o contato a distância, os canais de relacionamento com o cliente ficam em evidência, o que só aumenta a responsabilidade das empresas.

Nesse post, você vai ler sobre:

• Multicanalidade: por que essa prática é fundamental para fidelizar o cliente e como o seu negócio pode tirar proveito dela.
• Como oferecer um conjunto de opções de contato que, embora diferentes, precisam funcionar de forma integrada e complementar.
• De que forma o atendimento multiplataforma ajuda a identificar o perfil do cliente e entregar um atendimento rápido e personalizado.

Dialogando em lugares diferentes

Será que o seu negócio está preparado para dialogar com os clientes da forma que eles esperam hoje? Como você sabe, só o telefone já não basta. 

WhatsApp, Messenger, chat online e até chatbots precisam entrar na jogada como um time, atuando de forma entrosada e garantindo que o consumidor – mesmo em casa – seja respondido como e quando quiser.

Esse é um caminho sem volta. As compras via e-commerces e marketplaces se tornaram a saída mais viável para quem não quer sair de casa ou se aglomerar em filas.

Em tempos de pandemia, 74% dos consumidores – a grande maioria usuária de mais de um canal de comunicação – só estão saindo de casa quando é inevitável, segundo a Kantar Ibope.

Mas como virar a chave para o atendimento digital? Seja para empresas com pouca ou nenhuma experiência em atendimento digital, seja para quem deseja avançar alguns passos rumo à multicanalidade, há ferramentas como o Mktzap, da New Way, capazes de auxiliar a gestão das interações e de todos os canais por onde elas acontecem. 

Canais para conversar e vender

Quando se trata de multicanalidade, não estamos falando apenas sobre SAC. Essa prática também pode impactar a forma como as empresas entregam seus produtos ou serviços. 

Em meio à pandemia, muitos lojistas se renderam ao e-commerce ou lançaram mão do “drive-thru”, na qual os clientes compram online e retiram o produto no ponto de venda, sem sair do carro.

Veja só: diferentes canais se complementando para gerar resultados.

Para os negócios, esse novo formato multiplataforma de vender – uma adaptação do chamado “clique e retire” – representa uma combinação perfeita entre os canais de atendimento e a conversão em vendas.

Fique atento: a demanda por essa alternativa deve permanecer alta mesmo depois do distanciamento social.

E é para manter o controle sobre tantos canais que é tão importante contar com uma plataforma eficiente e personalizável de relacionamento com o cliente.

Há tempos o atendimento deixou de ser um custo operacional que parece não agregar tanto à sua estratégia de negócios.

A realidade é outra na era digital. Um bom atendimento não só apoia a reputação da marca como caminha ao lado do core business, gerando vendas.

Conhecendo melhor cada cliente

É verdade que a multicanalidade é fundamental em tempos de distanciamento social, mas essa tendência vem crescendo já há algum tempo. Segundo o E-bit, 45% dos clientes já desejam manter contato com as empresas via WhatsApp ou chat. 

Mas nunca é demais relembrar: as vantagens de se contar com vários canais de atendimento vão além do simples diálogo e da rapidez nas respostas.

É necessário conhecer cada comprador e oferecer um atendimento único.

A integração entre WhatsApp, Messenger, chat online e chatbots viabiliza um atendimento mais personalizado. Uma plataforma de relacionamento digital, além de reunir todos esses canais, permite detectar quais clientes estão propensos a abandonar o seu serviço, quem são aqueles mais satisfeitos e até são as palavras-chave mais utilizadas por cada um.

A multicanalidade ainda permite entender todas as preferências de cada cliente a partir do contexto, e não do apenas do canal utilizado. Com essa segmentação individual, é possível oferecer as melhores condições e criar abordagens diferenciadas.

O diálogo com quem está satisfeito com os seus serviços deve ser diferente daquele com quem está prestes a abandonar a sua empresa, por exemplo.

 O que o mercado tem a oferecer

O Mktzap, da New Way, é uma plataforma de relacionamento digital que permite que clientes tenham a liberdade de escolher o melhor canal virtual para se comunicar com as empresas, inclusive o WhatsApp – o app de mensagens mais popular do Brasil. 

Nele um único painel 100% seguro gerencia diversas interações, o que permite ter alto controle das operações, dando ampla visão sobre tudo o que faz parte do dia-a-dia do atendimento.

A plataforma também possibilita interagir proativamente com os clientes de forma automática com menus personalizados, que podem dispensar a intervenção humana. 

Não perca de vista que as novas tecnologias e a integração de vários canais permitem que o consumidor se torne o centro do processo de vendas.

Entre em contato com os nossos consultores e garanta que o seu negócio tenha as ferramentas mais indicadas para dialogar com cada cliente de forma personalizada.