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Atendimento multicanal: você sabe o que é e por que adotar?

28 de dezembro de 2020

Entenda o conceito e a importância de diversificar os canais de contato com o público para oferecer uma experiência de atendimento multicanal. 

Atualmente, você compraria um celular novo sem antes pesquisar sobre o produto na internet? É provável que sua resposta tenha sido não. Isso porque as pessoas estão habituadas a interagir com as empresas através do atendimento multicanal. 

Segundo pesquisa do Google junto à Ipsos MediaCT e Sterling Brands, “71% dos consumidores que utilizam seus smartphones para pesquisa na loja dizem que o dispositivo se tornou uma parte importante da experiência de compra”.

Nesse contexto, o consumidor está cada vez mais atento. E em busca de boas experiências de compra, independente do canal escolhido.

Por isso, contar com poucas opções de canais de vendas ou atendimento pode prejudicar a experiência.

Neste artigo vamos te mostrar o que é atendimento multicanal. Além dos motivos para adotar essa estratégia.  

Confira o que você verá: 

  1. O que é atendimento multicanal?
  2. Quais são as principais vantagens do atendimento multicanal? 
  3. Por que adotar o atendimento multicanal?

O que é atendimento multicanal? 

Oferecer atendimento multicanal aos consumidores nada mais é do que atendê-los através de diversos canais diferentes. 

Ou seja, nada mais é do que aumentar os pontos de contato entre a empresa e seus consumidores, proporcionando mais interação. 

Na prática, uma empresa que adota o multicanal pode atender seus clientes por meios diferentes. Por exemplo: WhatsApp, Facebook, e-mail, telefone, etc. Nesse contexto, todos os canais integram a estratégia de atendimento da empresa. Mesmo que tenham perfis de interação bem distintos. 

Quais são as principais vantagens do atendimento multicanal? 

Atualmente, as empresas podem contar com inúmeras opções de canais de atendimento. Isso porque as próprias mídias sociais se tornaram cenários valiosos de interação entre empresa e clientes. 

Nesse contexto, uma das principais vantagens é a possibilidade de aproveitar todos as características de interação de cada canal disponível. 

Por exemplo: 

Pense que sua empresa adotou o telefone, o e-mail e o WhatsApp como canais de atendimento. Com certeza cada um terá um perfil de interação bem diferente do outro.

Por e-mail, normalmente são tratadas questões que envolvem mais histórico e registro. Já no WhatsApp, conversas mais rápidas e objetivas. 

Portanto, com isso também chegamos a mais um benefício. Isto é, acolher a todos os perfis de público de sua empresa. Para as gerações mais novas, pode ser desgastante encarar um atendimento por ligação. Já no WhatsApp, isso não seria um problema. 

Com isso, as chances de satisfazer perfis de público diferentes são muito maiores. É mais liberdade para seu cliente escolher por onde quer ser atendido. 

Leia: Canais de atendimento: Qual o mais adequado para o seu negócio?

Por que adotar o atendimento multicanal?

Já vimos que oferecer mais opções de canais de atendimento é uma boa pedida para satisfazer a perfis de públicos diferentes. 

Além disso, existem outras vantagens que deve considerar caso esteja pensando em implementar o atendimento multicanal em seu negócio. 

Listamos as principais a seguir. 

Maior eficiência no atendimento 

Contar com uma quantidade restrista de canais em sua empresa pode ocasionar gargalos no processo de atendimento. 

Isso porque, a tendência é que uma maior quantidade de atendimentos se concentre em menos canais. 

No caso do atendimento por ligação, por exemplo, se o cliente não conseguir contato, não existe outra opção além de tentar novamente. Isso gera filas de atendimento. Além de ser uma experiência ruim para o cliente. 

Ao aumentar as opções de canais, isso não é mais um problema. Principalmente se o seu negócio adotar ferramentas de atendimento digital que otimizam a gestão dos chamados. 

Mais oportunidades de vendas

Quando falamos em atendimento, isso inclui o atendimento voltado para as vendas também. Afinal, os canais de atendimento são poderosas fontes de conversão de potenciais clientes. 

Por isso, oferecer mais meios de contato com sua empresa pode representar mais vendas. Afinal, o cliente terá mais facilidade em entrar em contato e manifestar seu interesse. 

Por exemplo: 

Imagine um negócio delivery que possui um perfil no Instagram. Ao postar e promover conteúdos relacionados, é muito provável que esse negócio atinja potenciais clientes que ainda não conhecem o negócio. 

Nesse contexto, se o cliente se interessa por algo e envia uma mensagem mas não é respondido com rapidez, é muito provável que a oportunidade de venda esfrie. 

Ao contrário, se o cliente envia uma mensagem no WhatsApp e recebe uma resposta rápida, a experiência se torna outra. 

Maior engajamento com o público

Até aqui, falamos sobre os benefícios do multicanal para receber atendimentos. Entretanto, os benefícios também se aplicam na outra direção.

Isso porque a empresa também precisa explorar os canais de atendimento para ir ao encontro de seu público. Seja no contato com leads ou clientes, ter mais canais de atendimento aumenta as chances de ter sua mensagem entregue com eficiência.

Por isso, um dos benefícios do atendimento multicanal também é o aumento de engajamento com o público. Ou seja, nos casos em que sua empresa precisar fazer o “caminho inverso”. E ir ao encontro de seu público.

A evolução do multicanal

Até aqui, vimos todas as vantagens que o atendimento multicanal pode proporcionar ao seu negócio.

Ainda que essa estratégia seja eficaz, é importante irmos além e te darmos mais uma dica.

Se o seu negócio pretende adotar o atendimento multicanal, tenha em mente que será preciso evoluir, futuramente, para o omnichannel.

Isso porque o atendimento em diversos canais, em dado momento, irá demandar maior integração. Ou seja, os canais precisam estar integrados sob uma mesma base de dados para maior eficácia.

Mas, não se preocupe! Adotar a multicanalidade com certeza trará muitas vantagens para o seu negócio. Além de ser um caminho para o omnichannel futuramente.

E, se você tem dúvidas sobre a diferença dessas estratégias, temos mais uma leitura para te indicar: Como construir uma experiência omnichannel no varejo

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