Canais de atendimento: qual o mais adequado para seu negócio?

Você provavelmente já precisou entrar em contato com uma empresa que não tinha canais de atendimento. Ou que tinham apenas um que demorava horas e até dias para responder. Frustrante, né?

Para evitar esse sentimento aos seus clientes e facilitar a comunicação com a empresa, é importante oferecer diversos canais de atendimento.

Apesar de as redes sociais serem os mais importantes atualmente, existem outros canais como o telefone, e-mail, chat, entre outros.

De acordo com relatório digital feito pelas empresas Hootsuite e We Are Social, aproximadamente 3,5 bilhões de pessoas possuem cadastros em ao menos uma rede social.

Por isso, é importante conhecer e analisar o perfil dos seus consumidores para entender em quais canais de atendimento eles estão.

Dessa forma, você investe nos canais corretos e, consequentemente, na satisfação do cliente.

Neste texto, vamos te mostrar os principais canais de atendimento e como monitorar os dados dos seus conteúdos. 

Leia também: Por que a sua empresa deve investir em atendimento digital?

Quais são os principais canais de atendimento?

Assim como comentamos acima, existem diversos canais de atendimento. Tanto os mais tradicionais quanto os digitais. Porém é importante saber o que cada um deles oferece. Vamos entender melhor!

1 – WhatsApp

De acordo com a pesquisa da Mobile Time em parceria com a Opinion Box, 99% dos brasileiros possuem o WhatsApp instalado no smartphone.

Por isso, virou um dos principais meios de atendimento das empresas brasileiras.

2 – Messenger

Conforme a mesma pesquisa da Mobile Time/Opinion Box, o Facebook Messenger está presente em 78% dos celulares brasileiros.

Apesar de ter sofrido uma queda no número de usuários, ainda é uma das maiores redes sociais do mundo.

Confira também: Facebook Messenger como estratégia de atendimento digital.

3 – E-mail

Geralmente, as empresas adotam o e-mail como o meio oficial de comunicação interna. O custo é de, aproximadamente, 40% do valor de uma ligação.

Além disso, garante que as informações trocadas fiquem salvas e possíveis de acesso em qualquer momento.

4 – Instagram

A Opinion Box revelou que o Instagram é a rede social preferida de 1 a cada 4 internautas. E 67% dos usuários acessam o aplicativo várias vezes durante o dia.

Em princípio, um dos fatores para isso é diversificação de formatos: stories, publicações no feed, IGTV e reels.

5 – Telegram

O Telegram está ganhando cada vez mais espaço entre os brasileiros. Em um ano, cresceu 14%. Agora, está instalado em 35% dos aparelhos brasileiros.

Bem como o WhatsApp, permite a troca simultânea de mensagens. No entanto, se diferencia por mantê-las salvas no servidor da empresa. Além disso, permite acessos síncronos das contas.

6 – Telefone

O telefone foi desenvolvido na década de 1870 e é um dos canais de atendimento mais tradicionais.

No entanto, é uma ferramenta limitada devido ao custo das ligações. Além da possibilidade de manter os clientes em espera quando a linha já estiver ocupada.

Como saber quais os melhores canais de atendimento para o seu negócio?

Existem etapas simples para escolher os canais mais adequados para a sua empresa.

Isto é, entender o perfil do seu público e analisar métricas. Com isso, é possível analisar quais redes têm maior engajamento dos clientes.

Para isso, você pode contratar softwares específicos para gerar métricas. Ou então, utilizar os dados que alguns aplicativos oferecem para contas comerciais. Entre os citados acima, Instagram e Facebook disponibilizam.

Mas quais métricas devo analisar?

Em síntese, as principais métricas dos canais de atendimento que você deve prestar atenção são:

• Alcance: número total de pessoas que viram a sua publicação;
• Engajamento: é a quantidade de interações que o seu conteúdo teve (likes, compartilhamentos, comentários);
• Taxa de cliques: aqui é possível descobrir a quantidade de pessoas que clicou nos links disponibilizados nas publicações ou e-mails;
• ROI: sigla em inglês que significa Retorno Sobre Investimento. A partir dela, podemos saber quanto a empresa está ganhando ou perdendo com o investimento feito. 

A fórmula para descobrir é: Receita – Custo / Custo

Uma vez que você analisou os dados, é possível traçar estratégias de marketing e oferecer uma experiência completa na jornada de compra do cliente. 

A propósito, mais importante do que estar em diversos canais, é ter um planejamento de como atender os leads e os clientes de forma rápida e ágil.

Sua empresa está preparada para isso?

Agora que você já sabe um pouco sobre os canais de atendimento, acesse nosso e-book gratuito sobre como interagir em todos eles. Não deixe de conferir!