Tipos de chatbots: descubra o melhor para seu negócio

Antes de falarmos sobre os tipos de chatbots, é importante refletirmos sobre a evolução das tendências tecnológicas voltadas às empresas no atendimento de seu público nos últimos anos.

Inefavelmente, é de suma importância refletir o quanto o software e o hardware estão conectados. Ou seja, quando uma novo dispositivo é criado/melhorado, novas oportunidades de desenvolvimento surgem. 

Basta ver, por exemplo,  o “boom” de Smartphone e criação de seus milhões de aplicativos e o quanto isso impacta no comportamento de uma sociedade.

E no início de toda essa transformação tecnológica, os sites ganharam destaque já que todos precisavam de um espaço na Internet — e assim se fez. E, de repente, vieram os blogs, pois aparentemente não eram apenas corporações que precisam de voz. 

Em seguida,  chegaram os aplicativos, capazes de utilizar todos os recursos de um dispositivo. E todos essas tecnologias foram (e ainda serão por muito tempo) exploradas e evoluídas de forma contínua.

E agora, pra onde vamos?

Temos testemunhado, então, a evolução e utilização dos chatbots (tecnologia derivada da ideia proposta por Alan Turing lá em 1950). E que têm otimizado e automatizado atendimentos de todos os tipos de nichos.

O que são esses chatbots?

Uma rápida busca no nosso amigo de todas as horas (ou até mesmo um “Ok Google: o que é chatbot?”), vai nos trazer algumas definições do tipo:

É um programa de computador (software) que simula uma conversa humana.

E basicamente é isso. Um código que utiliza algumas tecnologias de identificação de intenção do usuário (ou não, como veremos mais à frente). E que tentam parecer o mais humano possível.

Aqui neste texto falamos um pouco melhor sobre essa tecnologia: O que é chatbot? Entenda de uma vez o conceito e como funciona

Preciso de um chatbot?

Chatbots não atendem apenas um nicho. Eles são capazes de otimizar suas vendas, tirar dúvidas, funcionar como um assistente pessoal, realizar agendamentos e reservas. Além de ser uma forma de entretenimento e até mesmo ajudar no ensino, entre outros.

Além disso, trabalhar incansavelmente por 24 horas por dia (ou não, caso seja desejável).

Ou seja, desde microempresas até ONG’s utilizam chatbots para atendimento ao público. Por exemplo, a Isa.bot que acolhe mulheres vítimas de abusos e as orientam.

Tipos de chatbots

Basicamente, temos 3 tipos de chatbots. São eles:

1 – Fluxos pré-definidos:

São chatbots com início, meio e fim. Ou seja, eles seguem por um fluxo conversacional até alcançar um objetivo final.

Criamos uma pergunta inicial ou uma “pergunta mãe”. E a partir dela, as perguntas-nós, que esperam determinados tipos de respostas. 

Caso o bot receba uma resposta fora do contexto, é necessário direcionar o usuário para um possível caminho. Erros não tratados podem proporcionar uma experiência ruim para o usuário.

2 – Identificação de intenções

São chatbots que utilizam Inteligência Artificial para identificar a intenção/necessidade do usuário. Dessa forma, aprende a cada interação e respondendo conforme sua base de conhecimento.

Isto é, frases ou mídias salvas em um banco de dados ou retornadas de uma API, serão enviadas para o usuário conforme as suas intenções.

3 – Chatbots mistos

São bots que utilizam as duas tecnologias. Tanto fluxos de conversação, quanto IA (Inteligência Artificial).

Dessa maneira, definimos as intenções que serão as perguntas principais e criamos os nós específicos para cada uma delas.

Certo, mas qual dos 3 tipos usar?

É importante saber qual o público-alvo e quais os objetivos de um chatbot.

Se precisarmos de um bot com objetivos bem definidos (por exemplo, emitir um boleto), o fluxo conversacional é o melhor caminho para podermos direcionar o usuário.

Porém, se quisermos que o bot simule o mais próximo possível de um comportamento humano (FAQ, por exemplo), podemos utilizar a Inteligência Artificial.

Mas utilizando apenas a IA, o bot pode se tornar “disperso”, ou seja, dificilmente ele alcançará um objetivo final .

Para isso, podemos juntar o melhor dos dois mundos: criar um chatbot que utilize IA. Assim, é possível determinar o objetivo inicial do usuário e assim iniciar um fluxo para essa intenção.

Enfim, até aqui vimos alguns pilares importantes para compreender quais são os tipos de chatbots. Porém ainda não falamos sobre a personalidade do nosso bot.

É isso mesmo! Podemos (e devemos) criar uma personalidade para o bot. Desde seu nome, identidade visual até a linguagem utilizada para interagir com os usuários.

Por exemplo, se responderá o usuário com animação, bom-humor, ou se comportará de uma maneira mais formal – como é geralmente o caso de chatbots de cobrança.

Porém, não é tão simples criar uma personalidade que mescle os valores da marca com o bot (brand persona). Por isso, são realizados estudos, análises e testes, a fim de torná-lo o mais amigável ao público de cada organização.

Vantagens de um chatbot

Já comentamos em diversos posts sobre a importância de contar com um assistente virtual. Mas, vamos relembrar os principais benefícios, independente dos tipos de chatbots que existem:

Usuário não precisa sair do canal / Multicanalidade

Diferente dos sites, o usuário não precisa acessar uma página específica. Iisto é, ele pode conversar dentro de uma página no Instagram, Facebook, Telegram e até mesmo Whatsapp.

Também é possível integrar ao site por meio dos Webchats.

Também existe ainda a possibilidade de utilizarmos uma interface conversacional, como a Siri, Alexa ou Google Home. E habilitar a automação residencial adicionando acessibilidade ao bot — já que ele nos possibilita utilizar comandos de voz.

Integrações com sistemas

O bot pode realizar diversas  integrações com outros sistemas a fim de facilitar muitos processos.

Por exemplo, o chatbot para restaurante. O usuário adiciona os itens ao pedido e, no final, é disparado uma requisição para o sistema com todos os dados do fluxo.

Multimídia

Além da possibilidade de receber mensagens de texto, o chatbot também entende/envia áudio e até mesmo imagem.

Isto é, recebe uma imagem de um documento de identidade e extrai o número para a continuidade do fluxo.

Ações humanas

Em alguns momentos, teremos limitações devido à dificuldade do fluxo que nos farão recorrer ao atendimento humano.

Isto é, mais uma capacidade do chatbot: o transbordo para atendentes.

Os tipos de chatbots significam o fim dos Sites/Apps?

Os robôs ainda estão em evolução, sendo a cada dia melhorados e aperfeiçoados.

Sobretudo porque a IA não é aplicável apenas à chatbots e são apontadas como o futuro da tecnologia nos próximos anos.

Assim, todas as tecnologias (sites, blogs, aplicativos e chatbots) devem seguir coexistindo e evoluindo (e por que não se integrando?) por muito tempo.

Agora que você compreendeu um pouco os tipos de chatbots que existem, te convidamos a mergulhar no nosso e-book grátis: Guia definitivo de chatbots para negócios.

Com ele você encontrará muito mais informações para entender, de vez, o mundo dos assistentes virtuais.

Texto adaptado de João Siqueira –  Desenvolvedor Web