Indicadores de atendimento ao cliente: quais são e como mensurar

Uma das principais formas de medir a qualidade do trabalho da sua equipe de atendimento é por meio dos indicadores de atendimento ao cliente. Com esses dados, é possível entender algumas falhas, otimizar os contatos com os leads e, principalmente, melhorar os resultados, aumentando as conversões. Saiba mais sobre essas métricas agora.

O que são indicadores de atendimento ao cliente?

Os indicadores de atendimento ao cliente são dados, números ou percentuais, que ajudam na análise e mensuração da qualidade dos serviços realizados pela a sua equipe responsável pelo setor.

Essas informações também são conhecidas como métricas ou KPI’s, sigla em inglês para Key Performance Indicator ou Indicadores Chave de Performance, em bom português.

Qual a importância dos indicadores de atendimento ao cliente?

Mas afinal, por que esses dados são tão importantes? A resposta é simples, além da qualidade do seu produto ou serviço, o cliente espera um atendimento rápido, humanizado e eficiente. Um estudo do portal Mercado & Consumo comprova isso, ao mostrar que um bom atendimento é fundamental para 94% dos consumidores.

Dessa forma, os indicadores de atendimento são ferramentas que podem ser usadas para medir os seguintes fatores: 

• Nível de satisfação do cliente com o seu serviço ou produto;
• Eficiência da sua equipe de atendimento;
• Organização, eficiência e assertividade dos processos.

Mensurar e avaliar esses resultados gerados pelo setor de atendimento contribui para que a sua equipe melhore as abordagens e contatos, aprimorando diversos aspectos, como a satisfação do cliente. Quanto maior for esse índice, mais vantagens sua empresa terá. 

Confira alguns benefícios que o um excelente atendimento oferece:

• Processos otimizados, com menos gastos e mais resultados;
• Diminuição no Custo de Aquisição de Cliente (CAC);
• Aumento da receita;
• Aumento nas taxas de fidelização;
• Fortalecimento da marca;
• Divulgação positiva da empresa.

7 tipos de indicadores de atendimento ao cliente

Agora que você conhece bem sobre os Indicadores de atendimento ao cliente, confira os principais tipos, a importância de cada um deles e, claro, como fazer o cálculo.

Número de chamadas atendidas

Esse é um dos KPI’s mais utilizados, pois levanta quantas chamadas a sua equipe atendeu durante um determinado período. É excelente para entender demandas, horário de pico e otimizar o trabalho de todo o setor, vendo se precisa aumentar ou reduzir o time. Por isso, para encontrar esse dado, basta somar todas as chamadas atendidas durante um turno.

Taxa de abandono

Também conhecida como Churn Rate, a taxa de abandono complementa a métrica anterior. Ela ajuda a identificar quantos clientes abandonaram o atendimento. Quanto maior esse KPI, maiores as chances de você estar sendo trocado pelo concorrente. Por isso, atenção para esse dado e agilidade para ajustar o seu atendimento.

Para calcular essa taxa, basta diminuir o número de contatos recebidos pelas desistências.

A fórmula fica:

número de contatos – número de desistências = Taxa de Abandono

Tempo Médio de Atendimento (TMA)

O Tempo Médio de Atendimento informa a duração média do contato com o cliente, contando o tempo desde o início da chamada até o seu encerramento, considerando, inclusive, as transferências e tempo de espera.

Para encontrar essa métrica, basta dividir o tempo total dos atendimentos de determinado período pelo número de atendimentos efetuados nesse mesmo intervalo.

A fórmula fica assim:

tempo dos atendimentos ÷ número de atendimentos = TMA

Tempo Médio de Espera (TME)

Essa métrica ajuda identificar o tempo que um cliente esperou na fila para ser atendido, independentemente de qual seja o canal de comunicação. Como muitas pessoas não gostam de esperar para serem atendidas, esses dados são muito importantes e precisam de atenção.

O cálculo é feito ao dividir o tempo de espera total pelo número de chamadas atendidas. Dessa forma, a fórmula fica assim:

tempo de espera total ÷ número de chamadas atendidas = TME

Tempo de Resposta Inicial como indicador de atendimento ao cliente

O foco desse KPI é mensurar quanto tempo o seu time leva para enviar uma primeira resposta ao cliente. Vale destacar que quanto mais rápido, melhor. Já que, enquanto você não responde, o consumidor pode procurar um de seus concorrentes.

Uma boa forma de atender o seu cliente de imediato é com chatbots, já que eles conseguem responder as dúvidas mais básicas dos consumidores, enquanto a sua equipe de atendimento não começa a interação. Isso agiliza o contato e melhora a experiência do cliente.

Para encontrar esse dado, basta coletar a informação de quanto tempo um cliente leva para ser atendido após o seu primeiro contato. Em seguida, some esses tempos e divida pelo número de atendimentos feitos no mesmo período.

A fórmula fica:

tempo total das respostas iniciais ÷ número de atendimentos = Tempo de Resposta Inicial

Tempo Médio de Resposta (TMR)

Essa informação se complementa com a anterior. Esse KPI dá um panorama geral no tempo que os clientes levam para serem atendidos. Portanto, o ideal é definir um período para colher os dados, o que deixa as informações mais organizadas e ajuda a ver possíveis variações.

Para fazer o cálculo, basta somar o tempo levado para atender às solicitações e dividir pela quantidade de solicitações.

Dessa maneira, a fórmula fica:

tempo total para resposta ÷ número total de solicitações = TMR

First Call Resolution (FCR) 

First Call Resolution ou Resolução no Primeiro Contato, traduzida para o português, é outra métrica que ajuda a entender melhor a qualidade e a eficiência do seu atendimento. Com esse KPI, você descobre quantas solicitações e problemas foram resolvidos logo no primeiro contato.

Para chegar ao resultado, basta dividir o número total de atendimentos pela quantidade de solicitações resolvidas de primeira.

A fórmula fica: 

número total de atendimentos ÷ número de solicitações resolvidas no primeiro contato = FCR

Taxa de retenção de clientes

A retenção de clientes é essencial para o crescimento de uma empresa. Afinal, não é possível sobreviver somente com a entrada de novos consumidores. Por isso, é importante acompanhar esses dados e o percentual de consumidores que voltam a comprar após ter aberto um ticket. 

Para fazer a conta, é preciso subtrair o número de clientes que abriram ticket pelos que não voltaram a comprar. Multiplique esse resultado por 100 e, em seguida, divida o valor pela quantidade de clientes que abriram ticket.

Dessa maneira, a fórmula fica assim:

(número de clientes que abriram tickets – número desses clientes que não voltaram a comprar) × 100 ÷ número clientes que abriram tickets = taxa de retenção de clientes

Custo por resolução

Essa métrica ajuda a entender o seu Retorno sobre Investimento (ROI) com o setor de atendimento ao cliente, ao mostrar quanto a sua empresa gasta por cada resolução de problema. Dessa forma, você consegue tomar decisões baseadas em dados para aprimorar a sua equipe, principalmente em relação aos gastos.

Se o custo estiver muito alto, significa que é preciso fazer otimizações. Se estiver muito baixo, indica que os resultados podem ser melhorados com mais investimento. O ideal é encontrar um equilíbrio.

Para calcular o custo por resolução é bem simples: some o custo de todos os recursos de atendimento ao cliente (salários, tecnologias, etc.) e divida pela quantidade de resoluções dentro de um determinado período.

Por isso, a fórmula fica assim:

custo total dos recursos de atendimento ao cliente ÷ tickets resolvidos = custo por resolução

Como melhorar o seu atendimento

Ao conhecer as métricas de Indicadores de atendimento ao cliente, você consegue encontrar respostas para eventuais problemas. Agora, que tal saber como melhorar as interações da sua equipe. Confira:

Atenda seu cliente com velocidade

A velocidade de atendimento é fundamental para a sua empresa. Tente responder às solicitações o mais rápido possível, de forma objetiva e humana.

Melhore seus Indicadores de atendimento ao cliente com uma equipe treinada

Treine seu time de atendimento para que todos estejam alinhados ao discurso da empresa e, principalmente, preparados para solucionar qualquer questão que surja durante um contato.

Ofereça atendimento humanizado

Coloque-se no lugar do cliente. Tente entender as suas dores para que a solução do problema seja feita da melhor maneira para o seu consumidor. Um atendimento humanizado é essencial para a fidelização do seu cliente.

Ouça o seu cliente

Saiba ouvir os feedbacks e, a cada avaliação ruim, busque entender o que ocorreu para otimizar o atendimento. Dessa forma, a sua equipe vai aprimorar cada vez mais o trabalho, reduzindo as chances de problemas.

Melhore seus Indicadores de atendimento ao cliente com o uso de tecnologias

O uso de tecnologias para o atendimento são importantes para a redução de custos, melhoria na experiência do cliente e, claro, aumento nas taxas de conversão. Uma boa possibilidade, e que citamos mais acima, é a utilização de chatbots.

Os chatbots são softwares de atendimento com conversas pré-programadas ou automatizadas e, com o uso da Inteligência Artificial, o bot vai se aperfeiçoando a partir dos atendimentos anteriores. Dessa forma, ele consegue orientar os clientes por meio de conversas fluidas, assertivas e rápidas.

Para facilitar o seu trabalho, pode contar com a ajuda de empresas especializadas no assunto, como a New Way!

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A New Way oferece o Mktzap para a sua empresa. Ele é uma solução digital que permite integrar em um mesmo painel diversos canais digitais, como Instagram, WhatsApp, Facebook, Telegram, E-mail, SMS e Chat.

Com esta solução de atendimento digital com chatbot é possível unificar o atendimento ao cliente em um mesmo painel, o que deixa o trabalho da sua equipe mais tranquilo e fácil. Dessa maneira, é possível notar agilidade no processo de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

Além disso, o Mktzap é ideal para empresas pequenas, médias e grandes, e possui planos de adesão acessíveis para públicos variados. Não deixe seus leads esperando, aproveite essa oportunidade e melhore os Indicadores de atendimento ao cliente. Entre em contato com um de nossos consultores e solicite uma cotação.