Atendimento por WhatsApp para varejo: saiba o que fazer e o que não fazer

Desde que chegou ao mercado, em 2009, o WhatsApp se tornou como uma das principais alternativas em mensageria. Principalmente no Brasil. Por conta disso, o atendimento por WhatsApp se tornou um forte canal de vendas para os varejistas.

Segundo uma pesquisa realizada pela Accenture em parceria com o Facebook, o WhatsApp está presente nas jornadas de consumo de 83% dos consumidores do país. Esse mesmo estudo também identificou mais de 30 categorias de produtos e serviços comprados com a ajuda do aplicativo. 

Entretanto, ainda que a ferramenta faça parte do dia a dia de milhões de brasileiros, o uso profissional não é tão simples quanto parece. É preciso que as interações, com esse objetivo, sejam muito mais rápidas e eficazes para que o atendimento se torne um diferencial. 

Com isso em vista, preparamos um mini guia do atendimento por WhatsApp para varejo, com dicas sobre o que sua empresa deve ou não fazer. Confira, a seguir!

Atendimento por WhatsApp: o que fazer para ter sucesso no varejo

Dados indicam que a cada 100 smartphones brasileiros, 99 possuem o WhatsApp instalado. Ou seja, é realmente notável seu sucesso em meio à audiência.

Por conta disso, utilizar o WhatsApp como canal de vendas e comunicação com clientes pode ser uma estratégia poderosa.

Ainda que sua empresa já utilize o WhatsApp como um canal de atendimento, existem algumas dicas que podem te ajudar a oferecer uma experiência melhor aos consumidores. 

Listamos, a seguir, 3 passos essenciais que seu negócio deve fazer para alcançar um atendimento por WhatsApp de qualidade. 

Defina um fluxo de atendimento 

Um dos principais erros cometidos por empreendedores é utilizar o WhatsApp como canal de comunicação sem um planejamento prévio. 

Isso porque, no uso profissional é necessário definir o fluxo de trabalho que guiará o atendimento ao cliente.

Por exemplo, quando um(a) cliente entrar em contato, existe alguma informação que seu negócio precisa saber sobre ele(a)?  Se sim, isso está registrado em um script de atendimento? 

Aliás, sua empresa já preparou um script de atendimento que prevê as situações possíveis? 

Por exemplo: 

• Quando um cliente fizer um pedido pelo WhatsApp, qual será o fluxo para pagamentos? 
• Quem será o responsável por repassar os pedidos para a equipe?

Ainda que pareçam dispensáveis, esses são pontos fundamentais para garantir o padrão de qualidade nos contatos. Mesmo quando realizados por funcionários diferentes.

Inclusive, esse é outro quesito muito importante! Definir quem serão as pessoas responsáveis por realizar os atendimentos e dar retorno a todos os clientes. Vamos te explicar melhor sobre a importância disso no próximo tópico.

Por isso, se o seu negócio ainda não realiza atendimentos por WhatsApp e quer iniciar, comece definindo o fluxo de atendimento. 

Caso seu negócio já realize os atendimentos, porém ainda não possui fluxos bem definidos, este é o momento de parar e rever os processos. 

Leia também: Diferença entre Telegram e WhatsApp: Qual melhor canal de atendimento?

Estabeleça uma rotina de atendimento por WhatsApp

No tópico anterior, falamos sobre a importância de eleger os responsáveis pelos atendimentos em sua empresa. 

Isso porque, quando há um(a) responsável, é possível investir em capacitação e desenvolvimento para obter resultados cada vez melhores.  

Além disso, isso elimina o risco de que os atendimentos fiquem de lado. Fato que acontece quando essa demanda não é da responsabilidade de ninguém. 

Nesse contexto, após definida a pessoa responsável, o próximo passo é estabelecer uma rotina de atendimento em meio a suas demandas. 

Tal passo é fundamental para que as demais tarefas não façam com que o WhatsApp acabe ficando de lado, gerando um alto tempo de resposta aos clientes — o que pode ser bem frustrante.

Por isso, ao iniciar as ações de atendimento por WhatsApp, encare isso como uma tarefa, assim como qualquer outra meta em seu negócio. Dessa forma, será necessário acompanhar periodicamente os resultados e buscar por melhorias, tornando o trabalho cada vez mais profissional. 

Inclusive, vamos falar um pouco mais sobre resultados no tópico a seguir? 

Organize informações de clientes e acompanhe métricas

O WhatsApp é um canal que possibilita a humanização do atendimento. Ou seja, permite um contato mais próximo entre o cliente e a organização.

É fundamental utilizar isso a favor do seu negócio, principalmente nas vendas. 

Entretanto, para alcançar essa proximidade é preciso muita organização para realizar uma gestão eficaz dos contatos. Até porque, de nada adianta utilizar um canal humanizado e não ser capaz de chamar seu cliente pelo nome. Não acha? 

Portanto, crie formas de organizar os contatos e identificar corretamente os clientes na agenda. Uma boa dica para isso é salvar os contatos com o nome do cliente + uma informação de identificação.

Alguns exemplos de como identificar seus clientes nos contatos:

• Nome + a categoria de produto de interesse (no caso dos leads);
• + o bairro/cidade;
• + o produto que mais compra; 
• + o nome do canal de onde o cliente chegou até seu WhatsApp. 

Enfim, são inúmeras opções de acordo com as informações que fazem sentido para o seu negócio. Independente do esquema de organização, o importante é que sua equipe seja capaz de identificar facilmente cada cliente. 

Nesse contexto, outra dica muito importante sobre o que se deve fazer é acompanhar as métricas. 

Um fator que pode contribuir muito é a adoção de ferramentas de atendimento especializadas. Assim, é muito mais simples acompanhar métricas de forma automática, sem que tenha que tabular nenhum resultado de forma manual. 

Entretanto, caso sua empresa ainda não utilize nenhuma plataforma, alguns dados simples também podem servir de insights para novas ações de vendas. Por exemplo:

• Acompanhar se há um pico de atendimentos por horário;
• Qual o tipo de produto mais vendido pelo WhatsApp;
• Qual o perfil de clientes que mais interage por esse canal. 

Atendimento por WhatsApp para o varejo: o momento de começar

Agora que conheceu três dicas importantes sobre o que deve fazer em suas ações de atendimento, o momento de começar é agora!

Afinal, o WhatsApp pode ser o primeiro passo na operação digital do seu negócio.

Por fim, após iniciadas as ações de atendimento por WhatsApp, seu negócio poderá incluir novos canais digitais.

E, se quiser continuar aprendendo sobre atendimento digital no varejo, temos outro material para você: Como construir uma experiência omnichannel no varejo

Conte para nós nos comentários o que achou!