Confira os resultados alcançados pela Unimed Bauru com a adoção do MKTZAP
19 junho 2020
O atendimento automatizado é um fator importante quando o assunto é agilidade e organização. Por isso, a Unimed Bauru adotou o MKTZAP e obteve resultados incríveis. Descubra como!
Sobre a Unimed Bauru
A Unimed – Confederação Nacional das Cooperativas Médicas – é a maior operadora de planos de saúde do Brasil e está espalhada por diversas cidades do país.
A Unimed em Bauru é referência na região e conta atualmente com 800 médicos cooperados e 1.600 colaboradores.
Além disso, possui estrutura própria que engloba um hospital, um centro de diagnóstico, uma farmácia e centenas de clínicas conveniadas.
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Antes da New Way
Um dos grandes desafios enfrentados pela Unimed Bauru era o agendamento de consultas e exames pelo telefone.
Visto que a demanda por esse tipo de atividade é muito grande, mas tendo o atendimento telefônico como principal canal de comunicação, diversas ligações eram perdidas.
Consequentemente, o cenário encontrado anteriormente era de linhas congestionadas, fila de espera e pessoas insatisfeitas.
Pensando nisso, a cooperativa bauruense buscou uma ferramenta funcional para dar mais opções aos clientes, optando por expandir seu atendimento para o WhatsApp.
Tendo em vista que é um app de mensagens bastante utilizado, decidiram apostar nele para absorver todas a demanda, tendo como foco principal as ligações não atendidas.
Porém, para ganhar escalabilidade, foi necessário usar chatbots e Inteligência Artificial – tecnologias usada pelo MKTZAP.
Desse jeito, foi possível oferecer aos clientes uma maneira de agendar consultas sem necessidade de um atendente.
Consequentemente, há um ano a Unimed Bauru passou a fazer seus agendamentos de maneira totalmente digital tendo como plataforma o MKTZAP.
Resultados alcançados pela Unimed Bauru com o MKTZAP
Com o uso do MKTZAP, houve uma grande melhora no volume de agendamentos, visto que agora também há o WhatsApp para comunicação.
Por exemplo, no mês de maio, o agendamento concluído no MKTZAP foi de 55% em consultas e 48% em exames.
Além do setor de consultas e exames, notou-se grande evolução de agendamentos concluídos na triagem – que são realizados automaticamente sem interação humana.
Dessa forma, a Unimed Bauru, que contava inicialmente com 10% dos cards recebidos pelo MKTZAP, viu esse número chegar nos 13,4%. Ou seja, 88 clientes agendaram em um único mês uma consulta sem intervenção humana.
Em vista disso, para a empresa, o ganho principal na adoção do MKTZAP foi ver o aumento do nível de satisfação do cliente.
Isso porque, se antes existiam ligações perdidas sem oportunidade de retorno, hoje, para aqueles pacientes que não conseguem contato via telefone, é enviado um SMS dando a opção de agendamento pelo WhatsApp.
Com isso, o MKTZAP chegou como uma solução de relacionamento digital ágil, resolvendo um dos principais desafios de atendimento da Unimed Bauru.
Telemedicina com agendamentos por chatbots
Vale destacar que durante a pandemia da covid-19, a ANS (Agência Nacional de Saúde), por meio de um decreto-lei, liberou o uso de teleatendimento para todas as áreas de saúde.
Em vista desse cenário, a Unimed Bauru iniciou o atendimento online, com o auxílio de chatbots para os agendamentos. Assim, os pacientes recebem um link para interagir por voz e vídeo na data e horário marcado.
Desde abril de 2020 foram mais de 2.000 videoconferências realizadas com auxílio de bots inteligentes.
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