O que significa SLA? Descubra o que é e como aplicá-lo

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O que significa SLA? Descubra o que é e como aplicá-lo

Nas estratégias da área de Atendimento ao Cliente, o conhecimento sobre o que significa SLA é fundamental. Entenda o que é e como aplicar em seu negócio.

Primeiramente, se você ainda não sabe o que significa SLA, não se preocupe, neste material explicamos tudo sobre essa diretriz importantíssima para o atendimento ao cliente

Sigla para Service Level Agreement, em Inglês, o termo significa Acordo de Nível de Serviço. Na prática, esse acordo é um documento com todas as diretrizes sobre as atividades que envolvem a entrega de um serviço. 

Por funcionar como uma espécie de contrato, o SLA é um passo muito importante para as empresas que querem amadurecer processos e tornarem-se mais competitivas. 

A seguir, vamos te explicar o que significa SLA, na prática, para que você consiga desenvolver em sua empresa. Pronto para conferir? Boa leitura! 

O que significa SLA? 

Você já viu o que significa a sigla e a tradução do termo como Acordo de Nível de Serviço. Por isso, agora vamos falar sobre o que significa SLA na prática, focando no atendimento ao cliente. 

Como já adiantamos brevemente na introdução, o SLA é um contrato, sob todos os aspectos formais que envolvem a prestação de serviço. 

Esse acordo funciona no formato de um documento que clientes e colaboradores acessam quando desejarem.

Existem diversos tipos de SLA, principalmente para serviços relacionados a T.I., mas aqui focaremos no SLA de atendimento — que, cá entre nós, é a nossa especialidade! 😄

Nesse contexto, apesar de o SLA funcionar como um contrato, seu conteúdo é diferente das cláusulas mais burocráticas de venda, pois foca nos serviços prestados para o cliente. 

A importância desse documento é que, quando bem elaborado, dá segurança às duas partes envolvidas, ou seja, a empresa e o cliente.  

Dessa forma, os clientes sentem-se mais seguros tendo acesso a todos os seus direitos com relação ao atendimento, ao passo que as empresas se resguardam de possíveis cobranças ou exigências indevidas. 

Além disso, ter um SLA também demonstra transparência no trabalho da sua empresa, o que é fator de grande influência para a satisfação do cliente.

O QUE SIGNIFICA SLA

Que tipo de informações devem estar em um SLA?

Pensando em um SLA de atendimento, que é o nosso foco nesse momento, o tipo de conteúdo que deve constar nesse documento são todos os fatores que envolvem o relacionamento entre quem atende e quem é atendido. 

Sendo assim, de maneira mais resumida, tudo o que formaliza o trabalho de atendimento e é de interesse de sua equipe interna, e também de seus clientes, como, por exemplo: 

  • Formato do atendimento oferecido.
  • Prazos de atendimento nos diferentes canais — tempo de resposta para cada canal, prazo de solução de tickets etc.
  • Metas mensuráveis e que deverão ser acompanhadas por sua equipe de atendimento.

É importante ressaltar que este documento representa um acordo real entre contratante e contratado. Sendo assim, caso sua empresa deixe de cumprir algo do SLA de atendimento, a outra parte que, no caso, é seu cliente, poderá reclamar. 

Por exemplo:

Se está em seu SLA que o prazo para resolução de tickets é de 48 horas, mas sua empresa passou desse prazo em alguma situação, o cliente está no direito de cobrar por uma solução. 

Da mesma forma, as metas estabelecidas no SLA para sua equipe de atendimento deverão ser atingidas, como uma forma de garantir a qualidade do serviço prestado. 

Por isso, é muito importante que a equipe se envolva em tudo o que for definido no SLA de atendimento de sua empresa. Assim, todos ficam cientes do que é necessário buscar para atingir a satisfação do cliente. 

Para saber mais: Como otimizar a Gestão de Relacionamento com o Cliente? Confira 4 dicas valiosas.

Como aplicar o SLA em sua equipe de atendimento 

Se a sua empresa ainda não possui um SLA de atendimento, esse pode ser um ótimo momento para implementar um. 

Isso porque, com o distanciamento social ainda acontecendo, muitos consumidores estão se relacionando mais com as empresas de maneira digital, o que é ótimo, porém, também pode fazer com que as exigências fiquem maiores. 

Dessa forma, o primeiro passo para aplicar o SLA em seu atendimento é descrever as principais atividades realizadas pela área. 

Após realizada essa etapa, com todas as atividades listadas, é o momento de detalhar cada uma, conforme seus subtópicos. 

Por exemplo, se um dos processos listados em seu SLA foi a recepção e solução de tickets, a próxima etapa é definir canais e prazos limite para essa atividade. 

Nos canais, especifique quais são os meios utilizados pela empresa para a recepção dos tickets, por exemplo:

Já no prazo, especifique qual o tempo limite considerado pela empresa para cada etapa da resolução.

Além disso, as metas correspondentes a essas atividades descritas também devem ser inseridas para que sua equipe saiba o que é esperado em cada uma.

Veja um exemplo de como especificar uma meta:

  • Tempo médio de primeira resposta: 4 minutos
  • Índice de problemas resolvidos: 95%

Um ponto importante: é fundamental realizar pesquisas, junto aos seus clientes atuais, para que cheguem a um denominador do que é benéfico para as duas partes no que tange ao atendimento. 

Afinal, o SLA deve conter metas atingíveis, mas também que garantam a qualidade dos níveis de atendimento. Sendo assim, a questão de prazos e canais deve considerar a visão do cliente também. 

Hora de aplicar o SLA!

Agora que sua empresa já conheceu o que significa SLA, e também os primeiros passos para implementá-lo em seu atendimento, que tal olhar para os canais?

O atendimento via WhatsApp API é uma forte tendência, e pode contribuir para uma comunicação mais fluída com seus clientes.

Entenda melhor em nosso artigo completo: Atendimento via WhatsApp API: Quando adotar?

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