Como otimizar a gestão de relacionamento com o cliente? Confira 4 dicas valiosas

Você conhece realmente seus clientes e prospects? Saberia dizer do que eles gostam, onde moram, quais são suas reais necessidades? Se a resposta for não, é preciso começar a dar atenção à gestão de relacionamento com o cliente ou Customer Relationship Menagement (CRM em inglês).

Embora muitas pessoas ainda pensem que CRM é um software, é importante dizer que vai muito além disso. Na verdade, se refere a um conjuntos de atividades e estratégias pensadas no gerenciamento de todas as interações de uma empresa com seus clientes e prospects.

Isso porque o intuito é compreender a fundo quem realmente são e quais os comportamentos daqueles que compram de uma marca.  Assim, é possível melhorar a experiência do cliente, aumentar suas compras e torná-los cada vez mais leais.

Por isso, se você ainda não não deu a devida atenção à gestão de relacionamento com o cliente, vamos ter ajudar a compreender melhor o conceito. Além, de te dar 4 dicas valiosas para otimizar suas estratégias.

Continue lendo este texto para saber:

• O que é gestão de relacionamento com o cliente?
• Por que é importante minha empresa ter uma gestão de relacionamento com o cliente?
• 4 dicas para otimizar a gestão de relacionamento do seu negócio

Leia também: Experiência do cliente ajuda a aumentar suas vendas

O que é gestão de relacionamento com cliente?

É um conjunto de ações e estratégias que, atrelados a soluções tecnológicas, auxiliam empresas a gerir e analisar dados sobre seus clientes. O objetivo é compreender seus comportamentos e proporcionar uma boa experiência em todo o ciclo de vida – desde a descoberta até a pós-venda.

Em resumo são usadas soluções tecnológicas com o intuito de organizar, automatizar e sincronizar planos de negócio capazes de atrair novos clientes, tornar leais os já existentes e até recuperar aqueles que foram embora.

De acordo com dados da Microsoft, após uma experiência negativa, 56% dos entrevistados disseram que nunca mais voltariam a fazer negócio com uma empresa. E isso é bastante sério, pois, além de perder diversas oportunidades, a imagem da marca pode ser comprometida.

Por isso, adotar o mindset de customer centric, isto é, todas as ações da sua empresa pensadas no cliente, é essencial para obter resultados positivos reais. Afinal, com o mercado cada vez mais competitivo, muito além de qualquer produto ou serviço, se destaca quem oferece uma boa experiência.

Dessa forma, tendo tudo isso em mente, ter uma boa gestão de relacionamento com o cliente garante que todos os departamentos trabalharão juntas para atingir o objetivo principal: fidelizar clientes e conquistar novos.

Por que é importante minha empresa ter uma gestão de relacionamento com o cliente?

Assim como comentamos agora há pouco, hoje com o mercado cada vez mais saturado de produtos e serviços semelhantes, é importante se destacar. Uma das principais formas de fazer isso é proporcionar ao seu cliente a melhor experiência possível com sua marca.

Em contrapartida, é preciso também conquistar a preferência de novas pessoas para continuar crescendo e aumentando sua base. E isso só é possível quando a gestão do relacionamento realmente é levada a sério.

Portanto, com o envolvimento de pessoas, processos e tecnologias voltadas a compreender a fundo seu público, torna-se mais fácil atingir o sucesso. Afinal, com tudo que falamos a tendência é aumentar a recorrência das vendas e diminuir o churn.

4 dicas para otimizar a gestão de relacionamento do seu negócio

Bom, agora que você compreendeu a importância de ter foco na gestão de relacionamento com o cliente, vamos falar em como otimizar essa estratégia. Para isso, separamos 5 dicas essenciais para ter como base. São elas:

• Manter as informações sempre atualizadas
• Treinar seus times para um bom relacionamento
• Fazer análises constantes
• Automatizar seus processos

1- Manter as informações sempre atualizadas

Essa dica é básica, mas no dia a dia muitas empresas esquecem de prestar atenção a esse fato. Mas é importante destacá-lo porque todas as estratégias hoje em dia são baseadas em dados.

Portanto, se alguma informação foi mudada como endereço de email ou telefone, já atualize sua base imediatamente. Com isso, o relacionamento com o seu cliente sempre estará em dia.

Além disso, nos formulários do site, por exemplo, podem ser acrescentado novos campos com assuntos específicos. Dessa maneira, você pode ir coletando novas informações para personalizar sempre mais as interações.

2- Treinar seus times para um bom relacionamento

Independente da área, é necessário que todos os times sejam treinados tendo como foco o cliente no centro. Por isso, é preciso constantemente reforçar a importância do bom relacionamento, mesmo que indiretamente.

Afinal, quantas vezes você já não ouviu falar de pessoas que adoraram o processo de compra, mas na hora do pós-venda, a experiência foi horrível? Isso ocorre quando não há sinergia entre as áreas e o objetivo de satisfazer o cliente não está claro o suficiente.

Times que compreendem a importância do relacionamento e sabem como suas atividades impactam no resultado final, tendem a ter sucesso. Portanto, sempre é importante deixar claro qual é o objetivo da sua empresa e bater na tecla do bom relacionamento.

3- Fazer análises constantes

Hoje em dia com a internet, ficou muito mais fácil coletar dados para descobrir tudo o que está acontecendo com sua empresa e no mercado em que atua. Isso graças a diversas soluções tecnológicas que te ajudam nessa empreitada como, por exemplo, softwares de CRM, Business Intelligence, plataformas de atendimento, entre outros.

É necessário ter em mente que analisar constantemente dados permite extrair o melhor do relacionamento com os clientes. Isso porque, qualquer mudança na dinâmica das vendas pode ser observada com antecedência e medidas podem ser tomadas.

Como, por exemplo, se você conta com uma plataforma de atendimento, pode verificar se há aumento nas reclamações. Se caso houver, é possível investigar melhor e interceder antes que de aparecer resultados negativos.

Portanto, analisar constantemente dados, permite ter uma visão real do seu negócio e antecipar situações. Deixando de lado os “achismos” e se baseando nos fatos.

4- Automatizar seu processos

Como grande partes das ações relacionadas à coleta de dados podem ser realizadas de forma automatizada, aproveite para eliminar funções repetitivas e demoradas no fluxo de trabalho.

Inegavelmente, algumas atividades podem ser automatizadas de forma que irão contribuir para rapidez dos relacionamentos e para o aumento da produtividade. É o caso, por exemplo, de soluções de automação de atendimento, marketing, financeiro, entre outros.

Aqui na New Way ajudamos diversas empresas com o MKTZAP  na organização dos atendimentos, diminuição de filas de espera e coleta de dados.

Agora que você sabe a importância da gestão de relacionamento com o cliente, separamos um e-book grátis que vai te fazer se aprofundar no tema. Lembre-se, que para ter sucesso é preciso mais que produto ou serviço, é preciso experiência.