Churn rate: o que é, fórmula e como reduzir

Todo indicador tem uma finalidade, isso é um fato. E ao analisarmos a rentabilidade de um negócio, é preciso olhar com atenção aos motivos pelos quais um cliente continua fiel a uma empresa e, também, aos motivos pelo qual ele desiste dela. E é aí que vive a importância da taxa de churn.

Pensando em manter uma empresa lucrativa e forte dentro do seu segmento do mercado, é necessário entender o que impacta um consumidor na hora de escolher deixar de consumir desta empresa. E para nos aprofundarmos no tema, explicamos a seguir o que é churn, como calcular esse índice e, sobretudo, separamos táticas para quem quer reduzir sua taxa de churn. Vamos lá?

O que é Churn rate?

Churn rate ou taxa de churn é um índice que mensura o quanto um negócio perdeu de receita ou de clientes em um período específico de tempo, que cancelaram seus serviços ou não renovaram seus contratos com a empresa. 

O termo “churn”, em tradução livre do inglês para o português, pode significar agitação ou “rotatividade”. Então, em outras palavras, medir o churn é medir a taxa de cancelamentos ou desistências de consumidores diante de um negócio, através da rotatividade dessa base de clientes.

Por que é importante mensurar o churn?

No mundo dos negócios, existem muitos índices importantes para se analisar e considerar sobre o crescimento de uma empresa. E entre tantas métricas, aquelas que simbolizam alertas como a taxa de churn também devem ser consideradas com muito cuidado.

Considere o seguinte: para um cliente continuar fiel a uma empresa, ele precisa se sentir contemplado pelo serviço ou produto oferecido e gostar do atendimento proporcionado. Essa retenção simboliza fidelidade, que pode ajudar a interpretar o que está sendo feito corretamente pelo time de vendas, atendimento ou marketing.

Mas de toda forma, o contrário também é válido: um consumidor abandonar um negócio do qual já consumiu também diz muito sobre os rumos de uma empresa e o que é preciso ficar de olho.

É claro que clientes que estão na base de uma empresa há mais tempo vão se tornando mais valiosos. Através deles, o negócio consegue compreender melhor seus consumidores, seus hábitos e direcionar melhor ofertas e propostas para fazer aquele cliente ficar e prosperar junto com determinada marca. Esse seria um case de sucesso!

E é por isso que, para avaliar o desempenho real de um negócio, é preciso enxergá-lo como um todo. E se atentar às taxas de churn é essencial para analisar a saúde financeira e a rentabilidade de uma empresa. Afinal,entender o porquê de clientes cancelarem seus serviços também é entender como poder melhorar a satisfação e pensar estratégias para o futuro, não é mesmo? Comece pensando assim!

Fórmula – como calcular o churn?

Para calcular a taxa de churn, é simples: basta somar o número de clientes que cancelou o seu produto ou serviço em um determinado período de tempo em relação ao número de clientes existentes na base. As faixas de tempo geralmente analisadas são mensal, semestral ou anualmente.

Então, se 10 a cada 100 clientes cancelaram aquele serviço dentro do período de um mês, a taxa de churn mensal foi de 10%. Na prática, a lógica que se aplica é:

Taxa de churn = clientes que cancelaram naquele mês / clientes existentes na base naquele mês x 100.

= 10 / 100 x 100 = 0,1 x 100 = 10%.

Por isso, fica evidente: quanto menor o churn, melhor o desempenho da empresa em reter clientes e trabalhar sua satisfação. Quanto mais baixo esse índice de desistências, melhor.

Também é possível calcular o churn considerando toda a base ativa atual de um negócio. Neste caso, considere a taxa de churn = total de clientes que cancelaram o serviço / total de clientes ativos.

Existe uma taxa ideal de churn?

Podemos dizer que a taxa ideal de churn é sempre a menor possível. E não, não é exagero: por mais que o churn de um negócio possa variar em relação a outro, o objetivo em aspecto de rotatividade deve ser mantê-lo sempre em níveis baixos.

Em todo caso, considere fazer benchmarking com empresas do seu segmento para entender mais sobre suas taxas de churn e questões de rotatividade. Atente-se aos parâmetros da concorrência para definir qual é a sua taxa esperada ou ideal de churn.

Como reduzir a taxa de churn?

Entre algumas táticas possíveis para reduzir a taxa de churn, algumas estratégias e dicas fáceis de aplicar na rotina do seu negócio podem ajudar. Separamos algumas a seguir, confira!

Entenda o porquê de clientes desistirem dos seus serviços

Antes de tudo, como mencionamos anteriormente, entender a origem e o motivo central da desistência dos clientes é entender onde o negócio errou ou desejou a desejar, logo, também é entender onde é possível melhorar e como otimizar estratégias nessas frentes.

Suponha-se, por exemplo, que a taxa de churn aumentou em um determinado mês devido ao suporte ineficaz oferecido pela empresa. Diagnosticado esse problema, é possível designar estratégias para a frente de Customer Success, realizando novas contratações nessa equipe ou oferecendo capacitações ao time. Assim, espera-se diminuir a taxa de churn nos próximos períodos analisados.

Atente-se às necessidades dos clientes – que se renovam sempre!

No mundo digital do consumo, as necessidades dos consumidores estão sempre se atualizando, e é preciso que as empresas estejam ligadas e sempre dispostas a se atualizar. 

Falta de agilidade no serviço, burocratização de processos e problemas de desempenho na entrega de um serviço costumam ser fatores relevantes quando o assunto é a medição da satisfação de clientes, pois tudo isso costuma afetar negativamente a taxa de churn. A inovação e a disposição às necessidades que se renovam precisam sempre acompanhar o crescimento de uma empresa. Invista nessa visão! 

Utilize ferramentas de CRM que otimizam o trabalho com a base de clientes

Para entregar ao cliente sempre a melhor experiência no que faz jus a atendimento e a suporte, é preciso investir nas tecnologias corretas, que foram desenvolvidas pensadas para otimizar o CRM e melhorar resultados.

E esse é o caso do Mktzap, uma solução digital desenvolvida pela New Way que tem foco justamente em ajudar o time de vendas a aumentar a satisfação dos clientes e otimizar taxas de retenção.

Isso acontece de forma orgânica, afinal com o Mktzap é possível estruturar fluxos de soluções que aliam tecnologia à comunicação para trabalhar clientes e leads da melhor forma em um só painel. 

Nesta plataforma, é possível trabalhar de forma otimizada os leads dentro de todo o funil de vendas, propondo soluções apropriadas para cada grupo através de uma tecnologia aplicada com Inteligência Artificial.

Tudo isso integrado a múltiplos canais de atendimento possibilita ao time de Customer Success oferecer o melhor ao cliente, evitando desistências e retendo as taxas de churn ao menor patamar possível. É claro, faz parte de todo um processo, mas o Mktzap certamente pode ajudar seu negócio a trabalhar com mais organização, mais produtividade e melhor desempenho como um todo.

Para se surpreender ainda mais com tudo o que o Mktzap pode agregar ao seu negócio, solicite já uma cotação desse serviço e aproveite!

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