Atendimento digital em e-commerce: saiba como evitar 7 erros comuns

Com cada vez mais marcas surgindo é importante traçar estratégias para se destacar. Afinal, o que temos visto é  a alta quantidade de empresas oferecendo produtos similares e consumidores perdidos em tanta informação. Por isso, investir em um atendimento digital de excelência, pode fazer toda a diferença para seu e-commerce.

Segundo dados de uma pesquisa realizada pela Accenture, um atendimento ruim fez com que 66% dos consumidores trocassem a empresa por uma concorrente. Além disso, 60% das pessoas relataram que tinha a intenção de realizar uma compra, mas não fizeram pelo mau atendimento, de acordo com a American Express.

Devido a esse cenário, fica claro que não é apenas palpite dizer que focar no relacionamento com o consumidor, principalmente quando falamos do atendimento, é preponderante para a sobrevivência da empresa.

Por isso, queremos neste post falar de 7 erros comuns que, embora pareça serem simples, são muitas vezes deixados de lado por e-commerces de diversos tamanhos. Se você quer saber quais são eles, não deixe de continuar lendo!

7 erros mais comuns no atendimento digital em e-commerces

• Estar presente em poucos canais
• Não personalizar sua comunicação
• Demora nas respostas
• Atendimento manual
• Falta de atenção nos KPIs
• Decisões não baseadas em dados
• Falta de investimento em uma plataforma de relacionamento digital

1- Estar presente em poucos canais

Se seu negócio tem apenas um ou dois canais de atendimento como, por exemplo, telefone e e-mail, você está perdendo grandes oportunidades de vendas. Isso porque, hoje, as pessoas buscam comodidade e querem ter a liberdade de falar quando, como e onde quiserem.

De acordo com uma pesquisa da Microsoft, os entrevistados disseram que costumam usar de 3 a 5 canais de comunicação diferentes para falar com uma empresa. Se você não está na maioria deles, os seus concorrentes estão.

Portanto, conheça seu público e esteja disponível nas mídias sociais, WhatsApp, Telegram, Wechat e todos os outros canais possíveis. Assim, seu cliente te encontrará onde melhor lhe convir, facilitando a vida dele.

Mas aqui vale lembrar que não adianta disponibilizar diversos canais digitais de comunicação e deixar seu consumidor esperando por resposta. Sempre é importante pensar em como manter a qualidade em todas as interações.

2- Não personalizar sua comunicação

Tratar todos seus clientes da mesma forma é um erro que deve ser evitado sempre. Isso porque as pessoas que entram em contato com uma marca querem ser atendidas de forma personalizada. Assim, ter um roteiro de perguntas generalistas, pode não resolver a questão e deixar seu cliente frustrado.

Portanto, conheça a fundo seus clientes e faça a segmentação adequada, tratando cada um deles da maneira mais próxima possível, tornando a experiência com a sua marca positiva.

Dessa maneira, ele vai confiar cada vez mais na sua empresa e acabará tornando-se o cliente advogado da marca. Isto é, ele fará propaganda positiva para todos que conhece, além de defender sua empresa nas redes sociais.

3- Demora nas respostas

Se tem algo que mais irrita uma pessoa quando precisa resolver um problema é a demora no atendimento, não é mesmo? Você provavelmente já deve ter passado por uma situação parecida e lembra o quanto é ruim, certo?

Isso pode fazer com que seus clientes deixem de comprar com você, pois quando mais precisam, não encontram uma solução rápida e fácil. Além, claro, de prejudicar sua marca – já que qualquer opinião para o bem ou para ou mal, pode ser postada na internet e viralizar em questões de minutos.

Logo, busque soluções que irão te ajudar a diminuir o tempo de espera e considere implementar o autoatendimento que pode agilizar muitas questões simples.O que vai facilitar para o cliente e para seus atendentes.

4- Atendimento manual

Como comentamos acima, é muito ruim para o cliente esperar muito tempo para ser atendido ou, pior, não ter retorno da sua chamada. A fim de acabar com esse tipo de problema, é muito interessante contar com a automação do atendimento digital.

Por meio de chatbots, diversas atividades repetitivas que antes precisavam ser realizadas manualmente como, por exemplo, respostas à  perguntas frequentes, envio de segunda via de boleto, consulta do status da compra, entre outras, podem ser feitas pelos assistentes virtuais. Sem precisar esperar por um atendimento humano.

Dessa maneira, o atendimento ao cliente fica muito mais ágil, deixando seu consumidor com uma experiência positiva. E, caso seja algum assunto mais complexo, seus atendentes estarão livres para solucionar de maneira mais rápida.

5- Falta de atenção nos KPIs

Os KPIs (Key Performance Indicator), ou indicadores-chave de performance, são métricas que vão indicar se seu atendimento digital no e-commerce está sendo bom ou se ele precisa de ajustes.

Se você ainda não sabe o que e quais são os principais indicadores, recomendamos que leia este post: KPIs de atendimento ao cliente – saiba quais são os principais!

Mas, basicamente, é importante você mapeá-los e acompanhá-los diariamente para, assim, compreender quais são os pontos fortes do seu atendimento e quais são aqueles que mais precisam sofrem intervenções.

Com isso, você terá em mãos o cenário real da sua operação e poderá tomar atitudes para melhorar a experiência do seu cliente em todos os pontos necessários. E tudo baseados em dados.

6- Decisões não baseadas em dados

Esse erro é bem comum em diversas áreas, não só no e-commerce. Mas é preciso mudar imediatamente a direção, caso as decisões do seu negócio não esteja sendo tomadas baseadas em dados.

Isso porque com a internet e as várias tecnologias disponíveis, há uma imensa geração de diversos dados importantes em tempo real. Isto é, informações sobre o hábito do seu cliente, preferências, navegação, dados pessoais, compras realizadas, entre outros.

Quem não usa esse fato a seu favor, corre um grande risco de ficar para trás, já que decisões por achismo costumam não condizer com a realidade. Portanto, invista em tecnologias que forneçam esses dados e foque em analisá-los para prever futuros cenários e também traçar estratégias mais assertivas.

7- Falta de investimento em uma plataforma de relacionamento digital

Uma plataforma de relacionamento digital é fundamental para o atendimento digital em e-commerces e em qualquer outra empresa que tenha um número alto de atendimento. Isso porque, com essa solução é possível:

• Centralizar todos os canais de atendimento em um único painel
• Automatizar as conversas por meio de bots
• Ter disponibilidade no atendimento 24/7
• Gerir e analisar métricas
• Acompanhar o trabalho de cada atendente
• Criar réguas inteligentes de relacionamento
• Enviar documentos e outros materiais de maneira automática

Enfim, fica muito mais fácil organizar todo o atendimento digital, além de diminuir gastos- já que mesmo que seu negócio ganhe escalabilidades, não haverá necessidade de mais contratação. Já que é usado chatbots para responder.

Se você está buscando melhorar o atendimento digital no seu e-commerce, te convidamos a conhecer nossa soluções de chatbots e também o MKTZAP, nossa plataforma de relacionamento digital.

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