Voice of Customer (VOC): o que é, benefícios e como aplicar

Aqui no blog da New Way a gente já te falou várias vezes sobre como a competitividade entre as empresas é bastante acirrada. Nos meios digitais, isso acontece de maneira muito mais rápida e dinâmica. Por isso, é importantíssimo estar atualizado e saber como proporcionar um serviço de qualidade para a clientela – e conquistá-la de verdade.

O que é?

Primeiramente, o termo Voice of Customer pode ser traduzido para “voz do consumidor” em português. E, de acordo com o significado do próprio nome, esse tipo de técnica diz respeito a saber aplicar, interpretar e pôr em prática aquilo que os consumidores estão sugerindo, requisitando e etc.

Ademais, de acordo com uma pesquisa feita pela Aberdeen Strategy & Research, os canais mais populares para que você possa receber este tipo de retorno, são:

• Pesquisas Presenciais: 58%
• Pesquisa Online: 69%
• Redes Sociais: 42%
• Formulários de feedback no site da empresa: 39%
• E-mails dedicados a feedbacks: 33%

Assim, como você pôde perceber, a notável maioria de feedbacks é coletada online. Isso porque, mesmo que o seu negócio seja presencial, nos dias de hoje ele deve contar com redes sociais, site institucional, canal oficial de e-mail ou outros meios de comunicação online com os clientes. E por que não aproveitar esta oportunidade para coletar opiniões e sugestões relevantes para o seu negócio?

Vantagens em ter um VOC

As vantagens em ouvir o cliente em primeiro lugar sempre são incríveis! Dentre elas, podemos mencionar um maior sucesso no seu negócio, afinal, é melhorando seus processos internos e externos que se conquista novo público e se mantém o cliente fiel à sua empresa.

Além disso, você faz com que seu negócio permaneça atualizado e atendendo às expectativas do mercado. Ademais, ao conhecer o seu público e saber tim tim por tim tim aquilo que ele espera de você, fica muito mais fácil lidar com situações críticas como crises de marca.

Como aplicar Voice of Customer

Para aplicar um Voice of Customer no seu negócio é importante que exista, em primeiro lugar, o comprometimento em ter os feedbacks como palavras-chave frente aos valores da sua empresa. 

Em seguida, é pôr a mão na massa! Mobilize a sua equipe de relacionamento com o cliente e/ou produto para entrevistarem clientes, colete relatos do time de comercial e a galera do marketing para que você consiga levar a possibilidade dos feedbacks para os seus clientes.

Como mensurar um Voice of Customer?

Existem três principais indicadores de satisfação do cliente através do Voice of Customer. Fique por dentro e conheça:

NPS

NPS é a sigla para as palavras em inglês “net promoter score”. Provavelmente você já respondeu alguma pesquisa de opinião bem rapidinha e que seguiu este modelo! Afinal, ela convida o cliente a responder em uma escala de 0 a 10. Quer um exemplo? Veja a pergunta a seguir:

“De 0 a 10, o quanto você está inclinado a recomendar os serviços da New Way para um conhecido? Sendo 0 pouco inclinado e 10 bastante propenso”. 

Em seguida, aparecerão quadradinhos para serem selecionados e, assim, medir o seu nível de satisfação. Este teste é mais indicado para a construção da fidelização e relacionamento mais duradouro com clientes. É o indicador de lealdade.

CSAT

O que chamamos de CSAT ou pontuação de satisfação do cliente também funciona dentro de um leque de opções em graus de contentamento. Esta aqui aplica-se bastante no final de eventos ou após uma experiência em estabelecimentos como restaurante, farmácia, mercado ou outro. 

Aqui, podemos mencionar o seguinte exemplo, no qual o cliente precisa responder em níveis de “muito insatisfeito > pouco satisfeito > satisfeito > muito satisfeito” com determinado serviço. 

Geralmente, é preciso selecionar uma das opções (para o caso de telas digitais) ou assinalar bolinhas em questionários de papel. Para contatos breves com clientes, recomenda-se este tipo de pesquisa.

CES

Ainda falando sobre siglas, esta daqui significa pontuação do esforço do cliente. Ela é capaz de medir o quanto um cliente teve ou não de esforço para interagir com os seus canais. Seja para adquirir seus produtos ou solicitar qualquer serviço com o seu time. Usualmente, é possível encontrar questionários como o CES da seguinte forma:

“Cliente, como foi sua experiência ao finalizar a compra via site?” e as opções variam entre “difícil”, “neutro” e “fácil”. É claro que esta é uma sugestão bastante hipotética, ok? Existem outras possibilidades que devem ser elaboradas de acordo com aquilo que o seu negócio vende e a persona que ele atende.

Atenda bem o seu cliente e tenha feedbacks melhores

Além de tudo o que dissemos, é interessante investir em um atendimento assertivo, ágil e eficaz aos consumidores. Por isso, te apresentamos o Mktzap! Ele é uma solução digital que permite integrar em uma mesma tela diversos canais digitais, como Instagram, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, E-mail, SMS e WebChat.

Com esta solução de atendimento digital com chatbot é possível unificar o atendimento ao cliente em um mesmo painel, o que facilita o trabalho da sua equipe. Por isso, é possível notar agilidade no processo de satisfação do cliente. E também, oferecer atendimento ao cliente em tempo integral, 24 horas por dia, 7 dias por semana – sem perder a qualidade!

Além disso, o Mktzap é ideal para empresas pequenas, médias e grandes e possui planos de adesão acessíveis para públicos variados. Não deixe seus clientes esperando! Entre em contato com um de nossos consultores e agende já seu bate-papo.

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