Nova Lei do SAC (2022): o que muda e como se adequar

SAC é a sigla para “Serviço de Atendimento ao Consumidor”. E, como o próprio nome já indica, o SAC de uma empresa é um serviço para atender os clientes, seja para elogios, dúvidas, reclamações, trocas de produto, dentre outras alternativas.

Ademais, ao longo dos anos, o serviço de SAC mudou bastante. Tradicionalmente, ele é feito de maneira presencial, via telefone ou e-mail. E, em boa parte dos casos, este é um tipo de serviço que costuma ser mais frio, objetivo, prático e voltado para questões burocráticas – como a troca de um produto.

No entanto, com os avanços tecnológicos e a possibilidade múltipla de serviços prestados via internet, o SAC precisou se reinventar (e se digitalizar), o atendimento migrou para os chats dos sites, WhatsApp e redes sociais, se tornando um SAC 3.0.

Porém, não havia obrigatoriedade de ter múltiplos canais de comunicação com o cliente – mas isso mudou com a Nova Lei do SAC. Confira o que altera a partir de agora.

O que é a Nova Lei do SAC?

Quem acha que o SAC era terra de ninguém, está enganado. Já existia uma lei bastante forte regulamentando pontos importantes a serem seguidos desde 11 de setembro de 1990 no Código de Defesa do Consumidor. Porém, agora o decreto de número 11.034, de 5 de abril de 2022 solicita algumas mudanças importantes – assim como o próprio documento oficial nos comunica no primeiro artigo:

“Art. 1º Este Decreto regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 – Código de Defesa do Consumidor, para estabelecer diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, no âmbito dos fornecedores dos serviços regulados pelo Poder Executivo federal, com vistas a garantir o direito do consumidor”

Portanto, a lei do SAC anterior já exigia uma série de cumprimentos e agora apenas foi modificada. E atenção: as mudanças são válidas a partir de Outubro de 2022, por isso, é necessário se adequar o quanto antes.

O que muda com a Nova Lei do SAC?

A lei do SAC já era categórica ao exigir um canal telefônico gratuito reservado para o serviço de atendimento ao consumidor, por exemplo – e isso ainda vale. Ainda assim, nos últimos anos, com a super popularidade da internet, foram incluídas mais alternativas, como canais digitais e redes sociais com a mesma finalidade. De qualquer forma, o canal telefônico gratuito continua obrigatório.

Agora é obrigatório ser multichannel

Porém, agora, oferecer outros canais de comunicação não é mais opcional e sim obrigatório. Por isso, a partir de Outubro de 2022, somente o telefone não basta, é preciso oferecer e divulgar mais um canal de comunicação com o consumidor.

Ou seja, é necessário ser multichannel (multicanal).

Atendimento em tempo integral

E não para por aí. Ao menos um canal de comunicação precisa estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana e contar com, no mínimo, 8 horas diárias de serviço prestado por um humano. Nos demais momentos, chatbots realizam esse atendimento ao consumidor.

Acessibilidade continua sendo regra

A exigência da acessibilidade já existia antes, mas agora teve toda a ênfase que merece. Por isso, nada de disponibilizar mais canais de atendimento com a Nova Lei do SAC sem antes ter um planejamento para atender pessoas com deficiência.

Duas outras opções obrigatórias no menu inicial

O atendimento de um SAC conta com opções obrigatórias para que o consumidor saiba por onde começar a sua solicitação. Agora, portanto, os canais de relacionamento devem ter os itens reclamação e cancelamento de contratos e serviços apresentados de forma imediata e obrigatória.

Cuidado com os conteúdos na mensagem automática de espera

A nova lei exige que o atendimento via SAC seja eficiente e rápido. Porém, em momentos do dia, consumidores congestionam as linhas e algumas empresas recorrem ao uso de mensagens gravadas. Mas, atenção, elas devem informar e educar e não mais promover a marca.

Quem deve se adequar?

Antes da atualização da lei, somente empresas de telefonia fixa, móvel, TV por assinatura, bancos, financeiras, planos de saúde, seguradoras, transporte terrestre, aéreo, cartão de crédito e eletricidade seguiam obrigatoriedades. Porém, agora, além destes serviços, todo estabelecimento comercial precisa oferecer um SAC.

Como o Mktzap pode te ajudar com a Nova Lei do SAC

O Mktzap te deixa em dia com a atualização da lei do SAC. Afinal, a nossa plataforma integra sete canais digitais de comunicação como Instagram, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, e-mail, SMS e WebChat. Ou seja, organização da multicanalidade.

Além disso, é possível  reunir – e responder – às interações dos clientes através de um mesmo painel. Isso aprimora e otimiza o trabalho da sua equipe e eleva a satisfação do seu consumidor. E, após o encerramento das conversas, é possível acompanhar relatórios completos para entender a qualidade do seu atendimento, por exemplo.

Ah, e não para por aí: o Mktzap também te ajuda a ficar online em tempo integral – outra exigência da Nova Lei do SAC. Responda o seu público 7 dias por semana, 24 horas por dia com os nossos chatbots no Instagram, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram e WebChat.

Fale com um de nossos especialistas e se adeque à nova lei do SAC com o Mktzap.