Jornada do cliente: saiba qual a importância de mapear na sua empresa 

Há um tempo, o processo de decisão de compra passou por algumas mudanças. Se antes as empresas se importavam apenas com o momento da venda (ou seja, quando o cliente está em contato com o comercial), agora é necessário atenção redobrada durante todo o caminho.

Em outras palavras, são diversas etapas que contribuem para a decisão final. Por isso, as empresas devem identificar cada passo de seus clientes para que não percam oportunidades no meio da jornada.

Afinal, de nada adianta uma equipe comercial super especializada se o atendimento pós-venda não for qualificado também. Ou vice-versa.

Sendo assim, vamos mostrar através deste artigo como desenhar a jornada do cliente para melhorar o relacionamento marca-consumidor. Vamos lá?

Leia também:

Marketing de Relacionamento: você sabe o que é e como aplicar?

O que é a jornada do cliente?

Assim como já demos um spoiler no início do texto, a jornada do cliente nada mais é que o caminho percorrido pelo cliente.

Isso significa que todas as interações desde o primeiro contato, a compra em si e o pós-venda são importantes para criar o sentimento de fidelidade.

Ou seja, não importa apenas a qualidade do produto ou serviço oferecido. A concorrência é alta em praticamente todo o mercado e o consumidor está em busca de uma experiência completa e satisfatória.

Dessa forma, a jornada do cliente é composta por 4 etapas que, se realizadas com sucesso, fará o cliente avançar:

• Aprendizado e descoberta
• Consideração da solução
• Decisão de compra
• Pós-venda e fidelização

Conheça cada uma delas.

Aprendizado e descoberta

Nesta primeira etapa, o consumidor ainda não sabe exatamente qual é o seu problema. Por isso, é pouco provável que ele pesquise diretamente sobre alguma solução já que mal sabe o que precisa ser resolvido.

Portanto, aqui ele irá buscar informações mais gerais. Ou seja, a sua empresa deve criar conteúdos para sanar essas dúvidas sem aquela pegada comercial.

Dessa forma, não tenha pressa para fazer propagandas do seu produto. Tenha a intenção de mostrar que aquela situação é mais comum do que parece.

Um exemplo bem simples: 

Se você vende roupas, invista em publicações sobre tendências da moda, looks da estação X ou Y, sem falar exatamente da marca das vestimentas.

Ou então até pensando em nosso próprio blog:

Nosso produto, o MKTZAP, é uma plataforma de atendimento que centraliza canais digitais em um único painel. Por isso, apostamos em conteúdos relevantes sobre esses aplicativos.

Por exemplo, atualizações do WhatsApp, estratégias de atendimento no Telegram, entre outros. Tudo isso sem citar o MKTZAP.

Consideração da solução

Já aqui, depois de muita pesquisa, o seu futuro cliente consegue identificar que tem um problema. Por isso, é hora de apresentar a ele quais são as formas de resolvê-lo.

No entanto, ele ainda possui muitas dúvidas e não sabe qual é a melhor solução. Sendo assim, os conteúdos devem apresentar o seu produto, suas funcionalidades e vantagens.

Aqui também é importante que a equipe comercial esteja preparada para tirar dúvidas e demonstrar, na prática, a sua usabilidade.

Decisão de compra

Agora que o possível cliente já conhece quais são as suas opções de compra, é hora de decidir em qual investir.

Dessa maneira, é o momento de mostrar quais são os diferenciais em relação aos concorrentes e valorizar a divulgação do produto.

Para isso, os casos de sucesso são uma ótima aposta. Entre em contato com alguns clientes e peça por depoimentos com os resultados e as melhorias apresentados nesse período.

Pós-venda e fidelização

Essa é uma etapa em que muitas empresas acabam errando. Ou seja, após fechar a venda, deixa o cliente de lado.

No entanto, o relacionamento construído nas etapas anteriores não foi em vão. Por isso, a empresa deve se manter próxima através de e-mails, ligações, pesquisas de satisfação, entre outros.

Com isso, o cliente irá criar um sentimento de confiança por que pode contar com a empresa em qualquer adversidade.

Além da fidelização, esse cliente tem grande potencial para divulgar a sua empresa e ser um promotor da sua marca.

Como fazer o mapa da jornada do cliente?

Para mapear a jornada do cliente, é essencial conhecer o perfil do seu público, pois as estratégias adotadas devem ser personalizadas.

Por isso, é essencial estudar as características de seus clientes ideais para que a comunicação seja efetiva. Por exemplo, se os seus clientes não são da área de tecnologia, você precisa entender que utilizar termos técnicos pode afastar essas pessoas.

Aplique os estudos em personas, ou seja, personagens semi fictícios com informações detalhadas para definir quais serão as estratégias e sua eficácia.