4 dicas para gestão de crise no atendimento ao cliente

4 dicas para gestão de crise no atendimento ao cliente

24 June 2021

Saiba como se preparar para a gestão de crise no atendimento ao cliente e evite desgastar a imagem da sua empresa

O bom atendimento ao cliente é um dos principais fatores que atraem e fidelizam clientes. Em resumo, 62% dos consumidores deixaram de fazer uma compra por causa de experiências ruins só em 2020.

E sabe qual foi o principal motivo das queixas? Justamente a qualidade dos atendimentos! No entanto, mesmo que a sua empresa se dedique, ainda assim podem acontecer falhas.

Por isso, esteja preparado para fazer a gestão de crise no atendimento ao cliente assim que acontecer.

Saiba como!

O que é gestão de crise?

Em resumo, a gestão de crise é composta por práticas que são feitas para amenizar o impacto financeiro e preservar a imagem da empresa diante de um problema.

Na maioria das vezes, essas situações acontecem repentinamente. Sendo assim, tanto gestores quanto outros funcionários precisam conhecer estratégias que auxiliem a tomar decisões rápidas.

Afinal, é a reputação da empresa que pode estar em jogo.

Quais são os benefícios da gestão de crise no atendimento ao cliente?

Inúmeros motivos causam uma crise. No entanto, mesmo que não esteja a seu alcance resolvê-la, é necessário dar satisfação aos clientes o mais rápido possível sobre o que aconteceu e o que será feito.

Dessa forma, é possível prevenir que o nome da sua empresa não seja vinculado ao acontecimento ruim. Ou seja, quanto mais rápido uma decisão for tomada, haverá menos comentários negativos.

Por exemplo, um consumidor de uma marca de bebidas postou em suas mídias sociais que o produto estava estragado. A empresa em questão explicou o processo de produção e mostrou pontos pelos quais o produto não estava com problemas.

Além disso, convidou o consumidor e seus amigos para visitar a fábrica, além de publicar um vídeo feito por especialistas para explicar todos os pontos necessários.

Como fazer a gestão de crise no atendimento ao cliente?

Ouça seus clientes

Entender os pontos apresentados por seus consumidores é fundamental para criar estratégias de gestão de atendimento ao cliente. Por isso, é essencial manter um relacionamento próximo através de pontos de contato.

Isto é, faça pesquisas recorrentes e entenda qual o comportamento padrão em situações como essa.

Leia também:

Métricas de atendimento ao cliente: quais a minha empresa deve utilizar?

Treine sua equipe

Lembra que falamos sobre a importância do bom atendimento? Sendo assim, o time responsável por essa tarefa deve ser qualificado e treinado periodicamente.

Isso porque o cliente, principalmente no momento de fúria, não quer saber quem é o responsável para sanar tal problema, ele quer apenas que seja resolvido.

Por isso, o atendente deve saber exatamente o que está sendo feito, os prazos e conhecer a melhor forma de se comunicar.

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Estude os riscos

Não seja pego de surpresa! Ou seja, estude detalhadamente os serviços e produtos oferecidos pela sua empresa, trace possíveis problemas e soluções. Tenha em mãos um documento de perguntas frequentes com as melhores respostas auxilia durante a rotina.

Nesse caso, é importante que funcionários de diversas equipes se unam com certa frequência para que seja possível ter uma visão ampla de todos os processos internos.

Que tal criar um comitê de crise? E desse comitê sair um guia de como a empresa age na resolução de problemas, dos mais leves aos mais críticos?

Crie protocolos 

Junto com os funcionários responsáveis pela gestão de crise no atendimento ao cliente, desenvolva o passo a passo do que deve ser feito nos casos que vocês entenderam que podem causar problemas.

Caso aconteça, as equipes saberão exatamente o que deve ou não ser feito nesse momento de tanta cautela.

Para que você saiba mais sobre a experiência do cliente, baixe o e-book abaixo!

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