Métricas de atendimento ao cliente: quais a minha empresa deve utilizar?

Quando falamos em atendimento ao cliente, as métricas são de extrema importância para medir a qualidade da sua operação. Mas você sabe o por quê?

Através de resultados concretos, é possível tomar decisões de forma rápida. Ou seja, economiza tempo e garante a assertividade das melhorias propostas. Isso porque ouvir o nosso cliente nos direciona exatamente para os pontos que devem ser corrigidos para a evolução da empresa.

Afinal, em 2020, 62% dos consumidores deixaram de fazer uma compra por causa de experiências ruins.

Sendo assim, as métricas de atendimento ao cliente são essenciais para obter uma visão detalhada da sua equipe e entender quais são seus pontos fortes e fracos.

Por isso, trouxemos 3 formas diferentes de calcular esses dados. Mas antes, recomendo a leitura abaixo para que você saiba identificar qual a melhor para o seu negócio:

Como fazer pesquisa de satisfação do cliente: saiba como desenvolver uma para seu negócio

Boa leitura!

3 diferentes métricas de atendimento ao cliente

Net Promoter Score (NPS)

A NPS é uma das pesquisas mais conhecidas e utilizadas. De acordo com um estudo da Forture, 95% das 500 maiores empresas do mundo utilizam esse método.

A NPS é um indicador de lealdade dos clientes da sua empresa com uma única pergunta:

Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a New Way para um amigo ou familiar?

Observação: a pergunta também pode focar no produto ou solução específica da empresa. Por exemplo: 

Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria o MKTZAP para um amigo ou familiar?

Ao obter as respostas, é preciso analisar a nota individual de cada cliente. A escala padrão é:

Notas de 0 a 6: clientes detratores. Ou seja, são aqueles que estão insatisfeitos ou frustrados, e que estão propensos a influenciar negativamente amigos ou familiares. Por exemplo, não comprar mais nada da sua empresa e falar sobre a experiência ruim que teve.

Notas 7 ou 8: clientes neutros. Isto é, são aqueles que possuem experiências parciais e que, apesar de recomendarem a sua empresa, enfatizam algum ponto negativo que passou durante a jornada de compra.

Notas 9 ou 10: clientes promotores. São os leais a sua empresa que muito provavelmente vão voltar para fazer novas compras e recomendam o seu negócio para amigos e familiares.

O primeiro passo ao obter as avaliações, é medir o percentual de cada grupo de respostas (detratores, neutros e promotores).

Um exemplo prático: você obteve 100 avaliações, e desse total 40 foram detratores, 50 promotores e 10 neutros.

Sendo assim, a porcentagem é: 40% detratores, 50% promotores e 10% neutros.

Agora, é necessário aplicar a fórmula:

NPS = % clientes promotores – % clientes detratores 

Continuando o nosso exemplo:

NPS = 50 – 40

NPS = 10

A nota sempre irá variar entre -100 e 100.

Agora, com esse valor, a última etapa é identificar em qual grupo a sua empresa se encaixa:

Notas entre -100 e 0: a empresa está em uma zona crítica. Isto é, grande parte dos clientes são detratores da sua marca.

Notas entre 1 e 50: a empresa está em um nível razoável, possui muitos clientes detratores e neutros.

Notas entre 51 e 75: nessa quantidade a empresa está em uma zona de qualidade. Ou seja, possui mais clientes neutros e promotores.

Notas entre 75 e 100: zona de excelência. Significa que a sua empresa possui grande quantidade de clientes leais e que indicam o seu negócio.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Já a CSAT é um tipo de pesquisa mais simples e direta em relação a NPS e busca identificar o nível de satisfação do cliente.

A pesquisa basicamente consiste em pedir uma avaliação do cliente em relação ao atendimento/produto em uma nota de 0 a 10 ou de 1 a 5.

Por exemplo:

Por ser interações rápidas, o modelo pode ser enviado durante diversas etapas da jornada de compra. Ou seja, para avaliar a equipe comercial, o suporte, financeiro etc.

Customer Effort Score (CES)

O CES é uma metodologia que busca medir pontos de atrito com os clientes. Isto é, se o seu produto/solução está resolvendo ou criando mais problemas para os usuários.

De modo geral, busca uma classificação entre “discordo totalmente” e “concordo totalmente” ou respostas em uma escala de 1 a 5. No entanto, é possível variar a avaliação de acordo com a necessidade do seu negócio.

A metodologia tem o objetivo de colher um feedback rápido dos clientes sobre determinada ação ou produto da empresa. Por isso, deve ser enviada logo após a conclusão da etapa desejada para que o cliente não avalie de forma errada por não se lembrar exatamente do processo.

Você provavelmente já fez uma compra online e, assim que o produto chegou na sua casa, recebeu no e-mail uma pesquisa avaliativa.

Adaptando o CES para a necessidade da New Way, temos duas possibilidades:

Ou

Agora que você já conhece as 3 principais métricas de atendimento ao cliente, é hora de conhecer estratégias ágeis para melhorar ainda mais a sua equipe. Sendo assim, baixe nosso e-book gratuito para unir qualidade e agilidade na sua empresa!