Customer Health Score: o que é, importância e como calcular

O Customer Health Score ou Pontuação de Saúde do Cliente é uma métrica muito importante, usada pela área de Customer Success. Com esse dado, é possível saber como está a relação do seu cliente com a sua empresa. Saiba mais sobre esse KPI e como ele impacta no dia a dia do seu negócio.

Afinal, o que é Customer Health Score?

Customer Health Score, como o próprio nome já sugere, ele vai cuidar da “saúde” do seu cliente, porém, isso tem nada a ver com medicina ou algo desse tipo. De uma forma geral, esse indicador vai medir, avaliar e acompanhar o nível de engajamento e satisfação dos consumidores com a organização e com a solução que a sua empresa oferece.

Analisando esses dados, você consegue identificar e até mesmo prevenir possíveis desistências e cancelamentos. Além disso, há a possibilidade de avaliar as chances de novos negócios, trazendo ou fidelizando clientes.

Leia nosso texto sobre indicadores de atendimento ao cliente

Qual a importância de medir o Customer Health Score

O Customer Health Score serve para que você e sua equipe de atendimento consigam estudar e compreender o comportamento dos clientes. Usando essas informações, será mais fácil de antecipar alguns movimentos e, inclusive, fazer ajustes mais rápidos para atender possíveis solicitações.

Um bom exemplo de aplicação dessa métrica pode ser feito com um cliente que assinou um de seus serviços por um período de 3 meses. Um dia, enquanto alguém da sua equipe está olhando os cadastros, percebe que o plano já venceu e, até agora, o cliente não renovou. Um claro indício que ele desistiu ou já está fechado com um de seus concorrentes.

Por isso, se você utiliza o Customer Health Score, é possível mapear essas situações e encontrar as oportunidades dentro da sua base de clientes, e, dessa forma, evitar problemas, além de aproveitar de vários benefícios.

Quais os benefícios do Customer Health Score?

As vantagens em mensurar o Customer Health Score são muitas. Mas, em resumo, essas são as principais: 

• Redução dos cancelamentos (taxa de churn);
• Maiores taxas de fidelização;
• Aumento do faturamento;
• Decisões baseadas em dados;
• Melhor experiência do cliente;
• Atribuir mais valor ao produto/serviço;
• Melhoria no atendimento.

Com tantas vantagens, chegou a hora de implementar esse processo na sua empresa.

Como implementar o Customer Health Score?

Para usufruir de todos os benefícios que listamos até aqui, é preciso que seja feita a implementação do Customer Health Score. O método mais utilizado é o de categorizar, pesar, medir e executar. Dessa forma, confira como aplicá-lo no dia a dia.

Categorizar: entenda o que é a “saúde” do seu cliente

Há diversos tipos de “saúde do cliente”, por isso, você deve categorizar o da sua empresa, para entender os consumidores. Comece enumerando todas as ações que o seu time utiliza para fidelizar os clientes.

Após isso, selecione as mais eficazes e identifique aquelas que incomodam o cliente, as que o deixam satisfeito e as que ele considera essenciais.

Pesar: defina quais receberão pontos e o peso

O segundo passo é organizar essas interações de acordo com a importância de cada uma delas. Por exemplo, o que é mais importante para a sua empresa: não ter nenhum ticket de reclamação ou a solicitação de um novo serviço?

Além disso, é importante que cada interação do cliente tenha um peso, já que as ações são diferentes para cada companhia. Separando assim, fica mais fácil compreender o andamento da situação e qual medida deve ser tomada.

Outro ponto importante é que essa definição é particular de cada empresa, por isso, é fundamental se reunir com as lideranças de vários setores e, claro, utilizar dados para montar a estratégia correta. Dessa forma, tente não ouvir opiniões, mas sim, fatos.

Confira um modelo de pesos:

• Ação 1: 10 pontos
• Ação 2: 20 pontos
• Ação 3: 30 pontos
• Ação 4: 40 pontos

Medir: como calcular o Customer Health Score?

Para fazer o cálculo, basta somar todas as ações anteriores para saber o Customer Health Score. Uma maneira mais fácil de enxergar é a definição de cores para cada etapa, vamos supor que o seu time considerou os seguintes pontos:

Até 50 pontos: potencial churn / saúde baixa (vermelho);

De 51 a 70: neutro / saúde intermediária (amarelo);

De 71 a 100: excelente / saúde alta (verde).

No caso da saúde baixa, você precisa de máxima atenção para resolver o problema. Para a saúde intermediária, não é tão urgente, mas é importante monitorar a situação. Com a saúde alta, o cliente está satisfeito com seus produtos ou serviços.

Executar: realize as ações necessárias

Com os resultados em mãos, é a hora de tomar as atitudes para cada caso. Para os clientes que estão na zona vermelha, um contato para verificar o que está acontecendo e  o que pode melhorar no produto ou serviço pode ser válido.

Um contato bem parecido com esse pode ocorrer com o consumidor que está na faixa amarela. Sendo bom, inclusive, você pode aproveitar a oportunidade para oferecer um serviço melhor ainda ou algo para deixar a experiência ainda mais completa.

Quanto ao cliente da faixa verde, não é porque ele está satisfeito, que você vai deixá-lo de lado. Muito pelo contrário, a ideia é melhorar ainda mais o contato com esse consumidor para que ele siga feliz e ainda faça indicações para outras pessoas.

Como melhorar o atendimento?

Uma boa solução para deixar o seu cliente da faixa verde ainda mais satisfeito é com um bom atendimento, que pode ser aprimorado com o uso de chatbots. Com esse software o seu Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) será aprimorado e, consequentemente, o contato com os consumidores será ainda melhor. Confira alguns benefícios:

• Atendimento 24h, 7 dias por semana;
• Não há fila de esperas;
• Contatos rápidos, precisos e humanizados com o uso de Inteligência Artificial;
• Redução de custos com atendentes e mais resultados;
• Cliente mais satisfeito.

Para aproveitar todos esses benefícios de uma forma fácil e prática, nada melhor do que contar com a ajuda de uma empresa especializada no assunto, como a New Way!

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A New Way oferece o Mktzap, uma solução digital que permite integrar em um mesmo painel diversos canais digitais, como Instagram, WhatsApp, Facebook, Telegram, E-mail, SMS e Chat.

Com esta solução de atendimento digital com chatbot, você consegue unificar o atendimento ao cliente em um mesmo painel, deixando o trabalho da sua equipe mais tranquilo e fácil. 

Além disso, o Mktzap é ideal para empresas pequenas, médias e grandes e possui planos de adesão acessíveis para públicos variados. Agora que você sabe como calcular o Customer Health Score, meça a “saúde do cliente”, deixe o atendimento ainda melhor e fidelize mais consumidores. Entre em contato com um de nossos consultores e saiba mais.