Descubra por que adotar chatbots em empresas de telecomunicações

O segmento de telecom tende a ter uma grande base de usuários e o grande desafio é atender seus clientes de forma rápida e ágil. Por isso, a adoção de chatbots em empresas de telecomunicações está cada vez mais em alta, pois pode ser uma boa alternativa para esse desafio.

Devido ao alto volume de chamadas, é necessário que as equipes de suporte estejam bastante alinhadas e que atividades repetitivas possam ser automatizadas.

Embora isso seja óbvio, o suporte ao cliente é um serviço muito complexo que envolve várias linhas de assistência especializada. Isso porque as empresas recebem diariamente um fluxo constante de chamadas para todos os tipos de questões e problemas.

Ainda mais que, hoje em dia, grande parte das atividades depende de uma boa conexão à internet para funcionar. Assim, a responsabilidade e a urgência desse setor precisam ser levados em conta.

Nesse contexto, aprimorar o atendimento ao cliente com chatbots em telecom é uma ótima saída para evitar grandes problemas. Tanto para o cliente que contará com uma interação de excelência quanto para o pessoal de suporte que terá um trabalho mais organizado.

Pensando nisso, resolvemos falar neste texto sobre:

• Atividades desempenhadas por chatbots em telecom
• Benefícios para dos chatbots para o segmento
• Descubra como implementá-los

Leia também: como melhorar a experiência do cliente em telecom

Atividades desempenhadas por chatbots em empresas de telecomunicações

No setor de telecomunicações, os chatbots podem executar diversas atividades, dependendo do objetivo. Aqui vamos listar alguns que sua empresa pode se beneficiar.

Redirecionamento de clientes para os departamentos apropriados

Na primeira linha de serviço, um chatbot pode atuar como o principal ponto de contato para os clientes, ajudando-os a encontrar o especialista que pode resolver seu problema.

Assim, com um conjunto de perguntas básicas em que o cliente recebe uma seleção de respostas possíveis, um chatbot pode descobrir:

• Se o chamador representa uma conta empresarial ou pessoal
• Se eles são um novo cliente ou já usam o serviço
• O número da conta do cliente
• Se a sua consulta diz respeito a uma consulta técnica, uma falha de serviço, uma questão financeira, uma questão geral etc.
• Uma descrição mais detalhada do problema – sem conexão, conexão lenta, rejeição de pagamento, cobrança excessiva e assim por diante.

Dessa forma, quando o chat é finalmente transferido para uma operadora humana, a atendente já conhece as informações básicas sobre o problema do cliente. 

Além disso, a comunicação inicial com o chatbot garante que a conversa chegue à pessoa certa que pode cuidar do assunto, tornando o atendimento mais assertivo e aumentando a chance de resolver a questão no primeiro contato.

Automação de perguntas repetitivas

Uma grande parte dos contatos dos clientes com o serviço de suporte consiste em consultas repetitivas. Como, por exemplo:

• Consultas de planos e condições de pagamentos
• Envio de segunda via de boletos
• Perguntas frequentes
• Status de conta e outros

Com isso, os chatbots podem ter acesso a um grande banco de dados e enviar a resposta para cada solicitação – sem mesmo precisar passar por um atendente humano. Dessa maneira, os atendentes só irão se preocupar com assuntos complexos.

Respostas rápidas para problemas urgentes

Se o serviço estiver fora do ar em uma determinada área, o suporte receberá mais solicitações do que o habitual. Por isso, em grande parte dos casos, a primeira resposta para essas questões podem ser dadas por chatbots – já que normalmente é a mesma. 

Assim, depois de cumprimentar o cliente e pedir o número da conta, o chatbot saberá imediatamente que esse cliente foi afetado por um grande incidente.

Nesse caso, eles podem responder com um texto pré-programado explicando o problema e dando o tempo estimado para que o atendimento volte ao normal. O que torna os chatbots em telecom um grande aliado em todas as horas.

Pesquisa de satisfação

Os chatbots em telecom também são um ótimo canal para coletar feedback do cliente. Eles podem entrar em contato proativamente com quem já conversaram sobre outros assuntos ou pedir feedback depois de resolver outros problemas.

Assim sendo, a vantagem neste tipo de interação é que as pessoas tendem a ver e responder melhor às notificações por mensagens. Afinal, elas podem retornar quando for mais conveniente.

Além do que, é super importante para qualquer empresa saber se seu serviço, produto ou atendimento está indo bem. E para isso, nada melhor do que aplicar essas pesquisas com quem entende do assunto, os clientes. Exemplo de canais que pode ser uma boa porta de entrada é o WhatsApp e SMS.

Relacionamento mais próximo

 Um uso bastante interessante dos chatbots em telecom é a criação de avatares com características humanas para tornar o relacionamento com clientes mais próximo e pessoal.  Tornando o bot um amigo do cliente, que pode manter uma discussão sobre os filmes e programas de TV que estão nos canais que a empresa oferece, por exemplo.

Por exemplo, o avatar pode sugerir o que assistir hoje à noite, oferecer uma escolha de programas diferentes e até mesmo oferecer visualizações “próprias” de determinados filmes ou séries. Eles também podem fornecer alguns fatos divertidos ou curiosidades sobre um filme ou programa para divertir os clientes.

Benefícios dos chatbots em empresas de telecomunicações

Até aqui você provavelmente já compreendeu o tanto de coisa que a adoção de chatbots em telecom pode fazer pelas empresas desses segmentos. E a lista é vasta! Para te convencer de vez, elencamos aqui os benefícios mais notados com essa solução:

• Menor tempo de resposta
• Melhor experiência do cliente
• Diminuição de gastos operacionais
• Escalabilidade do negócio
• Disponibilidade 24/7
• Mensuração e análise de dados

Descubra como implementá-los

Enfim, os chatbots podem se tornar uma valiosa estratégia para qualquer empresa que lida com várias consultas de clientes. As empresas de telecomunicações com suas enormes bases de usuários certamente verão o efeito da implementação de um chatbot rapidamente.

Por isso, independente do objetivo da adoção de chatbots em empresas de telecomunicações, uma coisa é certa: a sua implementação é um passo recomendado em uma estratégia complexa de melhoria do serviço.

Quer saber como implementá-los no seu negócio? Entre em contato com nossos especialistas para compreender como nossos bots podem transformar o relacionamento com seus clientes e colaboradores.