6 dicas para melhorar o relacionamento com o cliente
O relacionamento com o cliente é uma forma de estreitar laços com os consumidores, mas a maneira que está sendo feito, principalmente agora, precisa de alguns ajustes.
Uma coisa é certa, as pessoas querem continuar sendo atendidas como se estivessem em uma loja física, e isso deve se estender ao relacionamento com o cliente no ambiente digital.
Assim, tão importante quanto vender, é compreender o que se pode fazer para que o relacionamento se mantenha próximo e de confiança.
Isso porque, com a pandemia do coronavírus e o distanciamento social, empresas de todos os portes precisaram se reinventar e adotar de uma vez por todas ferramentas tecnológicas para continuarem operando.
Segundo dados da Fecomercio-SP, apenas no Estado de São Paulo, 460 mil estabelecimentos estão impedidos de realizar atendimentos presenciais. Isso representa 70% do comércio e faturamento médio de R$ 1 bilhão por dia.
Ao mesmo tempo, as vendas online cresceram. De acordo com um relatório da Ebit Nielsen, as áreas de eletrodomésticos (+21%), informática (+22,3%), casa e decoração (23,5%), telefonia (+12%) e eletrônicos (+20,3%) são as que mais contribuíram para esse índice.
Mas para que as vendas de fato aconteçam, é preciso investir em relacionamento com o cliente no ambiente online, assim como era feito no offline.
Então, separamos 6 dicas importantes para nortear seu relacionamento com o cliente.
São pequenas atitudes que, se combinadas e feitas pensando no seu público final, vão estreitar ainda mais a conexão com a marca.
Comunique-se com seus clientes
Para que haja um bom relacionamento com o cliente, é importante estabelecer uma relação de confiança entre as partes.
Isso significa sempre ter claro o posicionamento e as ações que sua empresa está adotando.
E essa dica serve, mais do que nunca, para o momento atual em que várias mudanças estão ocorrendo.
Caso esteja iniciando um e-commerce, por exemplo, comunique sua base e aproveite para fazer ações que impulsionam e encorajam as vendas. Como descontos na primeira compra.
Outro ponto importante que estamos notando é quanto ao tempo maior de entrega que muitas empresas estão enfrentando, devido à maior demanda.
Quando isso acontecer, sempre informe e ofereça um sistema de acompanhamento de status de pedidos.
Caso contrário, se as informações não chegarem, a experiência será negativa.
O que pode fazer com a confiança seja quebrada, levando seu cliente a procurar um concorrente da próxima vez.
Pode-se constatar isso no estudo realizado pelo Instituto Ovum, o qual mostra que cerca de 82% dos consumidores deixam de comprar com determinada marca por conta de uma única experiência negativa.
Por isso, qualquer mudança que impacte o seu consumidor direta ou indiretamente, precisa ser comunicada para que se tenha confiança em sua marca.
Invista em Marketing Digital
Foi-se o tempo em que as pessoas só conseguiam encontrar informações sobre determinado produto ou serviço, se ligassem ou fossem até o estabelecimento em questão.
Com a adoção da internet, temos a possibilidade de pesquisar a qualquer hora e qualquer lugar sobre absolutamente tudo.
Isto significa saber de antemão qual o preço, quem vende, qual a avaliação para tomar decisões mais assertivas.
Muitos ainda nem sabem que precisam do seu produto ou serviço, por isso, é importante investir em conteúdos educativos que despertem interesse na sua persona.
Uma das formas de fazer isso é usar técnicas de Marketing Digital como SEO, mídia paga, e-mail, entre outras tantas.
Com a adoção do marketing voltado para o digital sua empresa conquistará novos clientes, fortalecerá a marca e se conectará com todo o público-alvo.
E o melhor é que essas ações podem ser totalmente analisadas por meio dos dados que são gerados.
Resumindo, a sua empresa precisa estar onde seus consumidores estão. Ao mesmo tempo, fazer com que aqueles que estão buscando na internet por assuntos relacionados à sua área de atuação, cheguem até você.
Ofereça atendimento digital
Com as pessoas online o tempo todo, é fato que a sua empresa precisa dar a opção ao consumidor de escolher como e quando quer falar com você.
Por isso, para que o relacionamento com o cliente seja efetivo, o uso de aplicativos de mensagens, mídias sociais, chat online e e-mails é indispensável.
De acordo com pesquisa realizada pela Microsoft sobre atendimento, 44% dos entrevistados utilizam de 3 a 5 canais diferentes de atendimento ao cliente, e 85% obtiveram resposta quando entraram em contato com a empresa via mídias ou redes sociais.
Além disso, ninguém aguenta mais ficar horas esperando ao telefone para falar com um atendente e, muitas vezes, não conseguir resolver o que precisava. Com o atendimento digital esse não é mais um problema.
Segundo estudo realizado pela Global Contact Centre Benchmarking, o uso do telefone para o consumidor se comunicar com as empresas está em declínio, principalmente entre os jovens.
Em vista disso, canais como as redes sociais são preferência entre 38,9%, os aplicativos móveis ficaram com 27,2% e o e-mail com 12,1%.
Automatize seu atendimento
Com o uso de canais digitais, é possível usar chatbots para automatizar seu atendimento. E isso melhora, e muito, o relacionamento com o cliente, pois possibilita o autoatendimento.
Ao contrário do que se pensa, o relacionamento com bots pode ser mais próximo e de uma maneira mais humanizada.
Por meio de gatilhos, você consegue solucionar grande parte das necessidades dos seus clientes, sem precisar passar por nenhum atendente, o que torna a interação mais rápida.
Dependendo da sua área de atuação é possível, com a integração de outros sistemas, emitir boletos, disponibilizar saldos, verificar status de pedidos, realizar vendas automáticas, entre outras infinitas opções.
Com o atendimento digital automatizado seus canais podem ficar disponíveis 24 horas por dia, 7 dias na semana, tornando o relacionamento com o cliente mais fácil.
Além de diminuir o custo do seu atendimento, porque não terá necessidade de muitos atendentes.
Escolha uma plataforma de relacionamento
A plataforma de relacionamento é importante para conseguir organizar todos seus canais de atendimento em um só lugar, tornando a gestão do relacionamento com o cliente mais fácil.
Imagine uma pessoa que entrou em contato pelo Chat Online para tirar dúvidas, e que, um tempo depois, acessou o seu WhatsApp para realizar a compra.
Como você vai conseguir olhar o histórico e continuar a mesma interação com ela?
Para que haja uma conexão entre todos os canais, a plataforma de relacionamento reúne todas essas informações para que nenhum detalhe se perca, deixando seu atendente ciente da trajetória que todos seus clientes percorreram.
Além disso, muitas delas, como o Mktzap, distribui a demanda automaticamente entre os atendentes, fazendo com que não haja tempo de espera e separa-os por status.
Também um detalhe bastante importante é que há geração de relatórios diários para saber como está o nível de atendimento, conforme os KPIs estabelecidos.
Tenha empatia
Essa é uma dica que parece óbvia ou menos importante que as outras, mas isso não é verdade.
Pois como comentamos, estamos vivendo um momento delicado, cheio de incertezas quanto ao que vai ser de nós e dos negócios daqui para a frente.
Nesse sentido, as pessoas esperam que as empresas se preocupem com a saúde e a segurança da comunidade em que atua.
Por isso, não é recomendado vender ou desenvolver campanhas de marketing sem se preocupar com o que está acontecendo ou só pensar na venda em si.
Pense em como sua marca está se posicionando com relação ao coronavírus, como está trabalhando a segurança e o conforto dos funcionários.
E, mais do que isso, analise como você pode ajudar o seu cliente neste momento – diminuindo o valor de algum produto, aumentando o número de parcelas, deixando um prazo maior para o primeiro pagamento?
Lembre-se que agora é hora de se posicionar e tentar fazer a diferença de algum jeito para a sua empresa e a sociedade como um todo, pois quando tudo isso passar, a única coisa que as pessoas vão lembrar é quem fez a diferença.
Dica bônus
No nosso Webinar “Relacionamento digital: do home office ao delivery”, falamos bastante sobre essa transição para o online, principalmente no que se refere ao relacionamento com os diversos públicos.
É um bate-papo interessante para entender um pouco mais sobre o que abordamos neste texto, e, também, para compreender os desafios da gestão dos funcionários.
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