Semana do Cliente: como entregar boa experiência em datas especiais
O uso da inteligência de dados no atendimento ao consumidor pode garantir que ele tenha uma ótima experiência de compra na semana do cliente
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Datas especiais como, Semana do Cliente, Dia dos Namorados, Black Friday e Cyber Monday são um estímulo positivo para aquecer o consumo. Nos últimos anos isto também tem acontecido na Semana do Cliente – período de ofertas diferenciadas adotado todos os anos por varejistas brasileiros e que inclui o dia 15 de setembro, quando se celebra o Dia do Cliente. Iniciativas como esta fazem diferença no comércio: segundo a Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), a alta no faturamento varia de 30% a 60% em períodos de ofertas, sempre em comparação com os meses anteriores.
Soluções avançadas de atendimento, como chatbots associados à inteligência de dados, garantem às lojas online tudo o que elas precisam para lidar com o aumento da demanda gerada pelos consumidores em datas especiais. Não é só uma questão de responder bem à alta procura e gerar rentabilidade. Há uma necessidade ainda mais importante: garantir a satisfação e a fidelização dos clientes nos momentos em que eles mais buscam ir às compras.
Lembre-se: proporcionar uma experiência diferenciada para o cliente é primordial para se sobressair em meio à concorrência. Num cenário em que o consumidor está cada vez mais conectado e deseja ser atendido em diversos canais, respeitando suas próprias preferências, não é uma boa ideia abrir mão das ferramentas adequadas para manter um diálogo direto, individual e qualificado com qualquer comprador.
Falhar nesse quesito em datas especiais é duplamente arriscado: você pode perder a confiança do cliente justamente quando ele estava mais propenso a consumir. Por isso, confira abaixo cinco dicas de como o seu e-commerce pode tirar o melhor proveito de datas especiais como a Semana do Cliente.
1. Planeje-se com antecedência
É verdade que o comércio eletrônico tem se fortalecido como a opção mais fácil, rápida e prática para grande parte dos consumidores, especialmente aqueles que deixam para comprar presentes ou aproveitar promoções na última hora.
Mas isso não deve servir de desculpa para não estabelecer metas e objetivos a cada data especial.
É fundamental ter respostas a algumas questões cruciais bem antes da Semana do Cliente e de outros períodos promocionais. Quais produtos farão parte dessas ofertas? Qual será a faixa percentual de desconto? Quanto espero ampliar as vendas? E, não menos importante, quais serão os canais de comunicação com o cliente e de quais ferramentas eu preciso para atender com qualidade a toda essa demanda?
2. Ofereça promoções e vantagens exclusivas
Seja para retribuir a atenção de um cliente que já faz parte da sua carteira, ou mesmo para atrair novos consumidores que podem ainda não conhecer a sua marca, é importante comunicar com clareza a oferta de promoções com descontos e preços especiais, além de vantagens personalizadas como brindes, cupons e frete grátis.
A inteligência de dados aplicada ao atendimento virtual com chatbots pode contribuir de forma decisiva nesse quesito. Conhecer bem o cliente que já comprou seus produtos permite desenhar ofertas personalizadas que buscam atender exatamente ao que ele(a) está procurando naquele momento, o que amplia as chances de conversão e apoia a geração de receita inclusive em datas especiais.
3. Garanta um excelente atendimento: antes, durante e depois da compra
Vale reafirmar – e adotar como mantra – o que já foi dito lá em cima: proporcionar uma experiência diferenciada para o cliente é primordial. Uma recente pesquisa da PWC Brasil aponta que o consumidor brasileiro está disposto a pagar até 30% a mais pelos produtos que compram via internet caso tenham uma boa experiência de compra. Ainda de acordo com a consultoria, que avaliou 21 mil compradores online em 27 países, o Brasil tem o consumidor que mais valoriza a experiência de compra no
mundo. São bons motivos para garantir um atendimento acima da média, com rapidez e eficiência, em todas as etapas da jornada do consumidor. Com o apoio da tecnologia e da inteligência de dados, é possível manter um diálogo humano e personalizado com diversos clientes, da pré-venda ao pós-venda. Isto é fundamental para atrair a atenção do consumidor, evitar o abandono do carrinho durante a compra e ainda estimulá-lo a voltar outras vezes – e não só em datas especiais.
4. Não se esqueça do estoque e da entrega
São bastante conhecidas as histórias relatadas por consumidores que tiveram dores de cabeça com a indisponibilidade ou a demora para receber produtos comprados em datas especiais – como Black Friday e Natal, por exemplo. Desde então o comércio eletrônico evoluiu ainda mais e passou a preparar estoques com maior planejamento e antecedência. Mesmo assim, é muito importante garantir que o seu e-commerce consiga atender à grande demanda que as datas especiais costumam registrar.
E caso situações inesperadas aconteçam com alguns clientes, soluções avançadas de atendimento podem te ajudar a tratar cada caso de forma específica, com a devida atenção que cada consumidor precisa receber. Afinal, transparência é a palavra-chave.
5. Pergunte aos clientes o que eles acharam e saiba onde melhorar
Buscar um diálogo no pós-venda, depois que o cliente recebe o produto que comprou no e-commerce, especialmente em datas especiais que costumam gerar alta demanda, é pré-requisito quando se fala em satisfação e fidelização do cliente.
Hoje em dia o mercado dispõe de ferramentas avançadas que utilizam bots de atendimento e inteligência artificial para entender as necessidades dos consumidores e até registrar queixas e sugestões. Um exemplo claro de como a tecnologia é uma grande aliada para avaliar processos e buscar melhorias contínuas.
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