Qual será o futuro do atendimento?
Mauricio Guitarrari, CIO da System Interact, percebe que atualmente, o atendimento já “abraça” a multicanalidade e a ominicanalidade.
Para o executivo, essa compreensão e adoção nas organizações e nas suas centrais de atendimento estão possibilitando que, através da visão única do cliente, as empresas possam acionar cada cliente através de seu canal de preferência no dia e horário mais convenientes.
“O futuro desse atendimento diante de consumidores – cada vez mais digitais – já está em processo para uma nova etapa, onde a tecnologia digital absorve fases do atendimento”, analisa Guitarrari.
O executivo explica que agora, os canais iniciam automatização e aos poucos dão espaço para outras soluções. “Depois da URA digital, chat robô, chega o reconhecimento de voz possibilitando interação com maior aderência, rapidez e ainda maior otimização de recursos”, avalia.
Guitarrari diz que, adicionalmente, a inteligência virtual ainda apresenta alternativas antes impensáveis, aproximando o contato com consumidores através do profundo conhecimento de seu estilo de vida e gostos pessoais. “Todo esse movimento caminha para um atendimento cada vez mais virtual, eficaz, personalizado e econômico”, conclui.
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