Como mapear a jornada do cliente?

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Como mapear a jornada do cliente?

Não é mais novidade para ninguém que o mercado atual está cada dia mais acirrado. Nesse sentido é de extrema importância mapear a jornada do cliente. 

Hoje diversas empresas disputam um mesmo cliente. Por isso, conhecer o consumidor a fundo, entendendo realmente quais suas dores, seus anseios e o que realmente sentem em relação a um negócio é fundamental para se manter competitivo. 

Além disso, sabemos também que o atendimento é primordial na hora da escolha do cliente. Por isso, mapear a jornada do cliente vai te ajudar a encontrar gaps e assim pensar em soluções. Por exemplo, utilizar um chatbot para atendimento. 

Primeiramente vamos entender o que é a jornada do cliente e depois como mapeá-la. 

Continue lendo para entender mais! 

O que é a jornada do cliente?  

Basicamente, a jornada do cliente é todo processo pelo qual o cliente passa desde o primeiro momento em que entra em contato com sua marca, quando ele compra de você e todo o caminho percorrido depois da adesão, independente do seu modelo de negócio.

Assim, cada ponto de contato que o público tem com você é importante na hora de desenvolver seu relacionamento com o cliente, buscando levá-lo à próxima etapa da jornada.

Em outras palavras, a jornada do cliente será a experiência que o público-alvo terá com a sua empresa.

Nesse processo, podemos incluir o atendimento dado pelos diferentes times ao consumidor. Por exemplo, as visitas que o cliente faz ao seu site, as impressões que ele tem de seus produtos e serviços, o engajamento por meio das redes sociais. 

Além disso, quaisquer outras interações que ocorram em diferentes canais de atendimento – sejam digitais ou não. 

Agora que entendemos o que é,  vamos te ajudar a mapear a jornada do cliente na sua empresa. É só seguir os passos a seguir: 

1° passo para mapear a jornada do cliente – Construa sua persona:

Primeiramente, a definição de uma persona (ou várias) é o primeiro passo para que o mapeamento da jornada do usuário seja efetivo. Afinal, você não pode rastrear os movimentos de um cliente se não souber quem ele é, do que gosta, quais são suas dores e necessidades. 

Portanto, construir o seu usuário ideal é essencial para prever como ele irá se comportar dentro de suas jornadas.

2° passo – Entenda os objetivos dos seus clientes:

Depois de construir suas personas, a próxima etapa é conhecer a fundo e entender o que os usuários esperam alcançar ao longo da jornada do cliente.

Ou seja, para você mapear o caminho percorrido pelos usuários é preciso que saiba o que seus clientes-alvo esperam ganhar com cada interação com a marca.

3° passo – Identifique todos os seus touchpoints:

Outra etapa fundamental para mapear a jornada do cliente é identificar todos os pontos de contato com os quais seus clientes podem interagir. Ou seja, por onde o seu cliente se comunica com você, redes sociais, ligações, e-mail e etc. 

Desse modo, quanto mais detalhado e específico for essa lista, mais fiel será o seu mapa. Nesse sentido, você não perderá nenhuma oportunidade de ouvir seus clientes e fazer melhorias que os deixarão satisfeitos.

4° Passo – Desenhe a jornada do cliente:

Após identificar todos os seus touchpoints, é necessário que você desenhe a jornada do seu cliente. Ou seja, coloque-se no lugar do cliente e trace o caminho ideal para que o usuário alcance o seu objetivo. 

Essa etapa permite que você encontre possíveis gargalos e tenha possibilidade de realizar a gestão da experiência dos seus clientes. Desse modo, é nessa etapa que você irá identificar a necessidade de melhorias, como um chatbot para atendimento, ou investir em marketing, por exemplo. 

5° passo – Revisite sempre o mapa criado:

Por último, o mapa da jornada do cliente não deve ser esquecido depois que tiver concluído. Desse modo, é sempre importante lembrar que os consumidores estão em constante processo de mudança e evolução, portanto seu mapa de jornada do cliente deve fazer o mesmo. 

Considere seu mapa uma ferramenta viva, que continuará a crescer e se desenvolver. Se possível teste, revise e atualize o mapa da jornada dos seus clientes periodicamente.

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