Jornada de atendimento de qualidade: 5 dicas para produzir

Jornada de atendimento de qualidade: 5 dicas para produzir

31 August 2021

Produzir uma jornada de atendimento de qualidade permite conquistar novos clientes e fidelizar os antigos. Veja algumas dicas.

Hoje em dia, as opções disponíveis na internet para comprar um produto ou adquirir um serviço são bastante abrangentes. É claro que ter muito poder de escolha (impulsionado pela internet) é algo positivo. 

Mas, para quem vende, isso se torna um desafio. Como se destacar e vender seu produto por meio de uma jornada de atendimento de qualidade? Confira o conteúdo a seguir.

O que é uma jornada de atendimento?

A jornada de atendimento ao cliente é todo o caminho percorrido por ele até a finalização de uma compra. Ao contrário do que pode parecer, a jornada do cliente não se resume a querer um produto e simplesmente comprá-lo. 

Na verdade, em um primeiro momento o cliente sequer sabe que tem a necessidade de comprar um produto. Então, a partir de um conteúdo bem direcionado e estratégico, essa “vontade” é apresentada ao cliente, que passa a buscar soluções. Aí sim, é hora de entrar oferecendo o produto como a solução da necessidade do cliente.

Após a venda, este trabalho continua. Afinal, fidelizar o cliente e garantir que ele compre mais produtos e serviços da mesma marca – ou atualizações deles, é algo interessantíssimo.

Portanto, entender a jornada do cliente permite que uma empresa perceba melhor quais os pontos fracos e fortes desta jornada. O cliente costuma desistir do negócio na hora de fechar a venda? Pode ser que existam falhas na proposta de valor ou no time comercial, por exemplo.

Como ela funciona?

Falando de maneira simplificada, o cliente costuma percorrer um caminho que consiste em pré-venda, venda e pós-venda. Dessa forma, a jornada costuma ser dividida em quatro partes diferentes e passam por períodos de pré e pós-venda.

Pré-venda

Aprendizado e descoberta. Nesta etapa primordial, é preciso apresentar uma necessidade ao cliente. Muitas vezes, a pessoa sequer sabe que precisa de determinado produto. Portanto, aqui podemos usar como exemplo a ferramenta da New Way, o MKTZAP. Nossa solução digital permite integrar em um mesmo painel os canais de comunicação: WhatsApp, Telegram, E-mail, Facebook Messenger, WebChat e em breve o Instagram. 

O que permite que o nosso cliente consiga gerenciar, organizar e responder suas mensagens através destes canais de maneira mais ágil e prática. Porém, às vezes o futuro cliente ainda não percebeu que é disso que ele precisa! Portanto, o papel da New Way é apresentar a solução de problemáticas como responder de maneira objetiva e assertiva um alto volume de mensagens.

Consideração da solução. Aqui é o momento de apresentar não somente problemas e necessidades, mas sim o produto em si. Ou seja, de acordo com o exemplo citado acima, aqui é a hora de apresentar o MKTZAP. Nesta etapa também é primordial estar à disposição do cliente, tirando dúvidas e apresentando a ferramenta.

Assim, para produtos é a hora de testar, entregar amostra grátis e para serviços é o momento de realizar uma demonstração ou disponibilizar testes.

Venda e pós-venda

Decisão de compra. Depois de mostrar para o cliente que nós temos um produto que pode ajudá-lo, é hora de fazer com que ele decida fechar negócio com o nosso time. Este é o ponto perfeito para mostrar cases de sucesso e alguns números impactantes.

Lembre-se: as opções de produtos como o que você vende podem ser abrangentes. Ainda mais com a internet, serviços de todo o mundo estão disponíveis ao consumidor de maneira quase instantânea. É o momento de convencê-lo de que sua empresa oferece um bom serviço, bom suporte e bom atendimento.

Pós-venda e fidelização. Ufa! Deu certo convencer o cliente da compra. Mas e agora, já podemos encerrar o contato? Nada disso. Fidelizar este cliente é algo super importante, principalmente se você tem interesse em mantê-lo por mais tempo ou oferecer a ele otimizações no seu produto.

Por isso, logo após a venda faça uma pesquisa de satisfação, entre em contato com certa frequência, disponibilizando pesquisas de opinião. Além disso, é legal enviar novidades e atualizações para que ele fique por dentro.

5 dicas para uma jornada de atendimento de qualidade

Conhecer sua persona. Para entender a jornada de atendimento é preciso entender sua persona. Uma persona nada mais é que a descrição do seu cliente ideal. Quem é que consome o que você vende? Qual a faixa etária, localização, renda? 

Mapear a sua jornada. Em seguida, comece a mapear a jornada dessa persona. Quais produtos ela mais consome? Muitos fazem contato e não fecham negócio? Ou sequer existe um interesse expressivo do público no seu produto? São pontos a se pensar.

Criar conteúdo informativo e de qualidade. Como você pôde observar anteriormente, antes de apresentar aquilo que você vende ao futuro cliente (o lead), é preciso apresentar o tema. Aqui na New Way, quando ainda não queremos apresentar o MKTZAP, apresentamos primeiro como funcionam chatbots, como ter um bom atendimento ao cliente, como responder às mensagens de maneira mais organizada. Assim, o cliente perceberá que ter uma ferramenta de comunicação automatizada pode ser uma boa solução.

Preparar equipe da venda. Preparar bem a equipe comercial para estar alinhada com o restante da empresa é muito importante. Afinal, a equipe de marketing e pré-venda já iniciou o cliente na jornada de atendimento. Além disso, é preciso saber como andam os membros da sua equipe de vendas. Estão engajados? Preocupados com as vendas? Estes pontos podem ser diferenciais.

Fornecer um bom pós-venda. Assim como as equipes mencionadas acima, é preciso que o pessoal do pós-venda continue dando atenção ao cliente recém-chegado, mesmo quando ele já for um cliente fiel. Encaminhamento de avisos, newsletters, updates, reajustes de preço e muito mais são primordiais.

O MKTZAP pode te ajudar nisso!

A New Way oferece uma solução digital capaz de te ajudar na jornada de atendimento de qualidade ao cliente. Isso porque a nossa ferramenta, o MKTZAP, oferece a integração de diversos canais em um mesmo painel. Isso facilita o organização e comunicação com clientes e leads. Além disso, o MKTZAP te ajuda a mapear a jornada do cliente! Ficou interessado? Então entre em contato com o nosso time de vendas e conheça os planos para pequenas, médias e grandes empresas.

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