Qual a importância da satisfação do cliente na era digital?

Em um momento em que o mundo de negócios enfrenta uma crise provocada por uma pandemia, empresas de todos os portes e segmentos devem se concentrar na construção de uma excelente experiência para aumentar a satisfação do cliente.

A experiência do cliente é um termo que tem ganhado espaço a cada ano que passa. As grandes empresas acreditam que o sucesso do negócio venha junto com esse conceito. 

Contudo, entender a diferença entre experiência e satisfação do cliente pode acelerar o crescimento da sua empresa e garantir economia. 

Experiência x satisfação do cliente

Experiência do cliente se tornou uma prática muito reconhecida no mundo das vendas físicas e online. 

Quase toda empresa que busca atrair e manter clientes a partir da fidelização e do encantamento, se deparou com esse conceito nos últimos anos.

Mas ainda geram dúvidas para muitas empresas. O que precisa ser feito para que a experiência do cliente seja, de fato, marcante?

É importante ter em mente que melhorar a experiência do cliente vai muito além de apenas tornar o atendimento mais avançado. 

Certamente, essa estratégia é capaz de elevar o relacionamento digital a um novo patamar, colocando no centro dos diálogos as preferências individuais de cada consumidor, o que ajuda a construir uma interação mais personalizada e humanizada.

Entretanto, aumentar a satisfação do cliente é benéfico para qualquer negócio, pois ela potencializa a fidelização e pode levar a novas vendas. 

Contudo, são poucos os que conseguem implementar iniciativas capazes de cativar o público com eficiência e proporcionar oportunidades inéditas.

Para alcançar esse objetivo, uma característica é fundamental: empatia. 

Colocar-se no lugar do seu cliente é um excelente começo para ver sua empresa com outro olhar e, dessa forma, identificar falhas que comprometem vendas e oportunidades para mais sucesso.

O que fazer para melhorar a satisfação do cliente

Saber como os seus clientes se sentem é essencial para oferecer o melhor serviço possível. 

Mas por onde começar, ou como melhor chegar aos seus clientes? As pesquisas de satisfação do cliente precisam ser bem elaboradas, e o canal em que se realizam é essencial para que a interação seja eficaz.

Dessa forma, aqui estão quatro dicas para criar pesquisas de satisfação do cliente eficazes que renderão as informações mais relevantes.

Faça perguntas específicas para obter opiniões relevantes

Perguntas gerais simplesmente não dão informações suficientes para melhorar o serviço ao cliente, sendo assim a melhor alternativa é a personalização da pesquisa que ajudará em respostas mais assertivas.

Por isso,fazer perguntas que são específicas para a experiência do cliente poderá resultar em comentários mais valiosos. 

Por exemplo, considere fazer perguntas eficientes, como foi a entrega do delivery, se o operador do serviço ao cliente foi capaz de responder a todas as questões ou se o caso foi resolvido de forma satisfatória. 

Caso o cliente queira responder de forma negativa a quaisquer questões, deixe espaço para que possam explicar as suas respostas.

De voz ao cliente

Além de dar aos clientes espaço para expor a experiência com a sua empresa, faça perguntas abertas para que possam opinar.. 

Por exemplo, algumas perguntas poderão ser: como é que a sua marca pode melhorar o serviço ou qual o canal que preferem e porquê. 

Respostas abertas incentivam os clientes a darem opiniões honestas e mostram que a sua marca se preocupa em saber como se sentem.

Use os canais certos

Uma das dicas mais importantes é utilizar os canais por onde o seu cliente prefere ser encontrado.

Utilizar um canal padrão para enviar todas as pesquisas pode não ser a melhor alternativa.

Certamente, utilizar o canal preferido pelo cliente, torna mais fácil o retorno de resposta e mostra que sua empresa se preocupa em tornar a experiência do cliente agradável.

Responda aos clientes

Ao enviar a pesquisa é importante demonstrar ao cliente que o tempo e sua opinião serão valorizadas.

Assim, envie uma resposta para confirmar que recebeu o retorno da pesquisa e ressalta como isso irá ajudar a melhorar a sua experiência.

Além disso, considere levar esta experiência mais a fundo, entre em contato com os clientes, assim que a sua empresa tiver agido sobre as suas sugestões. 

Por exemplo, se um botão que ajuda na experiência do usuário foi melhorado facilitando o acesso ou uma lista de perguntas frequentes tiver sido atualizada, entre em contato com aqueles que pediram essas melhorias e informe sobre as alterações que foram feitas. 

Certamente, os seus clientes irão apreciar o gesto e estarão mais satisfeitos por saber que as suas opiniões foram ouvidas.

Experiência do cliente e nível de satisfação

Uma boa experiência do cliente é o melhor marketing que existe. Ao invés de gastar com campanhas caras, vale muito mais a pena fidelizar o cliente e deixar que ele divulgue a empresa por você.

Invista nesse tipo de satisfação e suas vendas tendem a melhorar, o gasto para conquistar o cliente cai e sua fidelidade aumenta. Parece uma boa pedida, não é mesmo?

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