Qual a importância da satisfação do cliente na era digital?
Aumentar a satisfação do cliente é vantagem para qualquer negócio e cinco vezes mais barato do que conquistar novos. O investimento é o melhor caminho para que sua empresa proporcione uma melhor experiência ao cliente.
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Em um momento em que o mundo de negócios enfrenta uma crise provocada por uma pandemia, empresas de todos os portes e segmentos devem se concentrar na construção de uma excelente experiência para aumentar a satisfação do cliente.
A experiência do cliente é um termo que tem ganhado espaço a cada ano que passa. As grandes empresas acreditam que o sucesso do negócio venha junto com esse conceito.
Contudo, entender a diferença entre experiência e satisfação do cliente pode acelerar o crescimento da sua empresa e garantir economia.
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Experiência x satisfação do cliente
Experiência do cliente se tornou uma prática muito reconhecida no mundo das vendas físicas e online.
Quase toda empresa que busca atrair e manter clientes a partir da fidelização e do encantamento, se deparou com esse conceito nos últimos anos.
Mas ainda geram dúvidas para muitas empresas. O que precisa ser feito para que a experiência do cliente seja, de fato, marcante?
É importante ter em mente que melhorar a experiência do cliente vai muito além de apenas tornar o atendimento mais avançado.
Certamente, essa estratégia é capaz de elevar o relacionamento digital a um novo patamar, colocando no centro dos diálogos as preferências individuais de cada consumidor, o que ajuda a construir uma interação mais personalizada e humanizada.
Entretanto, aumentar a satisfação do cliente é benéfico para qualquer negócio, pois ela potencializa a fidelização e pode levar a novas vendas.
Contudo, são poucos os que conseguem implementar iniciativas capazes de cativar o público com eficiência e proporcionar oportunidades inéditas.
Para alcançar esse objetivo, uma característica é fundamental: empatia.
Colocar-se no lugar do seu cliente é um excelente começo para ver sua empresa com outro olhar e, dessa forma, identificar falhas que comprometem vendas e oportunidades para mais sucesso.
O que fazer para melhorar a satisfação do cliente
Saber como os seus clientes se sentem é essencial para oferecer o melhor serviço possível.
Mas por onde começar, ou como melhor chegar aos seus clientes? As pesquisas de satisfação do cliente precisam ser bem elaboradas, e o canal em que se realizam é essencial para que a interação seja eficaz.
Dessa forma, aqui estão quatro dicas para criar pesquisas de satisfação do cliente eficazes que renderão as informações mais relevantes.
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Faça perguntas específicas para obter opiniões relevantes
Perguntas gerais simplesmente não dão informações suficientes para melhorar o serviço ao cliente, sendo assim a melhor alternativa é a personalização da pesquisa que ajudará em respostas mais assertivas.
Por isso,fazer perguntas que são específicas para a experiência do cliente poderá resultar em comentários mais valiosos.
Por exemplo, considere fazer perguntas eficientes, como foi a entrega do delivery, se o operador do serviço ao cliente foi capaz de responder a todas as questões ou se o caso foi resolvido de forma satisfatória.
Caso o cliente queira responder de forma negativa a quaisquer questões, deixe espaço para que possam explicar as suas respostas.
De voz ao cliente
Além de dar aos clientes espaço para expor a experiência com a sua empresa, faça perguntas abertas para que possam opinar..
Por exemplo, algumas perguntas poderão ser: como é que a sua marca pode melhorar o serviço ou qual o canal que preferem e porquê.
Respostas abertas incentivam os clientes a darem opiniões honestas e mostram que a sua marca se preocupa em saber como se sentem.
Use os canais certos
Uma das dicas mais importantes é utilizar os canais por onde o seu cliente prefere ser encontrado.
Utilizar um canal padrão para enviar todas as pesquisas pode não ser a melhor alternativa.
Certamente, utilizar o canal preferido pelo cliente, torna mais fácil o retorno de resposta e mostra que sua empresa se preocupa em tornar a experiência do cliente agradável.
Responda aos clientes
Ao enviar a pesquisa é importante demonstrar ao cliente que o tempo e sua opinião serão valorizadas.
Assim, envie uma resposta para confirmar que recebeu o retorno da pesquisa e ressalta como isso irá ajudar a melhorar a sua experiência.
Além disso, considere levar esta experiência mais a fundo, entre em contato com os clientes, assim que a sua empresa tiver agido sobre as suas sugestões.
Por exemplo, se um botão que ajuda na experiência do usuário foi melhorado facilitando o acesso ou uma lista de perguntas frequentes tiver sido atualizada, entre em contato com aqueles que pediram essas melhorias e informe sobre as alterações que foram feitas.
Certamente, os seus clientes irão apreciar o gesto e estarão mais satisfeitos por saber que as suas opiniões foram ouvidas.
Experiência do cliente e nível de satisfação
Uma boa experiência do cliente é o melhor marketing que existe. Ao invés de gastar com campanhas caras, vale muito mais a pena fidelizar o cliente e deixar que ele divulgue a empresa por você.
Invista nesse tipo de satisfação e suas vendas tendem a melhorar, o gasto para conquistar o cliente cai e sua fidelidade aumenta. Parece uma boa pedida, não é mesmo?
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