Experiência do cliente: por que é importante para a imagem da sua marca

Experiência do Cliente corresponde ao termo em inglês “Customer Experience” (também chamado de CX). Ou seja, é uma estratégia que contribui para as impressões dos públicos em relação a uma marca durante toda sua jornada como consumidor, aumentando sua satisfação e fidelizando-o.

Por isso, para começar, é importante conhecer os três pilares de Customer Experience necessários para a implantação de uma estratégia eficiente.

Sucesso

A princípio, este pilar tem como função garantir que o cliente consiga atingir o seu objetivo, não tratando, necessariamente, do final do processo. Portanto, está voltado para aspectos funcionais. Ou seja, se o cliente obteve o que precisava, ele teve sucesso.

Por exemplo: o cliente conseguiu interação com algum atendente para tirar dúvidas referente ao produto. Por mais que ele demore para ser atendido ou tenha outras dificuldades durante o processo, ele conseguiu o que precisava. Sendo assim, o seu sucesso foi alcançado.

Mas para uma boa estratégia de Customer Experience (CX), o próximo pilar é indispensável.

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Esforço

Este pilar é importante para diminuir o grau de dificuldade que seu cliente teve para atingir o seu objetivo. É nesta fase da estratégia que a sua marca encanta o cliente e agrega valor ao processo, uma vez que foi capaz de se colocar no lugar do cliente, entender sua dor e agir para minimizar ou, até mesmo, eliminar os obstáculos para o seu sucesso.

Por exemplo, o seu cliente pode até ter conseguido entrar em contato com um atendente e tirar a dúvida referente ao produto. Mas se o caminho até conseguir interagir com o atendente foi rápido e menos dificultoso, sem dúvida, ele estará mais satisfeito.

Por isso, este pilar é um diferencial considerável, que melhora o relacionamento da marca com o cliente. Além disso, enriquece a imagem que os públicos têm da sua empresa.

Emoção

Este último pilar é a “cereja do bolo”. Isto é, responsável por criar emoções, desenvolver memória e construir um vínculo emocional com o seu cliente.

Sendo assim, conhecer a motivação inicial que levou o consumidor ao seu produto ou serviço é o caminho para desenvolver esta última etapa na estratégia de CX.

Por fim, garantindo o sucesso do seu cliente, proporcionando a ele um caminho rápido e eficaz para alcançar seu objetivo e criando um vínculo emocional com a sua marca, com certeza, seu cliente terá uma ótima experiência.

Mas, afinal, por que é importante proporcionar uma ótima experiência ao meu cliente?

Proporcionar uma experiência única ao seu cliente vai muito além do prazer em ser bem atendido. Ou seja, mostra que a sua empresa entende que o cliente é a parte mais importante do seu negócio e cria defensores da marca.

Em resumo, quanto maior a satisfação dos seus clientes, maior é a sua fidelização e chances de recomendar a outras pessoas.

Sendo assim, pense em algumas marcas com forte posicionamento em CX. Por exemplo, Disney, Nubank e iFood.

Sem dúvida nenhuma, elas proporcionaram, ou ainda proporcionam, experiências únicas e muito agradáveis, que fazem com que você seja um defensor da marca.

Portanto, agora que você já conhece a importância da Experiência do Cliente, não deixe de conferir nosso e-book para aprofundar os seus conhecimentos!

Texto adaptado de Júlia Horta – Customer Experience na New Way