Atendimento automatizado mais humano: como fazer?

Antes dos chatbots se tornarem populares, as equipes de atendimento ficavam sobrecarregadas pela quantidade de mensagens que recebiam e, por isso, as empresas tiveram que criar roteiros de atendimento. Esses scripts tornavam as respostas genéricas e ineficientes na maioria das vezes. Tal falta de personalização resultava em uma má experiência e muitas reclamações.

Mas, os chatbots chegaram para mudar isso. Por meio deles, é possível personalizar o atendimento e direcionar demandas específicas e mais complexas para os responsáveis. Só que para que isso aconteça, você tem que seguir algumas dicas a fim de tornar o seu atendimento automatizado mais humano. Abaixo nós listamos três dicas para te ajudar.

1- Use bots com Inteligência Artificial para ter um atendimento automatizado mais humano

O uso de IA melhora o chatbot à medida que as máquinas aprendem com a interação humana. Isso é feito através da análise de dados que conta com o Processamento de Linguagem Natural (PLN) para reconhecer padrões e evoluir. É por isso que os chatbots com IA são melhores, pois fazem atendimentos personalizados, de acordo com as respostas de cada pessoa.

Isso porque existem diversas formas de falar a mesma coisa dependendo da região, por exemplo. Então, para melhorar o seu atendimento, invista em chatbots com IA.

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2 – Treine o seu bot para melhorar as respostas

Antes de colocar o bot no ar, você tem que treiná-lo. Para isso, crie alguns roteiros com as respostas para as perguntas mais frequentes de seus clientes. Neste roteiro você tem que prever qualquer interação que um cliente pode ter com a sua empresa e criar soluções. Por exemplo: imagine que sua empresa vende pacotes de viagens. O seu chatbot tem que estar preparado para responder dúvidas como:

• Como cancelar minha viagem?
• Qual é o horário do meu voo?
• Quero reembolso.
• Quero adiar a viagem.

Então para atender a esses e muitos outros pedidos, seu robô precisa ter o conhecimento sobre todos os processos da empresa ou, pelo menos, direcionar o atendimento a quem possa ajudar. Afinal, ninguém gosta de falar com quem não nos entende.

3 – Personalize o bot

Os melhores bots são aqueles que têm personalidade para interagir com os clientes a ponto de deixá-los em dúvida se estão sendo atendidos por um robô ou por uma pessoa. Para fazer isso, você pode criar um avatar do atendente, definir qual será a linguagem – respeitando o segmento em que atua, criar diálogos curtos, esperar alguns segundos para responder e, aceitar que as respostas dos clientes sejam em texto e não apenas por botões.

Além disso, não se esqueça de dar a opção ao cliente de receber atendimento humano. Algumas pessoas se sentem mais seguras em resolver um problema falando diretamente com uma pessoa, não ignore isso! Nesse caso, o bot serve para fazer uma triagem e redirecionar para o setor correto.

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