Chatbot mal configurado: 5 erros fatais

Chatbot mal configurado: 5 erros fatais

30 April 2021

O atendimento automatizado é muito importante para as empresas, mas um chatbot mal configurado pode trazer dor de cabeça. Saiba quais erros você deve evitar.

A princípio, os chatbots foram criados para que as empresas pudessem oferecer atendimento 24h por dia solucionando os problemas dos clientes. Mas, com o tempo, eles evoluíram e agora já fazem parte da estratégia de marketing e vendas.

Por isso, se você os utiliza em sua empresa, precisa conhecer os cinco erros mais comuns de um chatbot mal configurado para evitá-los. Veja abaixo quais são!

1º erro de um chatbot mal configurado – Falta de personalização

Em primeiro lugar, personalização não quer dizer apenas tratar o seu cliente pelo nome. O robô precisa de personalidade para se relacionar, respeitando o contexto e a linguagem do público com quem está falando. Em alguns mercados, o atendimento pode ser descontraído com o uso de emojis e brincadeiras. No entanto, esse comportamento tem que fazer sentido para o seu público. Para isso, é essencial que você conheça o perfil de seus clientes.

Além disso, também é importante que ele saiba se comportar nos canais da sua empresa porque a linguagem usada no site é diferente das redes sociais. Portanto, quando for usar o chatbot, tome cuidado!

2º erro – Falta de planejamento

Colocar o chatbot no ar sem saber o que espera dele já é um problema, mas não saber o que o público procura é pior ainda. É por isso que você precisa planejar o uso do bot a partir da experiência com o atendimento humano.

Por exemplo, se os atendentes recebem muitos pedidos para solucionar problemas com o uso ou com a entrega de um produto/serviço, o robô precisa saber responder a essas perguntas. Mas, se eles buscam respostas como condições de pagamento ou envio de faturas, a comunicação tem que ser diferente.

Portanto, tenha um objetivo definido e planeje o atendimento a partir dele!

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3º erro – Falta de IA

O atendimento através de bots está por todos os lados, mas isso não quer dizer que os contatos ficaram frios e robotizados. Isso acontece, em partes, graças à Inteligência Artificial, que ajuda a tornar a interação mais humana. Além disso, o uso de PLN (Processamento de Linguagem Natural) permite que o bot entenda melhor os pedidos dos clientes.

Ou seja, quando um cliente envia uma mensagem com frases como: “quero pagar minha conta e preciso da segunda via do boleto”, o robô entende que, mesmo sendo palavras diferentes, o objetivo é o mesmo.

Dar a oportunidade dos clientes se comunicarem pela escrita, e não apenas por meio de botões, também reforça a ideia de que existe alguém inteligente respondendo.

Por fim, os bots com IA podem se relacionar de forma diferente com os públicos que foram definidos pela empresa e criar soluções para cada um deles. Afinal, nem sempre os clientes estão no mesmo momento da jornada de compra.

4º erro – Falta do atendimento humano

Por mais que você queira alguém para tomar conta do atendimento, é importante que um humano o faça em algumas etapas. Por isso, não dificulte o contato do cliente com uma pessoa. Nem todos estão prontos para falar com um robô, então faça o possível para tornar a experiência positiva.

Sendo assim, o chatbot precisa de uma opção que transborde o atendimento para um humano.

5º e último erro de um chatbot mal configurado – Falta de CTA

Se você está usando o bot na estratégia de vendas, não pode esquecer de adicionar CTAs (Call To Action) nas conversas com o público.

Por exemplo, um botão que incentive o cliente para que ele continue com você, seja para experimentar um novo produto, conversar com um vendedor e até conhecer mais sobre a empresa. Ele pode ser o primeiro passo para uma nova conversão. Lembre que o chatbot é um aliado!

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