Pesquisa de satisfação do cliente: o que é, importância e modelos
Fazer uma pesquisa de satisfação é sempre um bom negócio. Quando bem pensada, ela pode trazer resultados surpreendentes.
O que é uma pesquisa de satisfação?
A pesquisa de satisfação pode ser feita em qualquer negócio ou ambiente. Inclusive, ela pode ser aplicada para o público externo da empresa, como clientes e parceiros, mas também para o público interno – os funcionários.
A intenção deste tipo de coleta de dados é observar e constatar se existe algo a ser melhorado no dia a dia e nos processos da empresa. Entretanto, é preciso realizar esta pesquisa com esmero para que os resultados sejam satisfatórios e possam ser convertidos em feedbacks e melhorias.
A importância da pesquisa de satisfação do cliente
O mercado é altamente competitivo. Portanto, se você não atender bem o seu cliente, um concorrente vai. Dessa forma, é primordial fazer com que seu cliente se sinta satisfeito com o seu serviço.
Essa é a grande importância de realizar pesquisas de satisfação com frequência! Assim, é possível entender o que o seu consumidor prefere e ir adaptando processos internos e externos.
Como fazer e quais são os modelos?
Conheça quais são os modelos mais comuns de pesquisa de satisfação do cliente a seguir. Mas lembre-se, após a aplicação delas, é preciso observar os dados levantados e encarar o feedback como um impulsionador – para que sejam feitas as melhorias necessárias.
NPS
NPS é a sigla para as palavras em inglês “net promoter score”. Provavelmente você já respondeu alguma pesquisa de opinião bem rapidinha e que seguiu este modelo! Afinal, ela convida o cliente a responder em uma escala de 0 a 10. Quer um exemplo? Veja a pergunta a seguir:
“De 0 a 10, o quanto você está inclinado a recomendar os serviços da New Way para um conhecido? Sendo 0 pouco inclinado e 10 bastante propenso”.
Em seguida, aparecerão quadradinhos para serem selecionados e, assim, medir o seu nível de satisfação.
CSAT
O que chamamos de CSAT ou pontuação de satisfação do cliente também funciona dentro de um leque de opções em graus de contentamento. Esta aqui aplica-se bastante no final de eventos ou após uma experiência em estabelecimentos como restaurante, farmácia, loja, mercado ou outro.
Aqui, podemos mencionar o seguinte exemplo, no qual o cliente precisa responder em níveis de “muito insatisfeito > pouco satisfeito > satisfeito > muito satisfeito” com determinado serviço.
Geralmente, é preciso selecionar uma das opções (para o caso de telas digitais) ou assinalar bolinhas em questionários de papel. Por isso, para contatos breves com clientes, recomenda-se este tipo de pesquisa.
CES
Ainda falando sobre siglas, esta daqui significa pontuação do esforço do cliente. Ela é capaz de medir o quanto um cliente teve ou não de esforço para interagir com os seus canais. Seja para adquirir seus produtos ou solicitar qualquer serviço com o seu time. Usualmente, é possível encontrar questionários como o CES da seguinte forma: “Cliente, como foi sua experiência ao finalizar a compra via site?” e as opções variam entre “difícil”, “neutro” e “fácil”.
Como se preparar para atender melhor?
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Ademais, o Mktzap permite a confecção de relatórios para que você tenha controle sobre os contatos que faz, quanto tempo eles levam, quais ações funcionam melhor para a sua empresa e muito mais.
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