Chatbots impulsionam estratégia com diversos canais de interação
Mas mais do que manter uma boa conversa individualizada, os canais de interação oferecem em conjunto, dentro de uma estratégia que envolve diversos canais, uma infinidade de oportunidades para potencializar o relacionamento com os clientes.
Diferentes canais de interação com recursos avançados, como redes sociais, e-mail e aplicativos, hoje permitem vários tipos de interação de acordo com as necessidades de cada consumidor.
Prioridade em qualquer negócio nos dias de hoje, a conversa direta com o consumidor por meio de canais de interação precisam ser tratadas como ferramenta estratégica que entrega valor e permite desenvolver novas formas de fortalecer esse contato.
Sabemos que os chatbots estão entre as soluções de atendimento mais avançadas e personalizadas que o mercado pode oferecer hoje. Só que os bots são muito mais do que assistentes virtuais programados para tirar dúvidas. Eles também podem reunir um histórico de cada cliente e apoiar a construção de ofertas personalizadas.
É por esse motivo que os bots inteligentes têm muito a contribuir como parte de uma estratégia ampla, dedicada a proporcionar o melhor atendimento aos clientes a partir de diferentes opções de canais de interação. Uma mistura de telefone, redes sociais, robôs inteligentes e até WhatsApp pode ajudar a fidelizar consumidores e melhorar os resultados.
Confira abaixo se a sua empresa já dispõe de uma estratégia para os canais de interação – e saiba a melhor maneira de complementá-las com o apoio dos chatbots e da inteligência de dados:
E-mail marketing
Caso seja feito de maneira correta, o envio periódico de e-mails marketing pode ser uma ferramenta muito eficiente para manter um relacionamento de longo prazo com o cliente.
Mas enviar informações genéricas e que não necessariamente fazem sentido para todos os seus consumidores é um erro. É vital que essa comunicação converse de verdade com cada um deles, com conteúdos relevantes e personalizados que vão muito além de promoções. Em outras palavras: envie as mensagens certas para as pessoas certas.
Chatbots potencializados pela IA são capazes de reunir os elementos necessários para conhecer o perfil e os interesses de cada cliente. É formando um banco de dados estratégico, totalmente voltado para beneficiar o consumidor, que a sua empresa ganha a capacidade de estabelecer diálogos individuais e que realmente podem fazer a diferença na rotina de cada pessoa que recorre aos seus produtos ou serviços.
O impacto disso no e-mail marketing é notável. Utilizando essa inteligência, ele ganha a capacidade de entregar aos clientes uma mensagem realmente útil e personalizada, além de demonstrar que sua empresa os conhece e os valoriza – pois sabe bem como contribuir de forma efetiva ao propor soluções específicas para os seus problemas.
Redes sociais
Com a popularização das redes sociais e a agilidade que elas proporcionam na comunicação com os internautas, não demorou para que muitas empresas abraçassem esse canal para responder dúvidas e reclamações sobre produtos e serviços – seja de forma direta e privada ou postando informações públicas que interessam a diversos clientes. É uma forma de oferecer comodidade e rapidez a um consumidor cada vez mais acostumado a ter as suas necessidades solucionadas via internet.
De quebra, as redes sociais ainda permitem avaliar os que os internautas estão falando sobre a sua marca e, a partir daí, detectar focos de problemas e insatisfações que certamente se transformarão em questionamentos que precisarão ser lidados por seus canais de atendimento – além de, é claro, ajudá-lo a identificar soluções para problemas recorrentes.
Também muito presentes nas redes sociais, os chatbots contam com flexibilidade e alta capacidade de adaptação para que a sua empresa reaja rápido a novos insights detectados junto aos seguidores. Assim eles podem responder prontamente ao consumidor que usa a internet para se comunicar com diversas marcas.
Mais de 130 milhões de brasileiros utilizam o WhatsApp em seus telefones móveis – uma presença que chega a 98% dos aparelhos no país, segundo a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box. Seguindo a lógica de buscar (e oferecer) facilidade para se comunicar com os clientes onde eles estão navegando, muitas empresas viram no WhatsApp uma forma de dialogar com as pessoas de forma rápida e eficaz. A troca simples e ágil de textos, mensagens de voz e imagens é outra importante vantagem.
Diversas companhias já possuem a modalidade “conta comercial oficial” dentro do WhatsApp para estabelecer um canal de contato que se adeque à atual rotina da maioria dos consumidores. Como não poderia ser diferente numa estratégia que envolve diversos canais, os assistentes virtuais também estão presentes no app de mensageria mais popular do mundo e seguem evoluindo para que a interação com os clientes seja cada vez mais ágil, natural e funcional.
Além de mensagens de texto para responder dúvidas recorrentes (como o status dos pedidos e solicitações de devolução ou troca, por exemplo), dentro do WhatsApp os chatbots também podem enviar e receber imagens e arquivos para atender a solicitações com maior grau de complexidade, como a segunda via da conta, a localização de uma determinada loja ou até uma selfie para reconhecimento biométrico.
O atendimento via WhatsApp costuma contar com alto índice de resolução de demandas – geralmente acima de 60%. Com isso, aumenta também o nível de confiança dos consumidores nos assistentes virtuais, fazendo cair a procura pelo atendimento humano via telefone e e-mail. Isso significa mais produtividade, já que boa parte da sua equipe poderá ser deslocada para funções mais estratégias.
Independentemente do canal utilizado, vale lembrar que um bom atendimento em todas as etapas da jornada do consumidor, inclusive no pós-venda, pode aumentar a fidelização e a retenção dos clientes e fazer com que as empresas economizem custos no médio prazo. Vale tomar nota de alguns números.
Conquistar um novo cliente pode ser até cinco vezes mais caro do que manter um cliente antigo. E aumentar a retenção de clientes em 5% significa ampliar os lucros em mais de 25%, segundo um estudo da consultoria Bain & Company.
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